Как выстроить идеальный сервис в интернет-магазине и использовать ProSale – систему рекламирования в каталоге маркетплейса Prom.ua?
 |
О личном опыте интернет-бизнеса, лайфхаках в отношениях с клиентами и использовании ProSale рассказывает Светлана Пантась, совладелица интернет-магазина Patok.com.ua. |
Для меня отправной точкой стало желание иметь свой бизнес. Мой партнер Александр работал в сфере запчастей для бытовой техники, знал поставщиков, хорошо ориентировался в ассортименте. И пришло решение вывести этот бизнес в интернет.
Как создать интернет-магазин
Мы начали с создания собственного сайта 3 года назад. Нашли компанию, которая сделала нам сайт, постепенно подключали контекст, работали с SEO-продвижением. Но заказов было мало, мы поняли, что внешний сайт требует больших финансовых вложений.
Решили попробовать размещение в каталоге маркетплейса Prom.ua. Видели, что на нем много успешных сайтов, слышали положительные отзывы от владельцев магазинов, которые там размещаются. Купили пакет, появился персональный менеджер, мы добавили товарные позиции на «Пром». И всё завертелось.
Как научиться всему
Я по образованию врач, и я совсем ничего не знала в новой сфере: не понимала, что такое реклама, что такое сайты, как этим заниматься… Всему пришлось научиться.
Вначале я не могла даже заказы принимать: мы ведь не просто продаем, но и помогаем клиенту подобрать запчасти. Масса брендов, множество моделей техники – чтобы квалифицированно посоветовать клиенту ту или иную деталь, нужно хорошо в этом разбираться. Не обязательно покупатель, который звонит нам, точно знает, что ему нужно: иногда просто говорят: «Нужна вот такая штучка». Наша задача – понять, что за «штучка», и предложить оптимальный вариант.
Безусловно, для наших консультантов это вызов.
Вначале я сама прошла эту дорогу: от полного незнания ассортимента до понимания всех нюансов. И теперь знаю: если я научилась, значит, может научиться и другой человек – было бы желание.
Так что главное для меня при приеме на работу нового человека – есть ли у него желание учиться. Второе требование – смотрю, насколько человек чувствует покупателя, насколько он «не холодно» относится к каждому клиенту, насколько стремится каждому помочь в решении его проблемы.
Как понять клиента
И для меня, и для моего партнера Александра всегда было важно, как люди будут реагировать на наш магазин, будут ли покупатели советовать наш магазин друзьям и знакомым.
Я уже на собеседовании объясняю менеджерам: к нам покупатели обращаются не за «хорошей покупкой». Если человек покупает игрушки, вещи какие-то – эта покупка как подарок, можно себя порадовать. А к нам обращаются, когда что-то случилось: не работает стиральная машинка, сломался холодильник. Наш покупатель изначально может быть негативно заряжен. Нам нужно быть терпеливыми. Возможно, в процессе консультации человеку нужно будет подойти к прибору, что-то уточнить, позвонить кому-то – ко всему этому нужно подходить с пониманием. Бывают консультации по 15 минут. Человек может задавать очень много вопросов, их нужно выслушать – и на все ответить.
Для новичков у нас есть прописанный алгоритм работы с клиентом, шаблон — я прописывала эти шаблоны сама. У нас дружный коллектив, и я сама могу подсказать что-то менеджеру: «Расслабься, не нужно нервничать, посмотри в «шпаргалку», можешь выключить микрофон на телефоне, спросить у коллег». Командная работа выручает, когда нужна непростая консультация или приходит возврат товара.
Как реагировать на жалобы
У менеджеров есть шаблон беседы с клиентом: приветствие, уточняющие вопросы для подбора нужной детали, логическое завершение, прощание. Благодаря этому мы уверены, что при заказе не были упущены какие-то ключевые моменты: человек четко знает, когда он получит товар, когда будет отправка декларации, какая будет стоимость доставки. Всё это помогает обезопасить себя от негативного отзыва, когда пишут: «А меня не предупредили».
Жалобы у нас бывают очень редко. Если возникает спорный вопрос, то к решению подключаюсь я или мой партнер, Александр. Стараемся разобраться и решить все так, как удобно клиенту. В любом случае, решает конфликт уже не тот человек, который его создал, это наше главное правило: не нужно, чтобы люди, которые уже обижены друг на друга, общались дальше. Недовольному клиенту перезваниваю я либо Саша. Стараемся найти компромисс. Зачастую такие люди, которые склонны жаловаться, становятся потом постоянными клиентами. Тот факт, что мы смогли разрулить конфликтную ситуацию, накрепко привязывает их к магазину.
