Медлительный официант или неверно составленный заказ могут мгновенно испортить настроение посетителю. С деловой точки зрения, плохой сервис – это верный признак неправильно построенных бизнес-процессов: внутренний хаос отражается и на прибыли, и на отношениях с клиентами. Руководитель сервиса быстрой автоматизации ресторанов, кафе и магазинов SmartTouch Андрей Конишевский рассказал EVO Business, как с помощью диджитализации быстро и комфортно наладить работу любой торговой точки, даже если это автоларек, работающий на улице.
— Андрей, расскажи, как и когда родилась идея проекта?
— Я больше 20 лет занимаюсь автоматизацией бухгалтерского учета. Чаще всего работал в сегменте HoReCa (Hotel, Restaurant, Cafe/Catering – ред.) и розничной торговли. Решая задачи заказчика, я постоянно сталкивался с тем, что не хватает компьютерной программы ведения бизнеса, которая полностью отвечала бы запросам рынка. У каждой была своя сильная сторона, но комплексного решения не было ни у кого. Хуже всего дела обстояли у мелких предпринимателей, которые не могли себе позволить инвестировать крупную сумму в оборудование, в том числе и в программное обеспечение. Базовый комплект оборудования для небольшой торговой точки стоит около 1,5 тысяч долларов. А если это выездная торговля, то там еще сложнее – стационарный компьютер поставить просто некуда, с электричеством проблемы и т.д.
В то же время, работа современного кафе или ресторана невозможна без специализированной программы. Если к вам подходит официант с традиционным блокнотиком или даже без него, это значит гаджет стоит у него за спиной. Приняв у вас заказ, он идет к станции и передает весь перечень на кухню. Заказ улетает, и, если все организовано правильно, другой официант может принести еду и напитки еще до того, как его коллега отошел от вашего стола. Сделать заказ, учесть разные нюансы, приготовить, соблюсти схему подачи, выставить счет – все эти задачи должен решать компьютер, иначе гости устанут ждать и уйдут туда, где обслужат лучше.
Вот отсюда и родилась идея – давайте сделаем облегченную версию программного обеспечения, которая будет максимально удобной, и сможет работать не только при отсутствии интернета, но и электричества. После нескольких пробных попыток у нас получилось создать отличный продукт.
— Программа рассчитана только на малый бизнес или у нее более широкий функционал?
— У нас нет, в принципе, никаких ограничений по целевой аудитории. Наш программный продукт может переключаться в разные режимы – будь то ресторан или фаст-фуд\небольшая торговая точка. Если ты на кассе купил бутылку напитка, — по системе прошло списание именно бутылки напитка. А если ты там же купил горячий кофе, то по системе должно пройти списание нескольких грамм кофе, стаканчика, порции сливок и т.д. Кроме того, в ресторане заказ еды не оплачивается сразу. Счет вам приносят позже и в нем все нужно учесть. Это и есть ресторанная специфика. Наша система может работать и так, и так. У нас даже есть пример работающего среднего супермаркета в Саудовской Аравии с 50 тыс. торговых позиций. Наш партнёр адаптировал для них SmartTouch и все успешно работает.
— Насколько я знаю, у вас есть партнеры и в других странах?
— Мы так или иначе присутствуем в 50 странах. Это там, где хоть раз было скачивание и попытка работы на нашем продукте. Не все они были успешными, но факт в том, что о нас там слышали.
Большой совместный проект у нас есть в Индии. Местные партнеры нашли нас сами по поиску в Google. Им нужно было достаточно гибкое и функциональное решение, которое помогло бы решить бизнес-задачу с учетом местных реалий. Мы сделали адаптацию под индийское законодательство, состыковались с их местной налоговой службой, платежными сервисами и системами заказов.
Украинские и индийские реалии ведения бизнеса сильно отличаются. И если бы не было SmartTouch, выполнить задачу с помощью других, работавших тогда на нашем рынке, программ было бы невозможно. Мы же закладывали гибкость еще на этапе фундамента проекта, проанализировав опыт работы на рынке СНГ и Польши. Помимо возможности работы с иностранными клиентами, это позволяет комфортно адаптировать продукт под любое изменение в украинском законодательстве, что для нашей страны актуально всегда.
