Ключевые показатели эффективности (KPI) работы интернет-магазина и отдельных связанных с ним процессов важны так же, как стратегия и постановка целей. Без KPI трудно оценить прогресс с течением времени. KPI расскажут вам больше информации о вашем бизнесе и ваших клиентах, чтобы вы могли принимать обоснованные решения. Один из возможных списков KPI предлагает Марк Хайес в блоге Shopify, переводит Evo.business
1
Продажи – ключевые показатели эффективности
- Объем продаж. Его, как и многие приведенные ниже KPI, можно контролировать по часам, дням, неделям, месяцам, кварталам, годам.
- Средний чек. Объем продаж, поделенный на их количество.
- Валовая прибыль. Вычитание себестоимости проданных товаров из общего объема продаж (без учета иных расходов компании).
- Средняя маржа прибыли за период. Процентное отношение валовой прибыли к себестоимости проданных товаров.
- Количество транзакций. Используйте этот KPI в сочетании со средним размером заказа и общим количеством посетителей сайта для более глубокого понимания.
- Коэффициент конверсии. Процентное отношение количества конверсий к общему количеству посетителей (можно считать не только для всего сайта, но и для выбранных категорий и страниц).
- Коэффициент брошенных корзин. Процентное отношение числа брошенных корзин к общему числу заполненных корзин.
- Заказы новых клиентов vs повторные заказы клиентов. В процентах к общему числу заказов.
- Расходы по продаже товаров (COGS, Cost of goods sold). Включают себестоимость товаров, проданных за период, заработную плату работников и накладные расходы компании за это время; не включают закупку иных товаров, приобретеннных, но не проданных в этот период.
- Total available market (TAM) vs Serviceable available market (SAM). Общий объем продаж данного товара или категории товаров в регионе вашей работы vs покрываемый вами объем таких же продаж. Последовательное отслеживание этого KPI в разные периоды скажет вам, насколько ваш бизнес растет по сравнению с другими в вашей отрасли.
- Группирование товаров в заказах. Список того, какие продукты приобретались вместе и как именно часто для каждой группы (можно фиксировать только в вашем магазине, а можно узнавать вообще для сегмента рынка). Это должно информировать о стратегиях перекрестного продвижения, кросс-промоушна.
- Товарные связи. Список того, какие товары просматриваются один за другим (не будучи аналогичными по типу) и как именно часто для каждой группы. Опять же, используйте этот KPI, чтобы сформулировать эффективную тактику кросс-селлинга.
- Параметры запасов (Inventory levels). Этот KPI распадается на серию «уровней», которые можно изобретать по мере надобности. Например, 1) сколько запасов товара вам доступно; 2) как долго данный товар «сидит» у вас (как быстро продается). И так далее.
- Ценообразование у конкурентов. Контролируйте цены на свои товары у ваших конкурентов и создавайте списки сравнения с собственными ценами.
- Пожизненная ценность клиента (CLV, Customer lifetime value, или LTV, Lifetime value). Разница между прибылью от заказов клиента и расходами на отношения с клиентом в течение определенного периода (считаться может и прогностически, наперед).
- Доход на одного посетителя (RPV, Revenue per visitor). Делим прибыль на число посетителей.
- Коэффициент отказов от регистрации, подписки. Этот KPI больше говорит не о действиях маркетологов, как многим кажется – а об ассортименте, ценах и сервисе магазина.
- Стоимость привлечения клиента. Маркетинговые расходы, деленные на число привлеченных клиентов.
2
Маркетинг – ключевые показатели эффективности
- Объем трафика сайта.
- Новые посетители vs возвращающиеся посетители. Если вы используете ретаргетинг, повторных посещений должно становиться больше.
- Время на сайте. Обычно вы хотите увидеть больше времени на целевые страницы и меньше времени, затраченного на процесс оформления заказа.
- Показатель отказов. Если это число велико, вам нужно исследовать, почему посетители покидают ваш сайт, а не ходят по нему дальше.
- Число просматриваемых страниц за одно посещение.
- Средняя продолжительность сеанса.
- Источники трафика. Тут видно, какие каналы дают наибольший трафик, а какие «недорабатывают».
- Процент мобайл-посещений.
- Трафик по времени суток. Тут видны пиковые суточные периоды трафика.
- Число подписчиков e-mail-рассылки.
- Число подписчиков SMS-рассылки.
