Как мобильные телефоны влияют на потребительские привычки и как встроить эти факты в ваш бизнес, чтобы наилучшим способом коммуницировать с клиентами?
Мобильные устройства изменили способ общения, в том числе – общения клиентов с компаниями. Как маркетологи могут ориентироваться на потребителей, используя “мобилизацию”? Перевод и адаптация советов Дэвида Форда для Smartinsights.com.
Большинство систем и процессов контакт-центра по-прежнему основаны на необходимости обрабатывать массу звонков клиентов через стационарный телефон. Но новый мобильный клиент ведет себя совсем по-другому: они ищут скорость и удобство, какой бы канал они ни выбрали, будь то онлайн-самообслуживание или разговор с оператором.
Не случайно компании, которые внедрили больше всего инноваций в этой области, — это те, кто самым важным считает клиентский сервис. Apple и Google владеют мобильной экосистемой. Amazon внедряет Mayday на планшетах Kindle Fire и отвечает на звонки клиентов в течение 10 секунд.
Мобильные клиенты – и что им нужно
“Мобильные клиенты” – это, по сути, большинство ваших клиентов сегодня. Заказы, вопросы, уточнения – всё сейчас делается с мобильного. Что же нужно такому клиенту – и что для него может сделать ваша компания?
Используйте все каналы связи
Мобильная связь дала клиентам возможность взаимодействовать с брендами в любом месте и в любое время. А брендам – найти новые способы привлечения клиентов по всему миру. Все больше людей используют несколько каналов для поиска, изучения дополнительной информации и покупки товара. Потребитель может смотреть телевизор, просматривая отзывы о продукте на планшете и параллельно набирать текстовое сообщение с мобильного. Дайте вашему покупателю возможность найти всю нужную ему информацию о вас в любом удобном ему устройстве.
Будьте всегда начеку
Если раньше покупателю приходилось ждать подходящего времени, чтобы что-то купить, то сейчас мы находимся в эпохе, когда мы хотим (и получаем) вещи прямо сейчас.
Если вы смогли предоставить клиенту необходимую информацию как можно быстрее— вы выигрываете в конкурентной борьбе. Чат-боты, список ответов на часто задаваемые вопросы на сайте или в мессенджере – новые технологии, которые позволят вам оперативно реагировать на запросы, при этом не заставляя сотрудников круглосуточно дежурить у телефона.
Используйте социальные сети
Мобильный клиент часто предпочтет написать вопрос в социальные сети, а не позвонить. Интегрируйте запросы в социальных сетях с работой контакт-центра, чтобы отвечать клиентам по их предпочтительному каналу, одновременно снижая объем звонков. Современные технологии позволяют автоматически передавать сообщения, твиты и комментарии в нужную очередь контакт-центра. Контактные центры с поддержкой социальных сетей сообщают о сокращении объема звонков на 12-15%.
Оптимизируйте «исходящие»
Адаптируйте ваши коммуникации так, чтобы клиенту было удобно. Помимо присутствия в тех каналах, которые любят мобильные клиенты, автоматизируйте потоки вызовов, чтобы кто-то, кто сделал покупку на сайте в 2 часа ночи, не проснулся в 8 утра, когда откроется контакт-центр.
Если есть возможность – проверьте технологию для проверки номеров мобильных телефонов перед звонком, чтобы гарантировать, что они не находятся в роуминге (в этом случае клиент сильно переплатит за ваш звонок), задействуйте вайбер или другие способы интернет-телефонии.
Разработчики инновационных облачных технологий постоянно предлагают отличные решения для мобильных клиентов, и эти решения не требуют значительных инвестиций. Главное – осознать, чего хочет ваш клиент, и захотеть перестроить свои процессы так, как ему удобно.
