Есть одно слово, которое розничные торговцы ненавидят – «возврат». При возврате товара и возмещении его оплаты не только сокращается доходность, но и прибавляются неожиданные хлопоты. Но возврат не должен вводить ритейлеров в уныние и отчаяние, есть способы сделать этот процесс более здоровым – советует Мишель да Сильва в блоге маркетплейса Shopify, переводит Evo.business
Подсчитано, что около 260 миллиардов долларов в розничной торговле США возвращаются ежегогодно, а 25% этого происходит сразу после рождественских праздников. Это ужасный «сезон возвратов», он идет полным ходом весь январь.
А по данным ReadyCLOUD, 80% клиентов не совершат покупку, если точно известно, что возврат в данном магазине – это хлопотно или невозможно. И наоборот, 92% клиентов указали, что они снова будут делать покупки в том же интернет-магазине, если политика возврата была простой.
Правило 1. Доброжелательно и подробно выясняем причины возврата
Главное при общении с клиентом о возврате – слушать, хорошо слушать, внимательно слушать и запоминать. Вот основные вопросы клиентам, чтобы помочь розничным торговцам лучше понять причину возврата:
- «Если не секрет, почему вы возвращаете товар – сроки доставки нарушены, товар не подошел?»
- (Если клиент раздражен). «Все ок, мы точно сейчас вернем ваши деньги, об этом не беспокойтесь. Но если у вас есть минута, опишите нам, пожалуйста, подробнее, что именно не так. Это нам важно, чтобы в будущем лучше обслуживать покупателей».
- (Если товар не подошел) «Что с ним не так? Может быть, товар в реальности сильно отличается от его фото на нашем сайте? Скажите – и мы тогда заменим эти фото».
- (Если у клиента или магазина вышла ошибка с размерами или иными параметрами или товар испорчен) «А что если мы заменим этот товар на такой-то с нужными вам параметрами?»
- (Если срок доставки нарушен). «Спасибо, мы теперь постараемся не использовать этот почтовый сервис в дни, когда доставок много – они, похоже, не всегда справляются».
Ориентация на подробное, чуткое, доброжелательное выслушивание причин и нюансов возврата товара клиентом может конвертировать его негативное переживание в позитивный отзыв о вас.
Итак, удобный, неосложненный возврат оказывает большее влияние на привлечение клиентов, чем вы думаете.
Правило 2. Анализируем причины возврата, делаем выводы, объявляем о них
Все, что вы узнали от клиента, анализируйте, старайтесь исправить – и если исправление произведено, «громко» опишите на сайте в качестве новостей магазина.
Пусть посетители увидят, что вы сосредоточены на том, как им помочь, четко реагируете на фидбеки – и основываясь на них, смело совершенствуетесь, не стоите на месте.
Если вы работаете как малый магазин для разных стран и городов мира, и у вас возникают проблемы с декабрьскими доставками (логистические службы не успевают доставить подарки к Рождеству или Новому Году, порой доставка не проходит даже в течение 30-40 дней), заранее объявите, что с конца ноября до конца года вы не работаете с такими то почтовыми сервисами, а используете только такие-то, которые гарантируют доставку в срок.
Люди видят, что вы опытный продавец, заботящийся о покупателях: знающий предрождественские проблемы и решающий их.
Правило 3. Закладываем в финансовый план «фонд возвратов»
Заложите для начала 10% доходов в «фонд возратов». А если опыт покажет, что нужно больше или меньше, измените процентную величину.
Если такой фонд, отложенный, допустим, в марте, недоиспользован в апреле, добавьте его к чистой прибыли апреля. А затем тут же выделите новый такой фонд – из оборотов апреля.
А если есть сезонные колебания оборотов, фонд будет на них реагировать с промедлением всего в месяц. Но, конечно, если вы знаете, что скачок оборотов вверх в таком-то месяце слишком огромен сравнительно с предшествующим месяцем, для этого случая сразу увеличьте процентную величину фонда возвратов (ведь он берется из оборотов предыдущего, малопродажного месяца).
И последний совет: не «залазьте» в эти резервы, как бы ни было заманчиво инвестировать эти средства в закупку нового товара, в модернизацию, в расширение бизнеса. Считайте, что «фонд возвратов» – это фонд привлечения клиентов. А привлечение – это не тот процесс, который можно лишать финансирования.
Тranslated from English. Source: Shopify.com/blog. Author: Michelle da Silva
