Ольга Сорока, руководитель отдела маркетинга Kabanchik.ua, рассказала, как команде сервиса удалось повысить оценку в Google с 3,9 до 4,7 и как правильно реагировать на негативные комментарии.
Почему оценка была низкой
Пользователи обращают внимание на оценку компании в Google, потому что доверяют этой системе отзывов. Представители бренда не могут самостоятельно удалить или отредактировать комментарий.
Но дело в том, что недовольные клиенты чаще оставляют отзывы, чем довольные. По статистике, один пользователь, который получил негативный опыт работы с компанией, расскажет о нем десяти знакомым. Именно поэтому на сайтах с отзывами у хорошей компании может быть много негативной обратной связи.
В похожей ситуации оказались и мы. Из-за того, что отзывы в основном оставляли люди с негативным опытом, оценка Kabanchik.ua в Google была 3,9. Пользователи писали о проблемах с заказчиками и высказывали недовольство решениями службы поддержки, которые были приняты на базе правил.
Все комментарии важны: они отображают впечатления людей от работы с компанией. Но даже если бизнес исправит проблему, человек, скорее всего, не исправит свою оценку.
Как повысили оценку с 3,9 до 4,7
Год назад решили, что пора отобразить реальную картину. Начали просить клиентов через социальные сети и email-рассылку оставить справедливый отзыв о Kabanchik.ua в Google.
Оценка в поисковике стала 4,7. Чтобы поддерживать ее на таком уровне, отвечаем на все вопросы и обрабатываем негативные отзывы. Любая обратная связь — шанс для проекта узнать об ошибках и исправить их.
Вот наш чек-лист, как реагировать на негативные отзывы:
- Выяснить все детали.
- Если клиент недоволен решением службы поддержки, проанализировать, правильно ли оно было принято.
- Разработать стратегию, как помочь клиенту — что исправить или компенсировать.
- Ответить клиенту с четкой позицией по вопросу. Если ничем помочь не можем, прямо сказать об этом.
Важно быстро отреагировать на негативную ситуацию и разобраться в ней. Если отвечать поверхностно и шаблонно, ничего не получится.
Читайте также: Трудоустроить миллион человек, вывести страну в первый мир. 5 вдохновляющих миссий украинских компаний.
Подписывайтесь на Telegram-канал EVO.Business, чтобы не пропустить другие интересные материалы.
