Как создать интернет-магазин предпринимателю-новичку

Интервью провела Анастасия Ластовец для Evo.business

Я сделала хорошую карьеру в бизнес-среде, продавая консультационные услуги и тренинги в международных компаниях. Последнее место работы – компания «Данон», где получила колоссальные знания. Но опыта в предпринимательстве не было вообще. Я понимала, что нужно что-то кардинально менять в этой жизни, так как мои мечты не сбывались.

Всё началось после прочтения книги Роберта Кийосаки «Бедный папа, богатый папа». Последние свои деньги я инвестировала в обучение и прошла курс по созданию бизнеса с Китаем. Уже в процессе обучения ко мне пришла идея открыть собственный интернет-магазин Innovation Toys.

Первые 2 недели пользования Prom.ua были бесплатными. Начав, за 7 дней я успела заработать 300 долларов. Это была, фактически, моя месячная зарплата в «Данон» и я была удивлена. Для меня стало открытием: оказывается, можно с удовольствием заниматься своим делом и зарабатывать такие деньги!

Первые 3 месяца я всем занималась сама: искала поставщиков, наполняла сайт, общалась с клиентами, работала с отзывами. Не было осознания того, что нужно что-то делать при помощи других людей. Потом я начала понимать, что «сдаю» и начала искать помощников на онлайн-сервисе заказа услуг «Кабанчик».

Выбирая категорию товара, я задала себе 2 вопроса: что нужно людям всегда и на что они готовы тратить деньги? На ум пришли детские игрушки.

Во-первых, что бы не происходило в стране, родители всегда хотят радовать детей подарками.

А, во-вторых, я сама трижды крестная мама и часто задавалась вопросом: «А что же подарить  крестникам?» Выходит, я сама была целевой аудиторией своего магазина.

Изначально это были молодые мамы от 20 до 40 лет. Иногда покупают и папы, но это происходит крайне редко. Больше всего заказов поступает из Киева, Харькова, Одессы, Львова, Житомира.

После того как в магазине кроме детских игрушек появились товары для дома и сада, красоты, спорта, изменилась и целевая аудитория в зависимости от категории товаров. Появилось B2B-направление. Например, у меня заказывают оптовые партии плетеных изделий как небольшие хлебные магазины, так и крупные торговые сети.

Я выбирала из тех поставщиков, которые занимались дропшиппингом — прямой поставкой товаров от поставщика к покупателю, при которой продавец  не хранит товары у себя на складе. Это очень удобно для тех, у кого нет стартового капитала для закупки товара.

Также подбираю только качественных поставщиков с гарантией на товар. Я очень ответственно и строго отношусь к качеству, потому что в случае чего страдает авторитет не поставщика, а моего магазина. Поэтому, если в процессе работы идёт плохой отзыв о товаре и не получается адекватно решить проблему с поставщиком о замене и возврате, то я прекращаю сотрудничество.

В нашей бизнес-тусовке мы напрямую партнеримся с ребятами, которые самостоятельно возят оригинальные товары из США. Как партнёр, я помогаю им с продажами, так как уверена, что там нет никаких подделок и я продаю исключительно 100% оригинальный товар. За много лет я продала большое количество игрушек из США.

За всё это время у меня не было ни одного возврата. Это моя гордость. А настоящим хитом продаж была и остаётся интерактивная игрушка Ферби.

Так случилось с муравьиными фермами. Честно говоря, я в этот товар не верила. Пока не протестируешь — не сможешь понять будет товар продаваться или нет. Хорошая рекомендация предпринимателям: нельзя покупать товар на свой вкус и усмотрение.

Сначала тестируешь товар, если идут заказы – принимаешь их, и только потом покупаешь у поставщика (или завозишь сам). Но обычно предприниматели идут от обратного. И в итоге получают заваленные склады, продать ничего не могут и ждут очередной сезон высоких продаж.

К сожалению, психология покупателя такая, что негативный отзыв напишут в любом случае, а хороший – далеко не всегда. Разумеется, я ни один отзыв не оставляю без внимания. Если вина на нашей стороне, то делаю все для исправления ситуации, чтобы клиент из недовольного превратился в любимого и постоянного.

Со мной недавно произошёл интересный случай. Я хорошо обслужила клиента: сделала скидку, прислала все фото товара, предупредила о небольшом браке. Клиент был приятно удивлён, что его не обманули, обо всём предупредили, честно указали на недостатки: «Я даже не знал, что так бывает».

