Антоніна Оганджанян, маркетинг-директор «Брокард-Україна», розповіла EVO.business, як компанія закрила 97 магазинів, коли запровадили карантин, адаптувалася до роботи в нових умовах та які цілі ставить перед собою.
За 20 років компанія пройшла багато криз: економічну в 2008 році, революції, війна. У 2014 році зачинили одразу 18 магазинів зі 100 у Луганській, Донецькій областях та Криму. Навчилися швидко адаптуватися, відпрацювали алгоритми, багато вкладали у власну репутацію, яка завжди слугує «подушкою безпеки» у кризові моменти.
За 3 дні закрили всі магазини
Гадали, що все бачили і все вміємо. Але те, що трапилося, неможливо було передбачити. Вперше за історію компанії ми зачинили всі 97 магазинів.
Магазини зачинили практично за 2–3 дні, бо події розгорталися надзвичайно швидко. Для співробітників це не стало новиною — всі бачили і розуміли, що коїться із країною та світом. Основний план був щодо людей та підтримки бізнесу: зберегти колектив на 100% та активізувати онлайн-продажі, щоб можна було реалізувати перший пункт. Все склалося.
Досвід минулих криз навчив нас важливому вмінню — приймати швидкі рішення і виживати у будь-якій реальності. Тож наша стратегія — готовність швидко змінюватися. Важливо вистояти та повернути позиції, які компанія мала до кризи, або навіть збільшити частку ринку.
Відвідуваність інтернет-магазину зросла у 4,5 рази
У нас два онлайн-магазини: letu.ua працює з 2013 року та brocard.ua — запустили у січні 2020 року. Тож терміново створювати щось з нуля нам не довелося.
Трафік на brocard.ua зріс у 4,5 рази — з 447 тис. відвідувань у січні до 1,997 млн у травні.
Оскільки навантаження на онлайн-магазини зросло у рази, довелося швидко розширювати штат: технічну підтримку, кол-центр, обробку замовлень. Весь кол-центр за два дні був переведений на віддалену роботу і за перші три тижні штат збільшили в декілька разів — з 16 до 45 людей.
Ми залучили своїх же працівників, у тому числі найкваліфікованіших продавців-консультантів з офлайн-магазинів. Це люди, які працюють у компанії роками, неодноразово були на стажуваннях у Парижі та можуть надати якісну консультацію навіть телефоном. За необхідності вони можуть повністю оформити замовлення за клієнта.
Доставка замовлень у нас працювала без змін у порівнянні із докарантинним періодом. Але на час карантину ми запровадили безкоштовну доставку для всіх замовлень.
Змінилися вимоги до техніки безпеки: працівники складу працювали у масках та рукавичках, на відстані не менше двох метрів один від одного. Доставляли замовлення поштові служби, які декларували суворе дотримання безпеки на кожному з етапів обробки замовлень.
До відкриття магазинів готувалися, як до свята
За цей час всі дуже скучили: працівники магазинів за роботою, наші клієнти за тими емоціями, які вони отримують від візитів. Не кажучи, що в багатьох просто закінчилась майже вся косметика, — не всі перейшли на онлайн-шопінг.
Значних проблем з відкриттям не виникло. Ми закупили все необхідне для роботи у нових реаліях (маски, захисні екрани, антисептики, рукавички), провели роботу з безпеки з персоналом, зняли інформаційний ролик для наших клієнтів — на що їм чекати у наших магазинах, як ми дбаємо про безпеку.
Графіки роботи формували таким чином, щоб працівники могли легко дістатися до роботи — прораховували логістику, ранжували зміни.
Карантин в черговий раз довів, що у нас дивовижна команда. За один день офіс, а це близько 300 співробітників, перейшов на віддалену роботу, проте нам вдалося зберегти звичний графік нарад, зібрань, проектної роботи, швидко освоїти нові інструменти для роботи. Ми швидко адаптуємося, можемо ефективно працювати за будь-яких умов: чи то в офісі, чи то в магазині, чи віддалено, чи хоч на Марсі.
Основне нарікання на умови роботи під час карантину було у тому, що нам фізично не вистачало спілкування одне з одним. Цього не замінить Zoom або Skype. На час карантину ми застосували горизонтальне переміщення: всі зусилля компанії були спрямовані на масштабування онлайн-продажів. Карантин проявив не нашу слабкість, а нашу силу.
Читайте також: «Були впевнені, що повністю готові до кризи. Виявилося — ми оптимісти». Як працює компанія WOG в умовах карантину.
Долучайтесь до Telegram-каналу EVO.Business, щоб не пропустити нові матеріали.
