Перестройка бизнес-процессов с учетом новых цифровых реалий для крупных компаний имеет свою специфику. С чего начать и как обойти подводные камни?
О том, как проходила цифровая трансформации одного из крупнейших госпредприятий страны во время своего выступления на Forum.Digital рассказал Игорь Смелянский, генеральный директор АТ «Укрпочта»
Есть три ключевых составляющих процесса трансформации: Hardware (оборудование), Software (программное обеспечение) и Skills (навыки). Как выяснилось Hardware – это самая простая часть. Чуть сложнее Software, потому что занимает больше времени. Надо найти айтишников, объяснить им, как “поженить” современную API-интеграцию и систему, которая писалась еще в Советском Союзе.
Когда «вирус Петя» нас посетил, не все компьютеры были заражены, потому что некоторые старше тех хакеров, которые его писали.
И самая сложная часть трансформации – Skills, то есть люди, которые должны работать на этом оборудовании.
Проблемы компьютеризации
Что мы за это время сделали? Мы компьютеризовали 4 тыс. отделений. То есть мы себе поставили задачу, чтобы каждое село в Украине, где живет более 2 тыс. человек, получило офис Укрпочты с компьютерами, и что очень важно, с подключением к интернету. Так вот, из этих 1650 сел мы нашли интернет где-то в 60% случаев. Еще в 20% мы надеемся, что есть хорошего качества 3G-сигнал, чтобы можно было передать платежи. А вот в оставшихся 20% мы находим креативное решение между спутником и еще чем-нибудь.
Мы хотели запустить проект, чтобы почтальоны на телефонах принимали платежи. Когда не бумажки, а цифровые платежи. Но во-первых, телефоны в некоторых местах нужно очень высоко подкидывать, чтобы принять платежи, а во-вторых, по закону нужно выдать чек. Для этого нужен термопринтер, который весит полкилограмма. Поэтому замечательная диджитал-идея пока натолкнулась на айсберг недостатка инфраструктуры.
Причем наши клиенты настолько этого ждали, что по торговому эйкварингу (прием платежных карт в качестве оплаты) мы вошли в ТОП-5 в течение 3 месяцев.
Человеческий фактор
Как я сказал, самое сложное – это люди. Когда мы ставим компьютер, люди увольняются. В день, когда мы объявили о проекте, уволилось 300 человек. Почему? Потому что у нас в селе была специфическая рабочая обстановка, у нас был, условно говоря, Google. Как работает Google? Компания под вас подстраивается, так и у нас. Когда надо – можно было подоить корову, когда надо – обслужить клиента. При появлении компьютера это исчезает. Поэтому у нас сейчас проходит культурная трансформация.
Где найти человека в селе, где живет 2 тыс., который умеет и главное, готов работать на компьютере? Тем не менее, клиентов это не интересует и не должно интересовать. Поэтому мы стараемся идти как можно быстрее.
Новые методы
Мы сделали телеграм, чат-бот, вайбер, где приходят уведомления о посылке или письме. 70 тыс. людей используют вайбер-бота; 69 тыс. – телеграмм и 23 тыс. Facebook. И как ни странно, но Facebook – самый эффективный канал моего общения с почтальонами.
Также мы запустили мобильное приложение. Мы его активно не “качали”, но постепенно, в том числе с добавлением дополнительных услуг, уверены, что у него будет больше популярности.
Мы начинали работать с сервисом электронного документооборота «Вчасно» и были одними из первых, кто видел в этом возможность сокращения и упрощения ряда процессов. Но когда в одной компании соединяется мир завтрашний и мир прошлого, то есть сложность в скорости перехода. Тем не менее то, что мы сделали, дает нам возможность сейчас работать с самыми известными брендами Украины: Розетка, Prom.ua и др. Они начинают нам доверять.
И самое главное – то, что видят в наших отделениях. Когда мы сделали первые замеры NPS, он составлял замечательных -33%. То есть 33% людей не рекомендовало Укрпочту. За эти полтора года мы прошли до +14, и я надеюсь, что мы сможем расти и дальше.
