Онлайн-чат или форма обратной связи — отличный инструмент общения с посетителями сайта, который помогает превращать их в покупателей. Но, как и с любым инструментом, с ним необходимо уметь обращаться. Как? Разбираемся!
На что нужно обратить внимание, когда принимаете решение об установке чата, кому он действительно будет полезен, а кому не стоит тратить на это время — рассказывает Анна Васина, маркетолог сервиса онлайн-чата JivoSite
Давайте сначала разберемся, что такое онлайн-чат, форма сбора контактов и обратный звонок на сайте. Онлайн-чат — это всплывающее окно, которое предлагает посетителю сайта вступить в диалог или принять участие в акции, воспользоваться спецпредложением и т. д. Форма сбора контактов — это офлайн-форма, которая позволяет собрать необходимые лиды (контакты посетителей), когда вас нет в сети. Форма обратного звонка — это отдельная кнопка или встроенный в чат виджет, который позволяет вашим клиентам заказать звонок. Выбирая сервис для онлайн-общения с посетителями, стоит искать такой, в котором реализованы все эти функции (к примеру, в маркетплейсах EVO.company интегрирован сервис JivoSite, в котором реализованы все эти формы, а также дополнительные функции для более продуктивного общения с клиентами).
Но всем ли предпринимателям непременно нужен онлайн-чат на сайте? Что он даёт — и при каких условиях будет работать по-настоящему эффективно? И нужен ли он именно вам?
Проверьте, сможете ли вы следовать основным правилам общения с помощью онлайн-чата.
Не оставляйте клиентов без ответа
Будете ли вы отвечать на сообщения самостоятельно или доверите это оператору своей компании, важно помнить, что сообщения не должны оставаться без ответа. После неотвеченного вопроса клиент перестает доверять вашему магазину, разочаровывается и уходит искать другого продавца.
Совет: отходя от рабочего места, не забывайте ставить статус “перерыв” или переходить на мобильное приложение.
Не раздражайте клиентов: настраивайте активные приглашения
Вы могли слышать о том, что всплывающее окошко надоедает или мешает клиенту. От чего это зависит? В первую очередь от времени появления окошка. Вопрос, который всплывает слишком рано, когда клиент ещё не успел даже осмотреться на сайте, заставляет закрыть окошко. Подумайте, потестируйте и самостоятельно настройте время, когда сработает активное приглашение и окно чата появится перед клиентом.
Вы также можете указать, показывать ли окно чата повторно и сколько раз оно должно появляться.
Подключайте разные каналы, чтобы не упустить ни одного обращения
Социальные сети и популярные мессенджеры играют большую роль в маркетинге и коммуникации с клиентами. Предоставьте клиентам еще один-два способа связи с вашей компанией. Подключая и настраивая интеграции с ВКонтакте, Facebook, Telegram, вы также сможете “догнать” клиента, когда он уже уйдет с сайта.
Используйте дополнительные возможности чата
Дополнительные функции помогают сократить время обработки запросов клиентов и осуществления продаж. Много таких функций реализовано в JivoSite. Например, функция “Прием платежей в чате”, когда вы можете выставить счет прямо в чате, не переходя в почту и не ожидая ответа от клиента. Таких функций достаточно много, и все они только помогают в работе с клиентом и упрощают жизнь оператору.
Онлайн-чат не творит чудес
Установив чат на свой сайт, вы не сможете увеличить количество посетителей на этом сайте. Поэтому не стоит ожидать шквал обращений, если у вас менее 100 посетителей в сутки. Если вы недавно открыли свой интернет-магазин, то лучше вложить деньги в рекламу, чем в дополнительные сервисы.
Подведу итог: если вы не готовы отвечать своим клиентам, использовать дополнительные функции и ждете от чата чудес, то вам не стоит устанавливать онлайн-чат на свой сайт и налаживать общение с посетителями вашего сайта. Во всех других случаях — подключайте и используйте по максимуму возможности этого канала коммуникации. Высоких вам продаж!
