Как продавать в онлайне для аудитории 50+

Об особенностях своей торговой ниши, предпринимательского пути и видения бизнеса рассказывают совладельцы интернет-магазина товаров для больных сахарным диабетом Smuzhka.com.ua Дарья Олейник и Ростислав Амосов.

Я работала в компании, которая продавала лабораторное оборудование для больниц.  То есть уже было понимание, как работает бизнес в медицинской сфере в B2B-продажах. Во второй компании, где я работала, я разобралась с тем, как работают аптеки, как функционирует B2C.

Но когда мы открыли первый интернет-магазин, не было опыта, как работать с сайтом, как работать с клиентом-покупателем интернет-магазина. Все это было новым.

Идея магазина появилась вследствие того, что у Ростислава – сахарный диабет; пользоваться тест-полосками для глюкометров ему приходилось часто •

А для тех товаров, которыми пользуешься часто, важна даже минимальная разница в цене. Искали, где их можно купить дешевле; искали в интернет-магазинах – и так потихоньку пришли к мысли создать свой магазин.

Начали с продажи тест-полосок для глюкометров самовывозом. А потом, само собой, добавились отправки почтой и курьерская доставка.

У Smuzhka.com.ua есть подробная, грамотная, информативная консультация на тему нашего товара – в силу состояния здоровья эта тема мне очень близка. А это важно для нашей специфичной аудитории. Менеджеры всегда могут переключить на меня, и я могу разъяснить нюансы использования товара.

Помимо того, человек, продающий такие товары, должен быть очень терпеливым и готовым выслушать многое не по теме заказа, готовым пообщаться •

Людям в возрасте свойственно разговаривать и советоваться с нашими менеджерами как со знакомыми, обращаться: «Родная, ну вы же меня помните?».

Важный момент: у нас клиенты – те, кто все время покупают такие товары. Нам нужно, чтобы они вернулись за ними именно к нам. Потому главное – не оттолкнуть – и тогда клиент вернется сам. Для этого очень важно терпеливо и по делу общаться.

Еще один наш принцип – ответить заказчику в первые четыре минуты, после того, как заказ поступил. А раньше мы наблюдали у многих магазинов, даже у сертифицированных продавцов, такое явление: сделал заказ, ждешь звонка-подтверждения, но его нет, все затягивается.

А медицина, самочувствие – та сфера, где ты даже час не хочешь ждать, не хочешь беспокоиться, будет ли вообще тебе отправлен заказ. Мы к этому относимся крайне щепетильно, сразу подтверждаем заказчику, что товар в наличии.

Если заказ сделан до 16 часов, мы всегда отправляем его в тот же день. И курьерская доставка день в день тоже присутствует – но для этого надо сделать заказ до 10 утра.

Когда мы смотрели сайты, продающие тест-полоски для глюкометров, они все выглядели одинаково – и фото товаров они брали одно и то же, очевидно, на сайте производителя. Первое, что мы начали делать отличающегося – у нас 90% фото товаров являются собственными качественными фотографиями.

И сейчас, когда в Киеве вводишь в Гугл-картинки названия некоторых товарных позиций, сверху выдаются наши товарные фото •

Еще один уникальный момент дизайна – наш яркий логотип из четырех изогнутых полосок разных цветов. У наших конкурентов заметных логотипов мы пока не видели. А нам пожилые клиенты не раз говорили: «Я вас в результатах поиска узнала по этим вашим полосочкам».

Наконец, у нас удачное украинское название, намекающее на тест-полоску. А в основном, в нашей нише конкуренты берут начало слово «диабет» и образовывают названия типа «dia-что-то-там».

Мы работаем с собственным складом, не по дропшиппингу. И сначала нас очень удивляло, когда клиенты настойчиво переспрашивали: а заказанный товар у вас точно есть в наличии? Мы говорили: само собой, раз он есть на сайте, значит он в наличии, иначе быть не может. И только потом мы поняли, что клиенты к этому не привыкли – у многих магазинов выставленных на сайте позиций может потом не обнаружиться у поставщиков.

Так мы поняли, в чем еще наш плюс: у нас практически нет отзывов на тему «товара нет в наличии».

Товары не в наличии мы сразу маркируем «под заказ». И консультируем клиентов о том, что это означает: пару дней придется подождать.

Для нас важно не только просчитать, чтобы на складе всегда было нужное количество товара – но и при этом учитывать, что у нашего товара ограниченный срок годности.

А наши клиенты очень любят спросить, какой срок годности товара. И любят, чтобы срок был максимальный, скажем, в 18 году все хотят срок до одного из месяцев 20-го года, хотя все они используют товар за полгода.

Для нашего клиента, зачастую человека в возрасте, очень важны каждые 20-40 гривен – они и покупают у нас потому, что у нас на несколько десятков гривен дешевле, чем в аптеке.

Потому мы обязательно предупреждаем: «доставка Новой Почтой стоит 40 гривен, плюс еще вы платите 20 гривен и 2% цены за наложенный платеж».

Но многие этого просто не слышат! •

И потом, бывает, звонят с Новой Почты недовольные покупатели: «Мне сказали, что я должна за доставку заплатить 70 гривен; что это такое?! я не буду забирать товар!».

Тем активнее и настойчивее мы стараемся объяснить все цены заранее.

Нам приходится много работать с наложенным платежом и Укрпочтой – например, в отдаленных селах это почти единственный способ доставки и оплаты. Клиенты этого требуют – и если мы откажемся от наложенного платежа, мы потеряем массу клиентов.

Но у наложенного платежа в Украине есть минус: некоторые немолодые клиенты на всякий случай делают одинаковый заказ в нескольких интернет-магазинах; потом выкупают на почте первую из пришедших посылок; а остальные посылки просто не забирают, и заказы нам возвращаются.

Потому важно не лениться звонить клиенту сразу после заказа – иначе он успеет сделать заказ еще где-то, и оттуда посылка может прийти раньше нашей.

Советуем: не тянуть с приобретением платного пакета на маркетплейсе. На Prom мы вначале были на бесплатном пакете – а когда перешли на платный пакет, поняли, как много мы теряли.

Мы долго не делали собственных описаний товарных позиций – не надо было и с этим тянуть.

Мы долго не занимались SEO – не надо было оставлять это без внимания.

Если мы будем запускать новый магазин – мы не будем тянуть с этим всем.

Да, продвижение – это бюджет, это риски, что ты не отобьешь этот бюджет, но в противном случае ты всегда сидишь на минимальном трафике •

Итак, не игнорируйте функционал магазина на маркетплейсе.

Но главное – не игнорируйте никаких нюансов, связанных с клиентом. Слушайте клиентов, отвечайте конструктивно на любые вопросы, давайте советы – и тогда люди к вам вернутся снова и снова!