Майк Эдвардс может определить момент, когда он вдруг понял, что розничная индустрия катится вниз. Это был 2011 год – затем, после двух лет больших потерь капитализации, он неохотно ликвидировал вторую по величине сеть офлайновых книжно-дисковых магазинов в США: Borders. О философии современной розницы с основателем и многолетним директором нескольких крупных американских ритейл-сетей пообщалась Коринна Руфф для RetailDive.com, перевeл Evo.business
«Музыка в короткие сроки стала на 50% потребляемой в цифровом виде, это был второй этаж бизнеса Borders. Затем видео стало на 60% потребляемо в цифровом виде. А уже когда книги стали на 30% потребляемы в цифровом виде – я выбрал отступление с офлайн-рынка. Когда вас убивает Amazon на одном конце, Netflix подтачивает ваш видео-дисковый бизнес, а Apple добивает ваш музыкально-дисковый бизнес – вы говорите себе: в этой шахматной партии мне поставили мат», – сказал Майк в интервью Retail Dive.
На протяжении своей карьеры мистер Эдвардс основал и был генеральным директором сети магазинов одежды Lucy Activewear (продал ее за 110 миллионов долларов), мощнейшей сети Borders (ее пришлось ликвидировать), а с 2013 года развивал чистый интернет-торговый проект eBags, который в сентябре 2017 года успешно продал за 105 миллионов долларов компании Samsonite.
После того, как Майк ликвидировал сеть Borders, он пришел к осознанию того, что ему нужно переосмыслить свою философию бизнеса и научиться принимать цифровое мышление.
«В моей юности розничная торговля была надстройкой к товару – для выбранного товара мы находили удобные нам и многим людям места, а затем спешили убедить клиента, что этот товар ему лучше всего взять в нашем месте. Сегодня клиент может найти товар где угодно», – подчеркнул Эдвардс.
Поэтому сегодня розничная торговля – надстройка к клиентскому сервису, клиентскому опыту. Торговцы теперь должны вначале разработать идеальное путешествие клиентов по воронке конверсии, сделать это просто, но красиво, оригинально, приятно для них – а затем разработать экономику, выбрав товар, склады, логистов. «Торговцы теперь должны начинать с разработки «вкусного» клиентского опыта, а не с товара», – уверен он.
«Для учредителей и руководителей, независимо от их возраста, важнее, чем когда-либо, найти фундамент для интернет-маркетингового образования и отслеживать все, что говорится о новых продающих интернет-технологиях вроде голосового поиска товаров и оптимизации под него. А еще руководители должны забыть привычки старой школы микроэкономики, что EBITDA и EPS являются наиболее важными метриками для отслеживания работы бизнеса», – добавляет Эдвардс.
При этом, по словам Эдвардса, из всех видов представления и анализа маркетинговых данных искусственный интеллект для обработки данных о клиентах – это сейчас самая важная новая технология для руководителей компаний розничной торговли.
Translated from English. Source: RetailDive.com. Author: Corinne Ruff