- Темп роста числа подписчиков.
- Открываемость рассылок (Оpen rate). Если этот KPI низковат, вы можете сменить темы и стиль писем. Или попытайтесь очистить свой список рассылки от неактивных или нерелевантных подписчиков.
- Отписка от рассылки. Вы можете посмотреть как общее количество отписавшихся, так и скорость отмены подписки для вашего списка рассылки.
- Процент переходов из страницы со ссылкой (CTR, Сlick-through rate). Процентное отношение числа кликнувших к общему числу посещавших страницу со ссылкой. Так удобно изучать, например, эффективность блога магазина.
- Баннерный или рекламный CTR (кликабельность рекламы).
- CTR рассылок. Это, возможно, более важно, чем открываемость писем.
- Начатые сеансы чата магазина.
- Число фолловеров и лайков в соцсетях.
- Вовлеченность в соцсетях. Насколько активно и как именно ваши фолловеры и фаны взаимодействуют с вашим аккаунтом и вашими хэштэгами.
- Клики. Вы можете измерять этот KPI практически везде: по соцсетям, по рассылкам, по контекстной рекламе, PPC и где угодно еще.
- Средняя позиция поисковой выдачи по тем или иным запросам.
- Объем трафика кампаний Pay-per-click (PPC).
- Объем трафика блога магазина.
- Количество и качество отзывов. Отзывы обеспечивают социальное доказательство доверия к вам, они могут помочь в SEO, и они являются стимулом конверсии для многих посетителей.
- Сравнение эффективности аффилиатов. Если у вас есть магазины-аффилиаты, этот KPI, распадающийся по мере надобности на любое количество «уровней», поможет вам понять, какие из ваших сайтов наиболее успешны.
3
Клиентский сервис – ключевые показатели эффективности
- Индекс удовлетворенности клиента. Как правило, измеряется ответами клиентов на вопрос: «Насколько вы удовлетворены своим опытом?» в баллах по указанной в опросе шкале.
- Индекс потребительской лояльности (NPS, Net promoter score). Как правило, измеряется ответами клиентов на вопрос: «Насколько вероятно, что вы посоветуете наш магазин друзьям?» в баллах с указанной в опросе шкалой.
- Успешность решения запросов. Возьмите количество клиентов, которые связались с вашей службой поддержки по одному товару – это знаменатель. А числитель – количество завершенных продаж данного товара после этих запросов.
- Количество писем от клиентов.
- Количество звонков клиентов в вашу службу поддержки.
- Количество посещений чата.
- Среднее время отклика на запросы клиентов.
- Среднее время разрешения проблемы клиента.
- Количество активных проблем. Сколько запросов клиентов решается или признано нерешаемым в настоящее время.
- Повторное возникновение ранее решенных проблем. Этот параметр может распадаться на длинный ряд факторов-причин.
- Классификация проблем. Вы классифицируете проблемы, чтобы определить тенденции и ваш прогресс в решении проблем.
- Счетчик эскалации запросов (коэффициент эскалации обслуживания). Сколько раз клиенты просят перенаправить их к руководителю или другому высокопоставленному сотруднику. Вы хотите, чтобы это число было нулевым.
4
Собственное производство – ключевые показатели эффективности
- Время полного цикла производства данного товара.
- Эффективность оборудования. Этот и следующий параметры распадается на ряд самых разных метрик.
- Эффективность труда сотрудников.
- Объем выпуска товара за период.
- Индекс качества выпуска. Разделите количество успешно изготовленных единиц товара на общее количество единиц, включая отбракованные.
- Количество инцидентов, связанных с несоблюдением правил производства. В производстве существует несколько наборов правил, лицензий и политик, которым должны соответствовать компании. Они обычно связаны с безопасностью, условиями работы и качеством.
5
Управление проектами – ключевые показатели эффективности
- Время работы над проектом. Руководители проектов должны также оценивать разницу между прогнозным и фактически затраченным временем для лучшего прогнозирования будущих проектов.
- Бюджет проекта.
- Соответствие реальных затрат бизнес-плану проекта.
- Индекс выполнения стоимости (CPI, Cost performance index). Подробнее о нем – читайте в описании метрик Метода освоенного объема.
- Окупаемость инвестиций (ROI, Return on investment). Отношение прибыли проекта к объему инвестиций в него.
Тranslated from English. Source: Shopify.com/blog. Author: Mark Hayes