Как сделать, чтобы тебя запомнили
Чтобы клиенты возвращались к нам снова, нужно, чтобы они как-то запомнили наш магазин. В каждый заказ мы вкладываем визитку – но визитки теряются, название не все запоминают. Поэтому в разговоре с клиентом стараемся упоминать, например, город, где мы находимся: пусть человек запомнит «Купил в Броварах», и в случае необходимости введет в поиск «запчасти Бровары», мы знаем, что у нас тут нет конкурентов.
Я знаю, что покупатели часто уходят от основной темы разговора: начал с обсуждения подшипников, а потом, условно, перешел на разговор о погоде. Вроде бы поддерживать эту беседу – потеря времени для менеджера. Но мы такие темы всегда можем поддержать, добавить в разговор что-то личное, шутку, изюминку. В результате покупатель спрашивает и запоминает имя менеджера, и в следующий раз упоминает: «Меня Света консультировала». Личный фактор хорошо работает.
Как улучшить сервис
Задача магазина – не просто продать товар, а сделать так, чтобы клиенты возвращались. У нас есть отдельные категории таких клиентов: например дропшипперы, которые продают с нашего склада, или мастера, которые регулярно заказывают запчасти. Наша задача – сделать так, чтобы им было удобно делать заказы у нас. Для этого мы:
- Отправляем день в день заказы, принятые до 3 часов дня. У многих магазинов – отправка на следующий день, либо день в день работают только с заказами, принятыми до 12 часов дня. Мы стараемся увеличить это время: если у мастера появился клиент – конечно, он хочет получить запчасти как можно быстрее. Благодаря скорости обслуживания к нам переходят клиенты даже от наших коллег, конкурентов.
- Выстраиваем индивидуальные отношения с постоянными клиентами. Мы анализируем, что нравится человеку, и стараемся пойти навстречу. Есть такие, кто любит, чтобы им перезвонили, кто-то предпочитает, чтобы его не беспокоили лишним звонком и просто сбросили подтверждение заказа и реквизиты для оплаты, – мы всё это знаем и учитываем. У нас есть менеджер, который в первую очередь занимается именно этими клиентами – мастерами, дропшипперами. Им мы предлагаем и индивидуальные ценовые условия.
Кроме того, у нас есть база покупателей, в ней мы обязательно храним информацию об изделии клиента: указываем марку, модель прибора, для которого клиент что-то подбирал. И когда он звонит в следующий раз, мы можем уточнить: «Это для того же пылесоса?». Простой прием производит вау-эффект: «О, вы меня помните!» - Несем ответственность за заказ. Связавшись с нами, покупатель может быть уверен: он получит то, что нужно, в срок. При этом его обязательно проконсультируют. Сейчас многие магазины максимально подробно описывают товары – и тем самым где-то снимают с себя ответственность: «Мы всё написали, если вы не прочитали и что-то не то решили – это ваши проблемы». Мы, конечно, тоже описываем товары. Но в разговоре менеджера с клиентом обязательно звучит фраза: «А давайте перепроверим ваш заказ!» И в результате многие покупатели видят, что ошиблись, не доглядели что-то, им помогают скорректировать заказ. Конечно, покупатели потом говорят: «Спасибо, что вы так внимательно к этому моменту относитесь!». Человеку нужно не просто купить что-то – ему нужно решить проблему. И мы всегда внимательно к этому относимся.
- Проводим акции и устраиваем сюрпризы. Когда у нас годовщина компании, мы, например, выбираем первый заказ в «День рождения», и такому покупателю отправляем презент. Для человека это неожиданно и приятно, о таком он будет потом всем рассказывать.
- Контролируем остатки, количество, актуальность цены на сайте. Если у человека что-то сломалось – он и так негативно настроен. Возможно, он уже в шести местах пытался сделать заказ: там не такое описание, там даже не перезвонили, там нет в наличии или цена не та… Мы можем успокоить человека, сказать, что у нас всё актуально, мы поможем подобрать. Если чего-то нет, озвучиваем актуальные сроки поставки.
- Готовы искать варианты. Бывает, какая-то запчасть на рынок Украины не поставляется. Мы предупреждаем об этом сразу. Если аналогов и замен нет или деталь снята с производства – честно говорим об этом. И приглашаем в наш магазин: там мы сможем попробовать «методом тыка» подобрать подходящий вариант, который даже в документации производителя не описан. Так можно подобрать и шестерню какую-нибудь, и деталь для пылесоса.
Главное правило – не оставаться безразличным к проблеме человека. В нашей нише не так много магазинов работает, и если ты хорошо обслужишь человека, он обратится снова к тебе, когда возникнут проблемы с бытовым прибором.
Как увеличить продажи
Для привлечения посетителей используем все доступные на сегодняшний день инструменты рекламы: рекламные кампании в Google, SEO, продвижение в соцсетях, объявления на досках объявлений.
