Щасливі клієнти — запорука успішного бізнесу. Адже якщо людина залишилася задоволена товарами чи послугами, вона буде повертатися до компанії знов та радити її знайомим — це забезпечує постійний потік замовлень. Що для цього робити, розповіла Тамара Кучугурна, директорка з розвитку сервісу цифрових рішень для бізнесу «Вчасно».
Це матеріал із серії «Ведемо бізнес просто, швидко та вчасно» — підбірка порад, як вирішувати проблеми, з якими часто стикаються підприємці. З іншими статтями можете ознайомитися за посиланням.
Намагайтесь допомогти, а не просто продати
Уявімо, ви прийшли на огляд до стоматолога. Як пацієнт ви бажаєте отримати діагноз та дієву схему лікування. При цьому найменше, що б вам хотілося, — щоб стоматолог орієнтувався лише на власні інтереси: наприклад, порекомендував дорогу процедуру, яка насправді не потрібна. Навпаки, ви очікуєте, що лікар гратиме на вашому боці, буде намагатись допомогти, а не продати більше.
Подібні очікування має будь-яка людина, коли звертається до сфери послуг. До прикладу, батько дзвонить до інтернет-магазину іграшок, аби підібрати подарунок доньці. Якщо менеджер із продажів не захоче поглиблитися в потреби, а просто запропонує найдорожчий товар, це виглядатиме нещиро. Щоб клієнт залишився задоволеним, варто надати професійну консультацію та допомогти обрати таку іграшку, яка буде цікава конкретній дитині.
Буває й таке: у розмові з клієнтом ви розумієте, що у вас немає такого товару чи послуги, які б дійсно вирішили «біль» людини. В такому разі варто прямо про це сказати. Ба більше, порадьте когось із конкурентів. Це сформує довіру до вашої компанії, а значить є велика ймовірність, що клієнт ще звернеться до вас у майбутньому.
Дякуйте за зворотній зв’язок
Багато компаній, особливо невеликих, бояться поганих відгуків. Це стосується як публічних дописів в інтернеті, так і приватних, коли клієнт, наприклад, телефонує і повідомляє, що щось не так. Але насправді відгуки — цінна інформація, адже це найдешевший спосіб дізнатися, що саме може покращити у бізнесі з точки зору клієнтського сервісу.
В 90% випадків, коли клієнт незадоволений, він просто мовчки йде. До зворотного зв’язку вдаються здебільшого ті, хто переживає гнів або розчарування надмірно гостро — і має мужність прямо про це сказати. Іншими словами, якщо за місяць ви отримали три поганих відгуки, це означає, що до вас більше не повернуться не три клієнти, а кілька десятків.
Тож задача бізнесу — не повторювати одну й ту саму помилку при кожному замовленні, а дослухатися до зворотного зв’язку й стати кращим. Не в абстрактному майбутньому, а прямо зараз: спробуйте повернути клієнта, який отримав негативний досвід. Для цього розберіться у проблемі, вибачтесь та запитайте, як виправити ситуацію. Людина сама підкаже найкраще рішення: наприклад, замінити товар або повернути гроші.
Обов’язково подякуйте за зворотній зв’язок. Якщо клієнт впевниться, що його почули та прислухалися до критики, його лояльність зросте, як і відчуття задоволення від спілкування.
Перевершуйте очікування
Ця порада є логічним продовженням попередньої. Адже, щоб зробити клієнта щасливим після провалу з вашого боку, доведеться докласти зусилля. Проте, перевершити очікування — вдалий крок і тоді, якщо проблем та негативного зворотного зв’язку не було. Коли людина отримує більше, ніж розраховує, вона не може не лишитися у захваті.
Поділюся прикладом з реального життя, як перевищили очікування клієнтів у одному з київських барів. Дівчина святкувала в закладі день народження, як раптом друзі розлили на неї шампанське. Адміністратори бару за свій рахунок замовили для неї таксі, щоб вона змогла якнайшвидше переодягнутися та повернутися до вечірки.
Здавалося б, це особиста проблема дівчини, проте команда закладу показала небайдужість та своїм вчинком приємно вразила іменинницю та гостей. Можна бути впевненими, що всі вони ще не раз повернуться до цього бару.
Якщо у вас інтернет-магазин, ви можете додати до замовлення невеликий подарунок — наприклад, до жіночого светру покласти браслет у тон. Якщо ви надаєте послуги, скажімо, з просування та реклами, можна надати безкоштовну консультацію. Ще один безпрограшний варіант для будь-якого бізнесу — сертифікати зі знижками на майбутні покупки.