— Судя по объему работ, вам всем пришлось надолго сменить место жительства…
— Мы вообще из Киева не выезжали!
Всю работу проводили онлайн. С индусами был первый запуск, поэтому на него ушло больше всего времени – порядка месяца. А вот, когда позже у нас появились заказчики из Саудовской Аравии, Перу и Таиланда, самой затратной по времени оказалась работа переводчика, чтобы адаптировать интерфейс под другой язык.
Теперь вот думаем, что может стоит как-нибудь съездить в гости, посмотреть, как в реальности работает наш продукт.
— Расскажи подробнее, чем SmartTouch отличается от других систем оптимизации?
— Мы собрали все достоинства продуктов, уже работавших на рынке, упаковали их в одну программу, для которой разработали максимально удобный пользовательский интерфейс.
Наши главные аргументы для клиента – широкий функционал, простота, доступность.
У нас есть рекордные запуски, когда через 4 часа после скачивания программного продукта люди уже в нем работают. Наверное, можно и быстрее – если у людей готово меню, они могут скачать программу, зарегистрироваться, поставить планшет на точку и сразу начать работать.
В тоже время, по функционалу мы обеспечиваем достаточно сложные вещи. Например, разные виды оплаты: клиент может оплатить свой заказ частично наличными, частично карточкой. Важный момент – SmartTouch позволяет работать в одном помещении разным юридическим лицам.
Есть специальный программный продукт – SmartTouch Boss. Это приложение для собственника, когда он может на телефоне видеть отчет о том, что происходит на всех его торговых точках. По запросу мы можем добавить в этот отчет любые параметры, интересующие заказчика. Как правило, контролируют кассу, доходность, начисление зарплаты и наличие некоторых продуктов, например, кофе.
Таким образом, мы решаем две основные боли собственника: контроль наемных сотрудников и получение информации сразу с нескольких локаций. Малый бизнес чаще всего не может себе позволить держать в штате квалифицированного бухгалтера, который может собирать информацию с каждой мелкой точки, проверять ее достоверность, сводить все в один отчет. В результате или собственник недополучает прибыль или, в лучшем случае, из-за неорганизованности бизнес растет не так быстро, как мог бы. Наше же программное обеспечение помогает мелкому предпринимателю вести и развивать свой бизнес.
Есть у нас и программный продукт для B2C – электронное меню. Человек приходит в кафе и не дожидаясь официанта, может сам сделать заказ и, если система настроена правильно, его принесут очень быстро.
Я могу долго перечислять все наши «фишки», у нас их действительно много. Можно зайти к нам на сайт или позвонить в отдел поддержки и выбрать то, что оптимально подойдет для конкретной ситуации.
— Ты упомянул отдел поддержки. А кто у вас еще есть в команде? У кого какой опыт, кто за что отвечает?
— Конечно, вся работа у нас командная. В своем нынешнем составе команда собралась год назад, когда мы купили бизнес-идею у человека, ее придумавшего – Евгения Балтера. Параллельно мы развивали свое направление в этой же сфере, потом соединили все наработки и создали один успешный проект.
Сейчас коллектив делится на разработчиков, которые занимаются облачными технологиями и интерфейсом, и отдел поддержки, чья задача – помочь клиенту, когда у него что-то не получается.
Я отвечаю за общее руководство проектом и работу с продуктом, то есть решаю, какие же фишки и в какой очередности нам нужны, чтобы развивать проект. Техническая сторона проекта находится под надзором моего партнера.
Команда растет. Мы добираем людей в продажи и поддержку. Во-первых, у нас активно растет клиентская база. А в пакете у нас идет телефонная поддержка, и ее нужно оказывать качественно. И во-вторых, мы получили от заказчиков фидбэк о том, что они нуждаются в нашей поддержке 24/7 и собираемся в ближайшем будущем перейти именно на такой режим работы.
За прошедший год мы уже наняли пять новых сотрудников. В начале было десять. Так что мы ощутимо выросли.
Работа со SmartTouch – это работа «в белую». Украинский бизнес, особенно малый, привык работать по-другому. Как вы решаете этот вопрос?
— По опыту неформального общения с клиентами, могу сказать, что бизнес готов платить налоги. Для них важна простота и дешевизна этого процесса. Не каждый готов вкладываться в дорогого бухгалтера, знающего все запутанные формулировки нашего законодательства. Часто люди не переходят на более выгодную схему налогообложния, лишь бы не вникать в дебри украинского законодательства.
