В июле на туристическом рынке Украины появился игрок с громким именем — Rozetka Travel, онлайн-сервис бронирования туров. Зачем он нужен и на что рассчитывает стартап на рынке с товарооборотом в 2,5 млрд долларов в год, мы поговорили с СЕО Rozetka Travel Юлией Челикпазу.
— Юля, как и когда у тебя появилась идея создания онлайн-сервиса по продаже туров?
— Я работаю в туризме уже более 15 лет. Застала еще дикое время, когда турагенты ходили по автобусу с барсетками и собирали деньги за туры, а чем отличается туроператор от турагента мало кто понимал.
С годами туристический рынок оставался хаотичным и непрозрачным, а скидочные войны, оплаты в стол и договорняки стали нормой. Агенты бегают за туристами, предлагая скидку едва ли не на весь свой заработок. Сейчас в Украине не менее 6 тысяч турагентов, из них в белую работают десятки. При таких условиях о качестве обслуживания, безопасности и развитии не может быть и речи. Клиент заслуживает большего.
Мне хотелось предложить продукт, который с одной стороны будет удобным и безопасным для туриста, с другой — прозрачным и понятным для туроператора. Покупать авиабилеты и номера в отелях онлайн — просто и естественно, почему бы не делать то же с пакетными турами? Так появился онлайн-сервис покупки тура tripsee.com, который впоследствии стал rozetka.travel Это онлайн-сервис, который находит актуальные пакетные туры по базам крупнейших туроператоров Украины и позволяет забронировать и сразу оплатить тур онлайн.
— Зачем туррынку еще один агрегатор туров?
— Это принципиально новый продукт. В отличие от агрегаторов, которые позволяют туристу подать заявку на бронирование, мы – продаем.
Вот, как это работает: турист создает запрос по заданным параметрам, программа ищет туры по базам всех туроператоров, которые есть в нашей системе. В итоге клиент видит актуальное предложение и может тут же купить понравившийся тур.
— И в чем выгода? В обычном агентстве тоже можно сразу купить.
— Во-первых, никуда не нужно идти. Во-вторых, вы платите онлайн и можете быть уверены, что деньги попадут напрямую к туроператору. И, наконец, вы покупаете тур по актуальной цене, которая не изменится. Программа напрямую бронирует тур в базе туроператора. Если вы дошли до страницы бронирования, заполнили свои контактные данные и нажали на «Сделать предоплату\забронировать», можете быть на 100% уверены, что вы купите тур именно по той цене, которая указана на сайте.
— А какие гарантии? Все-таки суммы получаются немаленькие, не каждый решится провести оплату через интернет.
— Rozetka Travel работает полностью легально, «в белую». Оплата происходит на защищенном сервере банка с CVV2-кодом. Этот способ позволяет туристу при необходимости оспорить транзакцию. Средства на карте только блокируются – если туроператор не подтвердит заявку – в течении 10 минут они вернутся на счет. В случае подтверждения тура мы моментально отправляем средства на расчетный счет туроператора.
Все расчетно-кассовые расходы мы берем на себя, при оплате банковской картой на сайте турист ничего не теряет.
— Скидки у вас будут?
— У нас будут и программы лояльности, и праздничные акции, но не скидки, выданные под давлением обстоятельств. Мы не «накручиваем» от себя никакой комиссии, показываем клиентам реальные цены от туроператоров. Это возможно потому, что рассчитываются с нами за услуги не туристы, а туроператоры, которые хотят иметь прямой доступ к туристам.
— А как вы решаете вопрос с поддержкой клиентов уже во время путешествия? Например, если изменилось время рейса или поселили не в тот отель? К кому обращаться за помощью?
— В Rozetka Travel работает круглосуточный колл-центр, где каждым вопросом занимаются профессионалы. Недоразумения стараемся предвосхищать. Например, у нас двойная система оповещения клиентов об изменениях времени вылета. После отправки уведомления на почту, мы перезваниваем клиенту, чтобы убедиться, что он точно знает об изменениях. Кроме того, большому агентству с именем всегда легче решить проблему с туроператором, чем маленькому турагенту.
— Вы работаете с крупнейшими туроператорами TezTour, Pegas, Anex Tour, TUI. У каждого – годами наработанная огромная агентская сеть. В чем их интерес к вам?
— Туроператору всегда комфортнее работать с крупным агентством, да еще с известным понятным брендом, чем с несколькими десятками маленьких ФОПов. Он также желает качественного обслуживания для своих клиентов. Да и проконтролировать поведение одного большого партнера проще, чем тысячу условных «Машенек». Плюс, для туроператоров мы – дополнительная возможность работать с туристами напрямую, дополнительный маркетинговый канал.
— Юля, сколько времени вам потребовалось на разработку сервиса?
— Два года мы потратили на создание пилота и сделали очень красивый и абсолютно бесполезный и нерабочий продукт. Сумма, эквивалентная двум хорошим квартирам в центре Киева, ушла в никуда.
— Ух ты! А что пошло не так?
— Все пошло не так. Неправильное техническое задание, непонимание, как именно продукт будет масштабироваться и развиваться. Мы построили шалаш, который мог только сгореть. Что и произошло.
— Почему бы и не закончить на этом?
— Потому, что после этих фейлов я точно знала, как правильно. И за полгода мы сделали работающий продукт.
В хорошие месяцы мы продавали порядка 100 туров. При этом не стремились продавать больше, а хотели допилить продукт, чтобы он выдержал большие объемы. По дороге мы выгребли все: ошибки в системе, попадание на курсах валют, и совершенствовали продукт по ходу. А когда он нас полностью устроил, мы начали искать инвестора.
— Какой инвестор вам был нужен?
— Мы не рассматривали отельные сети и туроператоров, нам нужны были технологичные компании с крутой экспертизой в e-commerce, чтобы помочь нам вырасти в разы.
А потом эти две компании объединились. Это было чудо. Сбылась мечта: работать под брендом Rozetka с командой EVO.
— Если у тебя все получится, каким будет туристический рынок через 5 лет?
— Рынок будет светлым, понятным и прозрачным. Турист будет уверен, что его отдых гарантирован, его не обманут и помощь в случае чего придет. Туроператор получит надежного партнера, который дорожит своим именем. Государство — существенно больше налогов от турбизнеса, которые сможет вложить, например, в развитие внутреннего туризма.