Зважайте на контекст
Контекст — це додаткова інформація про клієнта, яка допоможе підвищити рівень взаємодії. Сюди відноситься розуміння, чому людина користується саме вашими продуктами, які проблеми вирішує завдяки ним, в яких умовах.
Для прикладу, контекст уже давно враховують у маркетингу, щоб сформулювати клієнтам ціннісну пропозицію. Нещодавно бачила рекламу онлайн-сервісу замовлення послуг Kabanchik.ua з приблизно таким закликом: «Настає осінь, на вулиці дощить, навіщо вам виходити на двір у побутових справах? Викличте нашого спеціаліста, він все зробить за вас».
Така реклама не просто розповідає користувачам про продукт, а зважає на контекст: осінь, погану погоду. Маркетологи моделюють конкретні проблеми, з якими зіштовхуються люди у цей сезон — тож користувачі вбачають додаткову цінність у тому, що їм пропонують доречне рішення. Та щасливі ним скористатися.
Забезпечте прості та зручні умови для взаємодії
Уявімо: клієнт створює профіль на сайті інтернет-магазину. Він вказав ім’я, прізвище, номер телефону, дату народження, електронну та поштову адресу, натиснув кнопку «Зареєструватися». Сторінка оновилася, на екрані з’явилось повідомлення, що телефон вказано не в тому форматі. Введена інформація не збереглася, потрібно ще раз все робити з нуля. Як після такого почуватиметься клієнт? Певно, що не дуже радісно.
Сучасні технології дозволяють безболісно вирішити такі проблеми: наприклад, одразу налаштувати маску потрібного формату номеру телефону, щоб у користувача не лишилося шансів ввести його неправильно. Або перевіряти введені дані одразу ж, не чекаючи оновлення сторінки. Тоді при одній помилці клієнту не доведеться заповнювати всю анкету ще раз.
Зі сторони бізнесу варто проаналізувати всі кроки взаємодії з клієнтами на рахунок подібних неприємних сюрпризів. Переконайтеся, що на кожному етапі користувачу все зрозуміло та зручно: як під час вибору товарів на сайті, так і під час спілкування з менеджером із продажів.
Для телефонних діалогів не буде зайвим розробити скрипти. Буває, що я дзвоню у невеликий інтернет-магазин, менеджер бере трубку та відповідає: «Слухаю». Мені доводиться самостійно уточнювати, чи це той магазин. Я розумію, що, ймовірно, це власник приймає дзвінки на свій особистий номер і він не знає, чи йому телефонує клієнт, чи хтось інший.
Для бізнесу краще завести окремий телефон. Це зменшить один із приводів для хвилювання з боку клієнтів, які одразу не розуміють, чи правильно вони набрали номер. Це дрібниця, але саме з таких дрібниць складається загальне враження від взаємодії з компанією.
Слідкуйте за роботою кожного з членів команди
Якщо у вас в компанії більше одного співробітника, то варто прослідкувати, щоб всі згуртовано працювали на спільний результат. Так, наприклад, недостатньо ввічлива поведінка кур’єра може знецінити кропітку працю команди маркетологів та менеджерів з продажів, адже зіпсує клієнту враження про ваш сервіс. Щоб цього не сталося, варто контролювати роботу всіх співробітників. Навіть тих, хто не відповідає безпосередньо за спілкування з покупцями.
Також важливо, щоб вся команда виглядала в очах клієнтів як єдине ціле — представники компанії. Поясню на прикладі. Уявімо, клієнт замовив набір екзотичних фруктів, та у коробці тяжкі плоди прим’яли більш м’які. Покупець поскаржився менеджеру з продажів, що продукти не спакували належним чином. Менеджер розвів руками та пояснює, що за пакування відповідає інша команда, він тут ні до чого.
Це неправильна позиція: така відповідь не несе нічого цінного для клієнта, і, ймовірно, наступного разу він звернеться до іншого магазину. Щоб такого не сталося, менеджеру варто вибачитися від імені компанії та пообіцяти, що він передасть зауваження колегам.
Кожний співробітник має розуміти, що під час спілкування з клієнтом представляє не особисто себе, а всю компанію. А отже, має переслідувати спільну з командою мету — зробити клієнта щасливим.
