Сегодня скандал в социальных сетях может быть более губительным для компании, чем мировой финансовый кризис. Socialbakers выяснил, как действовать в таких ситуациях и можно ли к ним подготовиться. Перевод и адаптация материала EVO.BUSINESS
Готовьтесь к неприятностям заранее
Организовывайте занятия по кризис-менджменту в своей компании. Коллектив должен быть готов к неприятностям заранее.У вас, как у руководителя, должно быть разработано письменное пошаговое руководство по преодолению кризиса. В этом документе пропишите действия всех сотрудников в зависимости от той или иной ситуации. Важно, чтобы решения в сложный для компании период принимались быстро и четко. Это поможет сэкономить драгоценное время - до того, как кризис достигнет неуправляемого уровня.
Контролируйте процесс
Некоторые кризисы можно предвидеть или остановить. Например, обозленный бывший сотрудник, у которого есть доступ к аккаунтам компании в социальных сетях, может написать неприятные комментарии. Или же маркетинговая группа, которая не сообщила своей команде, работающей в соцсетях, о нападках со стороны конкурентов.
Это ситуации, где вы можете минимизировать вероятность кризиса. Стоит создать коммуникации между командами, при этом управляя доступом к общим каналам и аккаунтам с помощью современных инструментов безопасности. Проанализируйте: сколько людей в настоящее время имеют пароль от корпоративных страничек в Twitter/ Facebook/Instagram. Если их больше пяти в фирме из 100 сотрудников, уменьшите это число.
Обучите сотрудников правилам поведения в соцсетях
Грамотность в социальных сетях – это не приятный бонус для современного бизнеса, а жизненная необходимость. Каждый сотрудник с активной учетной записью в LinkedIn является представителем вашей компании. От того, насколько грамотно он ответит на неприятный пост или насколько правильный пост напишет, напрямую зависит репутация всей компании.
Подготовьте простые шаблоны действий
В социальных сетях первые минуты решают все. Нет ничего хуже, чем команда, которая сидит в офисе, смотрит на мониторы, и не способна действовать во время первой волны «атак». Сохраняйте простой шаблон «Мы разбираемся в сложившейся ситуации именно вот так» в вашей базе данных.
Воздержитесь - НЕ ввязывайтесь в обсуждения
Нет необходимости становиться участником конфликта. Излагайте факты, делайте официальные заявления, готовьте новый контент, проявляйте сопереживание в своих ответах, но не обсуждайте саму проблему. Вы проиграете. Если это означает отправлять одно и то же снова и снова, делайте это. Легче утомить толпу, чем заниматься ею.
Пригласите юристов
Для smm-отдела может казаться непродуктивным привлекать юристов, но они должны быть вовлечены в подготовку шаблонов, а также взять на себя роль консультантов во время кризиса.
Не паникуйте
Не теряйте голову в критической ситуации. Некоторые люди такие ситуации очень личностно, хотя нападкам подвергается их компания.Простой способ гарантировать здравое мышление - это ротация. Никогда не позволяйте одним и тем же людям слишком долго работать с одним и тем же кризисом. Меняйте их каждые несколько часов.Через некоторое время придет ощущение, что вполне реально решить всю эту страшную проблему одним предложением.
