Правда ли, что использование смайлов, символов-эмодзи и юмора в коммуникации с клиентом помогает интернет-магазину продавать больше? На вопрос отвечает Алина Виткалюк, специалист Департамента покупательского маркетинга, развития бренда и лояльности EVO.company
Сегодня эмодзи – мини-картинки с изображением различных эмоций, символов и объектов – стали новым алфавитом: в смартфонах они выделяются в отдельный язык. В Штатах их используют в коммуникации уже все онлайн-магазины без исключения, основываясь на аналитических данных, которые подтверждают: эмоции, выражаемые смайликами, шутками или картинками-эмодзи делают продавца ближе к покупателю. Однако в наших широтах ко всем этим функцииям пока стоит относиться с осторожностью.
Эмодзи: за и против
С одной стороны, западные исследования указывают, что эмодзи и графические изображения в заголовках писем увеличивают их открываемость.
С другой стороны, например, на маркетплейсе Prom мы фиксируем, что 73% покупателей пока открывают письма с десктопа. А на десктопе эмодзи могут просто не отображаться.
Пример неоткрывшегося эмодзи перед заголовком письма:
Пример заголовка с открывшимся графическим изображением в заголовке:
В целом, мы увидели во время тестирования использования эмодзи и графических изображений в письмах для покупателей увеличение конверсии не более чем на 0,05%. Такой рост не может быть статистически значимым результатом.
В то же время эмодзи, смайлы и юмор очень хорошо работают во всех коммуникациях, реализованных при помощи мобильных приложений и мобайл-сервисов.
Например, по нашим данным, эмодзи увеличивают открываемость мобильных пушей под Android на 18% – и реально помогают построить более дружественную коммуникацию с клиентами и покупателями.
Примеры пушей с эмодзи:
Как использовать юмор в коммуникации с покупателями
Использование юмора в расcылках, рекламе, соцмедиа-постах положительно влияет на конверсию только в том случае, если вся коммуникация всегда, без исключения, построена на иронии.
Редкие, «случайные» шутки в информационных либо конверсийных письмах, в соцсетях, сменяющиеся время от времени официозными, деловыми сообщениями в том же канале связи, обычно отпугивают аудиторию, которая всегда привыкает к какому-то одному стилю вашего общения.
Хороший пример использования юмора – рассылки и ролики интернет-магазина «Цитрус». Качество их юмора может нравиться или не нравиться – мнение о том, что они «перегибают палку» в дерзости шуток, будет обоснованным. Но тем не менее, точно можно сказать, что они последовательны: яркий юмор является стержневым элементом их коммуникационной стратегии, они выбрали шокирующе-смешные рассылки (и ролики на Youtube) в качестве способа выделиться среди других магазинов электроники. Выбранному стилю общения «Цитрус» неизменно верен.
И наконец, плохой пример использования юмора: твиттер-паблик ПриватБанка (@privatbankua). Аккаунт вначале поддерживался исключительно официальными сообщениями и ссылками на релизы банка – но с марта 2017 года, помимо всё еще сохраняющихся официальных сообщений, ведущий аккаунта выпускает шуточные реплики как реакцию на упоминания ПриватБанка в Твиттере.
Шутки, надо отметить, порой блестящие, но порой и несколько непонятные для целевой аудитории (специалисты отмечают, что в этих ответах пользователям копируется SMM-стиль американского фастфуда Wendy’s). Однако несмотря на талант автора и вирусный успех его реплик, клиенты отмечают диссонанс между статусностью официального паблика серьезного финучреждения и таким юмором. А также между деловыми релизами и шутками, подряд сменяющими друг друга в одном и том же канале связи.
Другими словами, это пример вопиющей непоследовательности коммуникации с клиентами: такое не способствует ни повышению лояльности, ни увеличению конверсии.
