Возврат товара: юридические тонкости

Покупатель считает, что имеет полное право вернуть товар, если он по каким-то причинам ему не подошел. Продавец уверен, что если товар надлежащего качества, претензии не принимаются, и уж как минимум переборчивый клиент должен оплатить доставку товара. Кто прав?

О том, какие законы регулируют права и обязанности продавца и покупателя, рассказывает юрист компании EVO Ольга Островская.

Законодательство Украины во всех подобных ситуациях на стороне покупателя. Как регулируются нормы интернет-торговли?

Когда нельзя пощупать

Продажа товара в интернет-магазине, согласно законодательству, — это заключение договора на расстоянии и вне торговых или офисных помещений (ст. 8 Закона Украины «Об электронной коммерции», далее – закон № 675). Покупатель в этой ситуации не может осмотреть, померять, пощупать товар — он вынужден делать выбор дистанционно, по описанию и фото.

Однако так невозможно оценить все свойства товара: только когда человек увидит купленную вещь, подержит ее в руках, он сможет окончательно убедиться, что ему всё подходит. Закон “О защите прав потребителя” (закон № 1023, в частности, ст. 12 — “Права потребителя в случае заключения договора вне торговых и офисных помещений” и ст. 13 — “Права потребителя в случае заключения договора на расстоянии”) прямо говорит, что в таких случаях покупатель имеет право расторгнуть сделку и вернуть товар. Все расходы по такому возврату Закон прямо возложил на продавца, причем независимо от того, качественный товар или нет.

Читайте также: 3 правила работы интернет-магазина с возвратом товара

Как оформить сделку

Сколько времени по закону есть у покупателя, чтобы принять решение о возврате? От 14 до 90 (!!!) дней. И тут все зависит от того, насколько правильно продавец оформил сделку.

По закону, в момент покупки продавец должен отправить покупателю подтверждение заключения электронной сделки. Это может быть электронный документ, квитанция, товарный или кассовый чек, талон или иной документ.

Что должно быть обязательно указано в подтверждении?

• Информация об условиях и порядке обмена (возврата) товара, наименование продавца, его местонахождение, порядок принятия претензий, гарантийные обязательства, порядок расторжения договора (ч. 11 ст. 11 Закона № 675).
• Характеристики товара, информация о цене, включая плату за доставку и условия оплаты, другие условия поставки или исполнения договора (ч. 2 ст. 13 закона № 1023).

Именно момент получения покупателем такого подтверждения (со всей необходимой информацией!) является отправной точкой срока, в течение которого покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи.

Также нужно помнить, что продавец должен предоставить покупателю документ, подтверждающий факт получения им денег за товар, с указанием даты расчета (квитанция, чек, билет, талон или т.п.). Эта обязанность установлена ч. 3 ст. 13 закона № 675, а также ч. 11 ст. 8 Закона № 1023 и п.п. 2.4, 2.5, 3.3 Правил № 103.

Права покупателя

В части 1 ст. 9 Закона № 1023 указано, что потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.

Но к интернет-сделкам применяются также правила статей 12 и 13 Закона №1023: покупатель имеет право расторгнуть договор при условии уведомления об этом продавца в течение 14 дней с момента получения подтверждения электронной сделки или получения товара (первой поставки товара). Возврат товара также свидетельствует о расторжении договора купли-продажи.

Однако если сделка не была подтверждена в письменной форме или с помощью электронного уведомления, либо в подтверждении не было установленной законом информации, то срок, в течение которого покупатель имеет право расторгнуть договор, уже составляет 90 дней с момента получения товара или первой поставки товара. Продавец быстро исправился и отправил нужное подтверждение? Покупатель имеет право расторгнуть договор в течение 14 дней c момента получения исправленного подтверждения. Это обязательно нужно учитывать!

За чей счет возврат?

К сожалению для продавцов, согласно прямым нормам ч. 5 ст. 12 Закона № 1023 (которая применяется и к дистанционной торговле – п. 7 ст. 13 закона) и п. 1.10 Правил № 103 (Правила продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных помещений, утвержденные приказом Министерства экономики Украины от 19.04.2007 №103), любые расходы, связанные с возвратом продукции, возлагаются на продавца. Именно он оплачивает “обратную доставку” товара, который не подошел покупателю.

И учтите: если вы тянете время и ничего не делаете для организации и оплаты обратной пересылки, то через 60 дней после получения товара покупатель может оставить его у себя, при этом он не должен оплачивать продукцию (абзац третий части 5 ст. 12 Закона №1023).

В реальности в Украине далеко не все интернет-магазины соглашаются компенсировать расходы покупателя на возврат товара, и то если речь идет о товаре ненадлежащего качества. Но в нормах закона нет оговорки о том, что продавец компенсирует расходы на доставку только в случае возврата товара ненадлежащего качества! Осведомленные покупатели могут настаивать на выплате компенсации расходов на доставку, в том числе и в судебном порядке.

В заключение могу сказать, что затраты, связанные на пересылку возвращаемого товара, стоит воспринимать как неизбежные риски бизнеса (ведь предпринимательство – это деятельность по получению прибыли на свой страх и риск).

Вы можете принять некоторые меры, уменьшающие риск возврата:

• в рекламном объявлении о товаре указывайте подробно все условия сделки (в т.ч. и условия возврата, доставки);
• подробно описывайте, проговаривайте в телефонном разговоре и согласовывайте с покупателем все характеристики товара, чтобы не обмануть его ожиданий;
• делайте подробнейшие фотографии товара, снимая его в разных ракурсах; позаботьтесь о корректной цветопередачи, заведите на сайте размерную сетку и отправляйте покупателю замеры, если это необходимо;
• отправляйте покупателям подтверждение заказа, в т. ч. и в электронной форме (также указывая всю информацию, которая требуется ст. 12 и 13 Закона № 1023);
• подумайте, как спланировать финансовые риски по оплате стоимости доставки в случае возврата товара.

Если же покупатель, несмотря ни на что, хочет вернуть товар, — проведите эту процедуру корректно, И тогда покупатель, убедившись, что с вами иметь дело легко и приятно, придет к вам снова.