В чем преимущества онлайн-ритейла и какие нюансы нужно учитывать, чтобы построить успешный интернет-магазин, торгующий книгами?
Как открыть книжный интернет-магазин, рассказывает Владислав Цюк, владелец книжного интернет-магазина.
Где взять деньги для старта
Я начинал свое дело с покраски автомобилей. Но вскоре я понял: чтобы развивать подобный бизнес, необходимо иметь достаточно большой капитал на старте. В поисках вариантов бизнеса, возможного без больших вложений, я вышел на тему e-commerce, и затем пришел работать на маркетплейс Prom.ua. Я начинал как менеджер продаж, а затем занимался сопровождением существующих клиентов. Тема меня захватила: особенности рынка, перспективные ниши, инструменты продвижения в онлайне.
Я проработал 5 лет и решил попробовать свои силы уже как интернет-предприниматель. Просчитал, что необходимо для открытия бизнеса, поступил на курсы для предпринимателей по государственной программе и стал на биржу труда, чтобы получить первый капитал на развитие.
Советы для старта:
- Если не знаете, с чего начать, где взять деньги на развитие, изучите возможности биржи труда: курсы, программы поддержки и т.д. Это действительно работает.
- Конечно, магазин я сразу открыл на маркетплейсе: это минимум вложений, быстрый старт, хороший трафик посетителей. Собственно, весь принцип маркетплейса заключается в том, что предприниматель может легко открыть собственное дело.
- Но главное, что я понял, проработав в Проме, — успех бизнеса зависит не только от перспективной ниши, но и от уровня сервиса, возможностей, которые вы даете клиенту.
Инструменты для продвижения онлайн-магазина
Чтобы развивать бизнес в онлайне, приходится многому учиться. Например, я закончил курсы по контекстной рекламе, чтобы уметь правильно ставить задачи по настройке рекламы.
Также учитесь работать с аналитикой, чтобы правильно оценивать эффективность бизнеса. Так, на маркетплейсе можно получить полную статистику по всем показателям магазина. Это позволит увидеть общую картинку, понять, что сработало, эффективно ли были потрачены средства.
Для нас основными инструментами привлечения клиентов стали контекстная реклама, баннерная реклама и ProSale на маркетплейсе.
Как выбрать нишу
Онлайн-продажи я начал с мужских и женских сумок, а также рюкзаков. Как для начинающего магазина, у нас было хорошее количество переходов — около 100-150 в день. Но продажи не шли, пока мы не поняли, что срок принятия решения у клиента достаточно долгий. Поиск сумки, клатча или рюкзака, выбор его цвета, модели — это целый процесс, который не всегда завершается покупкой.
Однажды мы обновляли на сайте товарные позиции, и среди них попались книги. Одной из них оказался популярный бестселлер “50 оттенков серого”, а вскоре вышел и одноименный фильм. На волне ажиотажа книги расходились очень быстро. Каждый второй-третий заказ в магазине был именно на книгу.
Я решил внимательно присмотреться к этой нише — изучал конкурентов, их ассортимент и принципы работы. Через полгода мы полностью перешли на книги.
Скорость и сервис — ключевые преимущества
Осваивая новое направление, я тщательно изучал ассортимент ключевых конкурентов, находил поставщиков таких же книг, издательства, договаривался о скидках.
Работая как менеджер маркетплейса, я видел, что большинство интернет-магазинов отвечают покупателям в течение часа-двух и не всегда готовы помочь с выбором. Поэтому мы поставили себе задачу в течение 5-7 минут после поступления заказа связываться с клиентом. До сих пор мы продолжаем мониторить отзывы покупателей о магазинах, сравнивать с собственными. И хотя не отвечать клиенту в течение полудня — это моветон, такие случаи все еще бывают.
Конечно, бывают ситуации, когда поставщики вовремя не отвечают по заказам, случаются форсмажоры, но все равно я учу команду связываться с клиентом в течение 10 минут.