После этого он прислал мне в подарок из Одессы настоящую тельняшку, о которой я давно мечтала. Получать такую отдачу от клиентов – бесценно, за деньги такое не купишь.

Явно увеличивается количество клиентов и заказов по предоплате. Отдельно хотелось бы отметить покупателей на маркетплейсе Prom. Они знают, что эта площадка с максимально низкими ценами. Они очень требовательные, перед покупкой пересматривают большое количество магазинов, сравнивают цены, обращают внимание на рейтинг магазина и отзывы, чтобы не стать жертвами недобросовестных продавцов.

Я часто сама обрабатываю заказы, слышу боль покупателей и поэтому стараюсь сделать этот мир лучше и добрее с помощью качественного сервиса.

Относитесь к клиенту как к другу. Вот почему я против колл-центров. Клиенту неинтересно общаться с роботами. Нужно предоставлять такой сервис, от которого у человека поднимается настроение, возникает желание обращаться к вам снова. К клиенту нужно подходить с душой.

Я лично кайфую от выстраивания отношений с покупателями. Ты искренне общаешься, помогаешь с выбором и в итоге получаешь великолепные позитивные отзывы — в личку и на сайте. Такое общение очень наполняет и вдохновляет.

Призываю всех коллег следить за качеством сервиса, обслуживанием и работой своих менеджеров! Хороший сервис должен быть основой бизнеса. В нашей стране сейчас это огромное конкурентное преимущество.

У нас есть такой эксклюзивный товар, как светильники ручной работы. Он настолько хрупкий, что мы не рискуем отправлять его почтой. Покупателям мы предлагаем передавать товар поездом через проводника. Мастер за своё время и деньги бегает на вокзал и договаривается с проводниками.

В другой компании клиенту сказали бы, что отправка будет почтой и ответственность за сохранность груза лежит на сотрудниках почты. Для меня же нерешаемых задач не бывает. Если человеку нужен целый светильник и он его получит со 100% гарантией!

Изначально в 2013-м году у меня был нулевой бюджет, а Prom.ua предоставляет 2 бесплатные недели теста их площадки. За этот период я нашла поставщика, который первый завёз в Украину летающих фей из Китая. Благодаря ему у меня всё и началось.

Еще в первые несколько дней размещения на маркетплейсе на меня вышел оптовик. Я сразу же продала большую партию его товаров, заработав на посредничестве. Я стартовала с нуля, ничего не теряла и с первой прибыли сразу оплатила годовой пакет Prom.

Мои бизнес-партнеры создают лэндинги и они, действительно, хорошо продают. Но для продаж на лэндинги нужно “лить” трафик, а для этого нужен рекламный бюджет. На старте я не могла себе этого позволить. Поэтому и выбрала Prom – маркетплейс, на котором с хорошим товаром меня в любом случае заметят. Также хочу отметить классную работу менеджера Prom, который вёл меня первые 2 недели. Он дал мне очень много полезных советов и здорово помогал на старте.

Моя ошибка была в том, что я долго ею не пользовалась. Те магазины, которые её не используют – упускают огромные возможности. Мой первый опыт был плачевным, так как я не разобралась в нюансах и просто слила рекламный бюджет.

А потом я подошла к настройке с умом, посоветовалась со своим менеджером и разобралась во всех тонкостях ProSale.

После запуска рекламы внутри маркетплейса сразу стали заметны изменения: количество заказов и просмотров товаров значительно выросли •

Помимо использования рекламы ProSale, на втором месте я бы выделила соц.сети, а на третьем — контекстную рекламу. Регулярно делаю email-рассылку по своей базе клиентов, иногда использую доски объявлений.

Не стоить тянуть всё на своих плечах. Бизнес = партнёрство. Нужно сразу находить помощников, исполнителей, на которых можно перекладывать часть рутинной, механической работы. Всё-таки на руководителе в большей степени должны лежать стратегические задачи и реклама.

В планах выйти на американский рынок. Там открываются колоссальные перспективы и большой охват аудитории. Сейчас активно изучаем эту тему с партнерами и будем её тестировать в ближайшее время.

•         % заказов по телефону и через корзину: 50% телефон / 50% корзина (ещё и по Вайберу постоянные клиенты присылают заказы).
•         Количество заказов в месяц: в несезон порядка 300 (и с учетом одного источника рекламы — ProSale).
•         Трафик (количество посещений и уникальных посетителей): 10.000 посетителей в месяц, из них 82% новых визитов.
•         Стоимость 1 посещения: в среднем от $0.50 до $4 (ProSale CPA).