Руководитель маркетплейса Prom.ua Иван Портной на конференции Ecommerce 2019 рассказал о ситуации на украинском ecommerce-рынке, дал рекомендации, как увеличить его долю, и поделился шагами, которые уже сделал Prom.ua в этом направлении.
Редакция EVO.Business публикует конспект выступления Ивана.
Точка роста
Рынок ecommerce — это пирог, который интернет-предприниматели, а также крупный бизнес делят между собой.
Каждый бизнесмен задает вопрос «Как привлечь клиентов?». Ответы стандартные: SEO-продвижение, контекстная реклама, качественный SMM, работа с аудиторией.
Большинство делает ставку на performance-маркетинг (рекламная активность, результат которой можно измерить — прим. ред.), но есть особенность.
Допустим, один предприниматель настроил контекстную рекламу и получил нового клиента. На самом же деле он просто увел покупателя у другого магазина. Завтра этот магазин улучшит SMM и вернет его обратно.
Но мы можем общими усилиями увеличить рынок в два или три раза. Это цифра взята не с потолка, ее легко подтвердить. Доля ecommerce в Украине от всего ритейла составляет 7%. Средняя цифра по миру — 15%. А у таких лидеров технологического мира, как Китай, — 30%.
Если выйдем хотя бы на среднемировой уровень, увеличим рынок в два раза. «Пирог» станет значительно больше.
Как увеличить долю ecommerce в Украине
Все знают, что есть интернет-магазины, но продолжают покупать офлайн. Главный вопрос — почему.
У среднестатистического покупателя в Украине ограниченный бюджет, он тратит много времени на выбор товаров, не любит переплачивать за бренд, предпочитает более дешевые аналоги.
Регулярно изучаем эту категорию клиентов, пытаемся понять их боли. Вот пять причин, почему покупатель закроет ваш сайт:
- неактуальная цена;
- неактуальная информация о товаре и его наличии;
- плохо представленный товар;
- неподходящая или неудобная форма оплаты;
- невежливый или некомпетентный продавец.
Проблема в том, что продавцы не дают нормального сервиса покупателям.
Рассмотрим условного продавца, который раньше был интернет-маркетологом и решил открыть свой бизнес.
Он знает все тонкости маркетинга и SEO, создал десятки аккаунтов на OLX, Prom, Rozetka, выгрузил несколько тысяч товарных позиций, чтобы получать больше трафика, нашел столько же поставщиков.
В этой ситуации сложно контролировать актуальность наличия и цены. Новоиспеченный предприниматель хочет заниматься всем сам, а не нанимать менеджеров: принял заказ, передал его поставщику, практически не участвуя в сделке. Дальше по цепочке оказывается, что товара или нет в наличии, или изменилась стоимость.
После такого опыта клиент предпочитает и дальше покупать офлайн. Это замедляет рост ecommerce-пирога.
Чтобы в Украине росла доля ecommerce, нужно улучшать клиентский опыт.
Каким должен быть правильный дропшиппинг
На самом деле дропшиппинг полезен среднестатистическому покупателю. Благодаря нему, клиент платит меньше — у предпринимателя исключается звено «Заказ у поставщика — доставка на склад — доставка покупателю».
Признаки правильного дропшиппинга:
- продавец знает товар и ассортимент, может проконсультировать, не ограничиваясь информацией на сайте;
- продавец исключает из работы поставщиков, которые его подводят, не гоняется за широким ассортиментом;
- продавец предоставляет обслуживание, которое ожидает среднестатистический покупатель;
- продавец дает возможность оплатить товар наложенным платежом (только 42% клиентов готовы вносить предоплату — прим. ред);
- продавец принимает заказы по телефону (20% людей заказывают исключительно по телефону, а не через корзину. Если не обрабатывать такие заказы, это вредит бизнесу и ухудшает клиентский опыт — прим. ред.).
Что делает Prom, чтобы увеличить долю ecommerce
Хотим взращивать качественную культуру ecommerce в Украине.
Почистили каталог от магазинов с плохим рейтингом. Раньше просто опускали в конец каталога, сейчас — удаляем. Отключили уже более 1000 компаний.
Есть прямая зависимость рейтинга компании и уровня сервиса от количества товарных позиций. Чем больше товаров, тем ниже качество обслуживания покупателей. Невозможно следить за актуальностью цены и наличия, когда на сайте 100 тыс. товаров.
Запустили прозрачную систему монетизации. Раньше продавцы платили за клик, сейчас — за заказ, который состоялся. Если сделка не произошла, возвращаем комиссию.
Таким образом мы понимаем, состоялась сделка или нет.
Если у интернет-магазина налажены процессы и процент сорвавшихся сделок ниже среднего, значит он дает хороший клиентский опыт. Мы должны показывать такого продавца выше в каталоге.
Когда у продавца заказы срываются один за другим, это говорит о том, что он обеспечивает плохой клиентский опыт. Покупатели, которые столкнулись с ним, могут не просто не вернуться на маркетплейс, а вообще отказаться от покупок в интернете в пользу офлайна. Вопрос — стоит ли такому продавцу давать много заказов и вообще размещать в каталоге.
Готовим рейтинг покупателей. Изначально функция задумывалась как внутренняя для продавцов. Они могут оставить комментарий о заказе от покупателя. Но это оказалось настолько популярным, что планируем сделать рейтинг публичным, вроде того, как это реализовано в Uber или Airbnb. У покупателей с низкой оценкой будут ограничения на площадке.
Например, человек сможет заказать товар только по предоплате, если в прошлые разы не приходил на почту за заказом. Готовим под это юридическую базу. Такой рейтинг поможет и покупателям, и продавцам вести добросовестные отношения при интернет-заказах.
Запустили в тестовом режиме Prom-платеж, чтобы окончательно решить проблемы с предоплатой и наложенным платежом. В Украине все еще есть недоверие между покупателем и продавцом. Покупатели боятся оплачивать товар наперед, а продавцы не готовы отправлять товар без предоплаты.
Через Prom-платеж деньги зачисляются продавцу только после того, как покупатель заберет товар. Если человек не приходит на почту, из его оплаты вычитается стоимость доставки и возвращается остаток.
У функции нет никаких дополнительных комиссий, это простая безопасная предоплата. В будущем добавим к Prom-платежу программы лояльности — например, более выгодную доставку.
Слушала и записала Ксения Козенюк.
Подписывайтесь на Telegram-канал EVO.Business, чтобы не пропустить новые материалы.