В июле 2016 года за 1700 гривен мы купили на Prom.ua первый «пакет М», где вместо товарного информера появилась внутренняя реклама на портале ProSale. Реклама ProSale довольно проста, разобраться в ее работе несложно.
Какие товары рекламировать в ProSale? Мы попробовали несколько вариантов:
- товары с высокой маржинальностью;
- товары, которые пользуются высоким спросом;
- неликвидный товар, интерес к которому нужно подстегнуть;
- товары, которые быстро поступают на склад.
Чтобы рекламная кампания была успешной, нужно экспериментировать с коэффициентом ставок в разных категориях товаров. Мы работаем над оптимизацией рекламных кампании ProSale: используем рекомендатель ставок, обучающее видео. Но основную роль в настройке и оптимизации сыграла помощь менеджера Prom.ua, курирующего наш магазин.
Настройки ProSale доверяем «специально обученному человеку» (из-за нехватки времени). Так что в нашем случае на настройки приходится тратить не более десяти минут в день.
Анализируем итоги как в личном Кабинете Компании в разделе «Аналитика», так и с помощью отчетов, предоставленных личным менеджером.
Советуем пробовать разные варианты запуска ProSale, исходя из направления бизнеса, не бояться экспериментировать – и конечно же, прислушиваться к советам личного менеджера из команды маркетплейса. В итоге обязательно будет результат.
Комментарий эксперта
 |
О выработке стратегии продвижения на Prom.ua с помощью ProSale рассказывает Игорь Бабий, руководитель отдела разработки и развития ProSale. |
При работе с ProSale важно попробовать разные варианты и выработать свою стратегию продвижения. Сам инструмент имеет возможности для экспериментов и аналитику для отслеживания их результатов.
С чем можно (и нужно) экспериментировать:
- Модель ProSale: CPC (оплата за клик) или CPA (оплата за действие). Оба варианта предполагают участие в аукционе ставок за место в выдаче, разница в том, когда будет оплачиваться сама реклама. При оплате за клик ставка снимается сразу при клике и переходе на товар для просмотра. При оплате за действие сумма, определенная вашей ставкой, списывается со счета при поступлении заказа.
- Ставки в двух видах выдачи: “Категории” и “Теги и поиск”. В каждой из них можно настраивать свои ставки. На странице настроек сразу отображена минимальная, максимальная и средняя цена, на которую можно ориентироваться, определяя свою ставку. А в теговой и поисковой выдаче есть еще такой инструмент как “Рекомендатель ставок”. Во всех источниках можно делать ставку на группу товаров, а в выдаче категорий еще и на каждый отдельный товар. Это дает возможность гибко распределять свой бюджет и выбирать товары для рекламы.
- И, пожалуй, один из самых главных моментов — невозможно конкурировать только ценой по ставке, важно уделять внимание контенту. Чтобы понять, почему контент важен и как с ним работать, нужно углубиться в логику ProSale. Ведь правила ранжирования в разных выдачах и разных моделях рекламы отличаются.
Общие правила ранжирования CPA- и CPC-моделей в разных выдачах
Если речь идет о CPC, то в выдаче “Категории” на позицию рекламного объявления влияет цена за клик, CTR (количество кликов, деленное на показы — это показатель популярности товара у покупателей в данный момент). На цену за клик, в свою очередь, влияет CTR рекламируемого товара, цена за клик этих товаров у конкурентов в категории и CTR товаров конкурентов. Получается, что попасть в топ можно двумя способами: поднять цену клика или повысить CTR позиции.
Как можно повысить CTR? Добавлять хорошие фотографии, устанавливать конкурентную цену, называть товар так, чтобы название отображало его суть. Также стоит использовать добавочные опции, такие как бесплатная доставка, скидки, подарки, значок сертифицированной компании, наличие товара. Одним словом, делать все, чтобы ваш товар заинтересовал покупателя в выдаче.
Если мы говорим о CPC в выдаче “Теги и поиск”, то к цене за клик и CTR позиции присоединяется такой показатель как score позиции. Чем выше будет общий score, тем меньше будет цена за клик, чтобы подняться в выдаче.
Что такое score и как его поднять? Score — это условный рейтинг качества позиции. Он зависит от соответствия товара поисковому запросу покупателя, качества заполнения позиции, рейтинга компании, наличия сертификации, гарантированного наличия товаров и других факторов.
Главный вывод — нельзя свести работу с ProSale только к цене клика, важно работать над качеством позиции в целом.
Начинающие продавцы на Prom часто выбирают модель CPA, ведь так оплата будет сниматься уже за полученный заказ. В модели CPA действуют такие же правила, только вместо показателя CTR будет OTR (количество заказов, деленное на количество показов рекламного объявления — показатель конверсии в действие).
Все это делает ProSale очень гибким и эффективным инструментом, который позволяет каждому найти наилучшую стратегию для продажи своих товаров.
