Минимизировать жалобы клиентов интернет-магазина можно еще до того, как они поступят. Мы собрали коллекцию наиболее распространенных источников жалоб клиентов и способов, как подобные проблемы решить заблаговременно – пишет Кевин Доннелли на портале Shopify.com
«Где мой заказ?»
Если люди не до конца не уверены в том, что их заказы скоро доставятся (или что они вообще доставятся), начинаются жалобы.
Чтобы ваши клиенты были спокойны:
- предлагайте ссылку на отслеживание треккинга доставляемых заказов, если это технически реализовано у ваших служб доставки;
- создайте собственную страницу изменений статуса заказа;
- шлите SMS, электронные письма и другие сообщения клиентам о всех изменениях статуса заказа.;
- наконец, можно просто звонить покупателям с каждой новой информацией о статусе заказа.
«У вас на сайте был не такой цвет / другая форма / другие функции товара»
Для покупателя нет ничего хуже, чем сделать заказ, ожидать доставки 5-7 рабочих дней, после чего с ужасом понять, что товар не выглядит ожидавшимся образом.
Главный совет тут: никогда не копипастите товарный контент у конкурентов! На пути копипаста с чужих старых товарных страниц у интернет-магазинов обычно и случаются такие провалы, как несоответствующие фото и описания товара.
Хорошо эту проблему решают и уникальные видеообзоры с хорошим освещением и здоровой цветопередачей камеры.
«Ваш сайт тормозит»
Чтобы не раздражать ваших клиентов, вам необходимо поместить отзывчивый мобайл-дизайн в центр вашей стратегии электронной торговли.
Иначе масса пользователей смартфона немедленно покинет сайт, загрузка которого на телефон занимает слишком много времени, или на котором затруднительно с телефона быстро найти искомое
Так, согласно данным Google, 40% клиентов отказываются от сайта, если его загрузка займет более трех секунд.
«На сайте трудно найти базовую информацию о магазине»
Вот быстрый контрольный список того, что каждый бизнес категорически и безусловно обязан иметь на странице контактов:
- Номер телефона.
- Адрес электронной почты.
- Часы работы (когда каждый заказ обрабатывается в ближайшие минуты после оформления, а телефонный звонок принимается).
- Физический адрес плюс карта проезда (отговорки, что у вас нет склада и самовывоза, а есть только квартира как место регистрации, оставьте лузерам, которые без физического адреса никогда ничего не продадут).
- Ссылки на страницы в социальных сетях.
Напоследок осталось отметить, что жалобы клиентов не обязательно справедливы. Но вот что важно: удовлетворенный клиент (даже странный и неадекватный) для продвижения и репутации вашего бизнеса намного перспективнее, чем расстроенный. А потому любые мысли и мнения клиентов должны быть в центре вашей стратегии обслуживания.
У вас есть вопросы по поводу жалоб клиентов? Дайте нам знать в комментариях ниже.