Другая большая боль — бизнес не хочет связываться с фискальным чеком потому, что боится за свою безопасность. Боится, что кто-то большой и сильный увидит их оборот, и потребует долю. А за ним придут другие и тоже потребуют. Наряду с коррупцией опасаются и драконовских правил. Никто не хочет, чтобы ему, под угрозой штрафа, задавали вопросы вроде «А где у тебя форма 54-43, записанная на 17-й странице правил мелким шрифтом?». А человек об этой форме и не слышал никогда.Яркий пример – Книга учета расчетных операций.
Мы на это повлиять никак не можем, но можем помочь с этим жить. Тем более, что по моим расчётам, так или иначе, но, в течение нескольких лет весь наш малый бизнес будет взят под официальный контроль налоговой службы. В Украине растет количество безналичных расчетов и скрывать свои доходы будет все сложнее.
— А насколько государство сегодня готово к общению с бизнесом онлайн?
— За последние несколько лет в Украине произошло много положительных изменений в налоговой сфере. Сегодня сдача отчетности доступна в онлайне, и это правда работает. Запускается, и мы в нем участвуем, пилотный проект по внедрению электронного чека – Смарткасса. Фактически, мы уже в реестре, и, если наши законодатели ничего не затормозят, мы сможем выдавать электронный кассовый чек. Тем самым избавим пользователей нашей программы от необходимости ставить железный кассовый аппарат: чек можно будет выдавать смской или письмом на почту.
— Андрей, если продолжить тему, чего опасается бизнес, насколько безопасно работать в SmartTouch?
— О, мой любимый вопрос. Под безопасностью чаще всего понимают защищенность ресурса от внешнего вторжения. На самом деле, безопасность – это защищённость, доступность и целостность или правдивость информации.
Классический пример: если мы хотим спрятать письмо, его можно сжечь. Но будет ли это безопасностью для информации? Ведь мы ее уничтожим вместе с носителем!
Так вот, если говорить о доступности, целостности и защищенности, то наши сервера находятся в дата-центре класса А (высшая степень защищенности – ред.), получить доступ к ним практически невозможно. У нас обеспечивается многократная система архивирования, в том числе за пределы страны.
Кроме того, дата-центр такого уровня обеспечивает 99% отказоустойчивости – информация гарантированно доступна клиенту в любое время без сбоев и зависаний. Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда умер жесткий диск, перебой в электропитании, халатность персонала – и все, информация пропала. Из известных примеров – вирус Петя, накрывший практически весь украинский бизнес. У нас тогда не пострадал ни один клиент: все данные хранились в облаке и не пострадали.
Пользователь SmartTouch защищен и от халатности персонала. Все действия фиксируются в системе и переписать их невозможно, собственник видит любое изменение в программе. Так что у любителей «левых» схем шансов нет.
— А почему вы присоединились к EVO?
Любой, даже самой гениальной, идее для выхода на серьезный уровень нужны инвестиции и помощь «большого брата». Мы с EVO в первую очередь из-за серьезных информационных и вычислительных возможностей. Для любого бизнеса большая удача получать такой широкий спектр цифровых онлайн-услуг.
— И последний вопрос — каким ты видишь проект через год?
— Сегодня у нас три тысячи клиентов. С января количество заказов, которые через нас проходят, выросло 30%. Сейчас увеличиваем мощность серверов, чтобы они выдерживали возрастающую нагрузку.
Планируем через год получить пятикратный рост клиентской базы. Лично я хочу, чтобы мы развивались еще быстрее. Мы хотим к уже работающим функционалу, доступности и простоте добавить гибкость, скорость и масштаб.
Это вполне достижимая цель. Мы – один из лидеров рынка, который переживает бурный рост. И у нас есть экосистема, поддерживающая и позволяющая развиваться.
Хотим двинуться в сторону розницы, а так же нарастить функционал для больших ресторанов: управление персоналом, учет гостей, CRM, дисконтные системы и т.д.. Это то, с чем разбираться сложно, но интересно. Ну и общая фискализация мелкого бизнеса значительно увеличит емкость рынка.