Сложности книжного бизнеса
Вначале у меня не было понимания, с какими поставщиками работать. Поэтому столкнулись со сложностью отгрузки товара от издательства. Изначально у нас были маленькие партии, часто нужно было самостоятельно ехать за каждой конкретной книгой, иногда в разные концы города, или ждать доставку из других регионов Украины. Теперь уже мы выбираем поставщиков с большим книжным ассортиментом.
Затем были проблемы с проработкой ассортимента. Зачастую нам присылали огромные exel-файлы с перечнем товаров и примечанием: “Мы выделили желтым то, что заканчивается, зеленым то, что уже издаваться не будет” и т.д. У нас было по 10-15 штук подобных файлов, которые нужно было обработать вручную и потом загрузить на сайт. На это уходило огромное количество времени. Постепенно мы разобрались, какие товары более ходовые, какие менее, и таким образом проработали свой ассортимент.
Дальше решили проблему с отгрузкой товара. Арендовали офис в книжном центре Киева — на Петровке. Именно здесь сосредоточено большое количество издательств, их офисов, т.к. крупные книжные рынки — это отличная точка реализации товара. Теперь наши поставщики находятся у нас под рукой. Что это дает? Мы можем доставить локальному покупателю товар в тот же день, либо сделать быструю отправку в другие регионы.
Сервис — это не бояться сложностей
Я начинал свой бизнес сам, поэтому в начале было тяжело: одновременно ты и менеджер, и курьер, и бухгалтер. У меня была ситуация, когда позвонил клиент, заказал партию книг и попросил выставить ему счет на юр. лицо. Я понятия не имел, как это делать. Ответил, что все сделаем, договорились, что вышлю счет через несколько дней. После чего я помчался в банк с вопросом «Как открыть расчетный счет?». Его быстро открыли, я отправил счет клиенту, он оплатил, все хорошо, и поступает новый запрос: а где акт выполненных работ? Я полез в google, обзвонил пять знакомых бухгалтеров и таки сделал акт. В итоге сам научился новому и получил лояльного клиента.
Как выходить из кризисных ситуаций
Но даже при суперсервисном подходе бывают клиенты, которые недовольны. Когда появилась книга “Пиши, сокращай”, на нее был огромный спрос. Еще до поступления в продажу у нас был огромный предзаказ. Но один из клиентов по ошибке ждал книгу значительно раньше, чем она вышла в продажу. Когда мы наконец-то смогли ее отправить, покупатель был на взводе. Конечно, мы получили жесткий негативный отзыв.
Тем не менее, мы постарались максимально сгладить ситуацию — сделали скидку, бесплатную доставку, корректно отвечали на отзыв и т.д. В итоге уважительное отношение к клиенту сработало. Мы получили еще одного лояльного покупателя, а для будущих клиентов продемонстрировали готовность разбираться с проблемами. Благодаря такому подходу мы стали одной из первых компаний, которая прошла сертификацию на Prom.ua как надежная, сервисная компания.
Часто продавцы вместо того, чтобы решить потребность клиента, вступают в конфликт или просто отказываются сделать дополнительные действия, чтобы завоевать клиента. Но в условиях серьезной конкуренции наивно полагать, что клиент вернется к тебе вновь, если ты не продемонстрировал готовность решать возникающие проблемы.
Так, в предновогодний период поступил большой заказ на коллекционную книгу. За такое короткое время ни мы, ни другие магазины не могли поставить товар. Сначала мы, как и все отказали. Но вскоре, вникнув более подробно в заказ, менеджер подобрал несколько похожих вариантов и предложил их клиенту. Чтобы он мог оценить книгу (она должна была стать подарком для сотрудников), мы отправили к нему курьера с экземпляром, сразу выписав счет на весь заказ, если книга подойдет. Сделка прошла отлично, и все стороны остались довольны.
Внимательный подход к запросам приводит к тому, что 15% заказов клиенты оплачивают сразу, без звонка менеджера.
