Личный опыт: секреты успеха 10-летнего бизнеса

Мы с Prom.ua сотрудничаем уже десять лет. Начинали с запуска самой платформы. Мы прошли весь путь вместе, и тот сервис, который любой предприниматель сейчас может с легкостью получить на «Проме», результат и наших «шишек» тоже.

Десять лет назад практически не было полезных обучающих конференций, лекций и мастер-классов, потому мы нащупывали путь самостоятельно и первые задали вопрос: «Что нужно клиенту? Что мы должны сделать, чтобы клиент все время к нам возвращался?».

Например, мы всегда перезванивали и перезваниваем сейчас; не отправляем товар или заказ без предварительного созвона с клиентом •

Очень многие клиенты не знают ни способы оплаты, ни транспортные компании, которые есть в их городах. Поэтому созвон так важен: чтобы клиент получил максимальную, за короткий промежуток времени, информацию о вас и вашем магазине, а также свой заказ с максимальным удобством для себя.

Есть еще одна очень существенная часть: взаимодействие между вами и вашими сотрудниками. Очень важно, какой менеджер у вас принимает заказы, насколько он вежлив и адекватно может объяснить клиенту детали заказа, насколько он находчив и какие может предложить варианты решения проблем (если они возникают).

Мы дали свободу нашим менеджерам: мы не контролируем сотрудников, они сами делают свою работу •

Есть определенный объем информации и есть определенный срок. Менеджер может сделать все за час или за пять часов, никто не будет его подгонять. Это дает возможность сотрудникам спокойно, в нормальном режиме сделать те вещи, которые они считают необходимым сделать в первую очередь.

Мы поняли, что при взаимодействии с клиентами мелочей нет и решили пойти дальше в нашей клиентоориентированности: обратили внимание на упаковку. Мы разработали индивидуальную упаковку, которая впоследствии очень часто помогала нам.

Например, клиент забрал вещь на почте, а она оказалась поломана. Транспортные компании не хотят брать на себя ответственность и возмещать ущерб. А люди потом пишут негативные отзывы на сайте. Индивидуальная же упаковка помогает избегать этих нюансов.

Когда мы только начинали, у нас был небольшой офлайн-магазин в виде одной комнаты (и интернет-площадка, разумеется). Работали всего два человека. В течение десяти лет мы выросли.

Сейчас у нас один из самых крупных онлайн-магазинов в отрасли. К онлайн-магазину добавились два офлайн-магазина и курсы кондитерского искусства.

Раньше мы боялись негативных отзывов, и, казалось, каждый такой отзыв – это гвоздь в крышку гроба. Но, потом мы решили посмотреть на них с другой стороны.

Отрицательный результат – это тоже результат. Если вы его вовремя исправили, то потенциальные клиенты, проследившие цепочку от негативного отзыва другого клиента, решения от магазина и затем позитивного отзыва от изначально недовольного клиента, все равно сделают заказ. В нашей практике такие случаи были.

Фидбеками у нас занимаются те же менеджеры, которые принимают заказы. Прежде чем написать комментарий к отзыву, происходит определенная работа.

Первый этап – руководство обращается к менеджеру, выясняет ситуацию, которую описал клиент в каждом конкретном отзыве: насколько она реальна.

Второй момент – мы всегда перед созвоном с клиентом прорабатываем несколько вариантов, которые менеджер может предложить ему по описанной жалобе. Это нужно для того, чтобы дать клиенту с плохим отзывом, возможность выбрать.

И третий момент – есть у нас сотрудница, очень давно работающая и весьма стрессоустойчивая. Она обычно занимается самыми тяжелыми случаями. Также у нас есть небольшие хитрости: если женщина обратилась с жалобой, общаюсь я, если мужчина – общается женщина. Таким образом конфликтная ситуация решается в нашу пользу.