Любите получать написанный или произнесенный канцелярскими штампами автоответ на свой вопрос в службу поддержки интернет-магазина? А автоответ, не совпадающий с вашим вопросом? Вот и никто не любит!
Тем не менее, хотя отправка «консервированных» ответов может привести к ужасному опыту для клиента – все-таки «многоразовые» шаблоны фраз в сфере клиентской поддержки использовать неминуемо. Какими могут быть эти фразы – описала Мерсер Смит-Лупер в блоге маркетплейса Shopify, перевел EVO.business
Благодарим за обратную связь
Независимо от того, каково настроение клиента, начните каждое электронное письмо и каждый телефонный разговор с благодарности за обращение к вам. Благодарность имеет тенденцию разряжать ситуацию.
- «Большое спасибо за письмо – это отличный вопрос».
- «Большое спасибо за ваше сообщение – мне жаль слышать, что у вас проблемы».
- «Спасибо за письмо. Это очень важно для нас».
- «Еще раз спасибо за ваше терпение».
Признаем любую проблему – не обесцениваем ни одну из тем обращения к вам
Признавайте любые проблемы клиентов, даже кажущиеся вам странными, мелкими или зависящими не от вас – существующими и важными темами.
И обязательно подчеркните, что вы переживали похожие чувства – ведь вы тоже бывали покупателем в интернет-магазинах.
- «Я целиком понимаю и разделяю ваше волнение – когда не знаешь точное время, в какое курьер принесет заказанные товары – это действительно стресс: особенно потому, что вам нужны эти предметы для специальной вечеринки».
- «О да, примерка может дать неожиданный результат. Это одна из моих наибольших тревог при онлайн-покупках».
- «Ого, мне жаль слышать, что продукт оказался не тем, чего вы ожидали. Я знаю это ощущение, оно весьма неприятное».
- «Мне очень жаль слышать, что товар был поврежден. Я знаю по себе, как это может расстроить».
Приглашаем писать дальше
Решив проблему или даже находясь в середине решения, постоянно предлагайте клиентам писать/звонить вам снова и снова – это подсознательно привязывает их.
Если же вам покажется неловким закончить предложение на слове «проблемы» или «сложности» («пишите нам, если у вас будут еще проблемы») – добавьте напоследок какое-нибудь доброе пожелание: как во втором примере ниже.
«Я так счастлив, что сейчас все уже сложилось так, как ожидалось изначально. Всегда сообщайте нам, если вы столкнетесь с какими-либо другими неприятностями».
«Я рад, что это помогло. Сообщите нам, если у вас есть другие вопросы или проблемы – и желаю хорошего окончания рабочей недели!»
Тranslated from English. Source: Shopify.com/blog. Author: Mercer Smith-Looper
