Общаться с покупателем – как?

Назовем пять базовых ожиданий покупателя – и исходящие из них пять важных принципов коммуникации сотрудников интернет-магазина с клиентом

Фото: http://zaita.ru
Фото: http://zaita.ru
1

Ожидание 1. Покупатели ждут немедленного получения письма-подтверждения

Если человек совершил заказ через форму на сайте в нерабочее время или в напряженный предпраздничный день (31 декабря, 13-14 февраля, 7-8 марта), телефонный звонок сотрудника магазина о подтверждении заказа может последовать не сразу.

И тогда именно email, поступивший в почтовый ящик покупателя уже в следующее мгновение после заказа, является психологически важнейшим подтверждением вашей готовности работать, открытием диалога.

Кроме того, такой email постоянно используется покупателями для поиска контактов интернет-магазина или напоминания самому себе списка товаров в заказе (если их было много). Намного проще открыть краткое письмо, чем мощный сайт магазина, на котором еще нужно отыскать раздел «контакты».

А потому письмо-подтверждение следует рассылать и тем клиентам, кто делал заказ сразу по телефону. Позаботьтесь о том, чтобы в письме были все ваши контакты и полная информация о заказе. В идеале такое письмо должно отправляться автоматически, программно.

НА МАРКЕТПЛЕЙСАХ, ТАКИХ КАК PROM.UA, DEAL.BY, TIU.RU, SATU.KZ, автоматическая рассылка уведомлений покупателям о том, что заказ принят, входит в пакет услуг

Не забудьте написать клиенту о деталях и сроках доставки, а также о получении оплаты, если расчет был безналичным. Клиенту важно понимать, что заказ получили и обработали люди, а не бот интернет-магазина, и быть в курсе дальнейших шагов

2

Ожидание 2. Покупатели ждут быстрого перезвона с уточнениями

После письма о подтверждении заказа, совершенного через онлайн-форму – спешите перезвонить. Это так же важно, как в реальной встрече быстро ответить «здравствуйте» на обращенное к вам приветствие – а отправка вам заказа, по сути, является доверительным приветствием человека.

Именно быстрота перезвона закладывает главный краеугольный камень в выстраивание положительных эмоций покупателя от вашего сервиса

Не совершайте распространенную ошибку сотрудников интернет-магазинов – до первого перезвона погружаться в долгие выяснения, есть ли заказанный товар, правильна ли его цена и когда поставщик его может доставить. Позвоните сразу, поприветствуйте покупателя – а уже после получения всей информации о его товаре перезвоните снова. Лучше названивать одному покупателю по два-три-четыре раза – чем один раз, но спустя многие часы рабочего времени.

И конечно, если в ходе выполнения заказа что-то поменялось – например, служба доставки объяснила вам, что сможет доставить заказ позже или раньше, чем вы предполагали и сообщали покупателю – также важен немедленный очередной звонок клиенту.

В общем, откладывать телефонную коммуникацию нельзя ни на минуту.

3

Ожидание 3. Покупатели любят, когда их благодарят за покупку или отзыв

Приземляйте покупателя после оформления заказа на Thank You Page – специальный лендинг не просто с благодарностями, но и с подарочными возможностями: это могут быть промокоды, скидки на будущие покупки и иные подарки (дублируйте их также по email, иначе клиент о них забудет), информирование об акциях, ссылки на интересный уникальный контент.

Разработайте систему лояльности с накоплением бонусов за каждую покупку и, особенно, за каждый отзыв

Не забывайте и простые словесные выражения благодарности при любом контакте с покупателя с вами – даже, если речь идет об ответе на негативный, ругательный отзыв.

4

Ожидание 4. Покупатели любят делать отзывы – но хотят, чтобы их об этом попросили

Наличие отзывов о магазине и о товарах – а также адекватная реакция интернет-магазина на любой отзыв – важнейший стимул совершить покупку. Однако не стоит думать, что занятые люди сами после покупки вспомнят о возможности оставить отзыв – и специально пойдут на ваш сайт искать, где это можно сделать.

Об этом нужно просить – например, автоматической отправкой через несколько дней после покупки писем, содержащих ссылку на форму совершения отзывов.

Кстати, на маркетплейсах Evo.company такие письма приходят автоматически спустя неделю после заказа, а вы можете настроить и свою рассылку в несколько кликов

Иногда уместно попросить покупателя об отзыве и по телефону.

5

Ожидание 5. Покупатели-подписчики ждут рассылок только с большими выгодами для себя – и не чаще, чем раз в неделю

Если вы не сайт ежедневных групповых скидок, то отправлять письма своим подписчикам чаще, чем раз в неделю или раз в две недели – значит, разрушить всю бережно выстраиваемую систему коммуникации.

Назойливость и малоинформативность – а при слишком частых рассылках яркую информацию для каждого нового письма интернет-магазину попросту трудно изобретать – скорее, убивают у клиента желание обратиться к вам: вызывают дальнейшее удаление ваших писем без прочтения или отказ от подписки.

Гораздо лучше отправлять письма «редко, но метко»: только о значительных акциях, кардинально отличающихся от остального рынка, от текущих предложений конкурентов

Зато об этом можно заранее предупредить при регистрации – рядом с формой получения согласия получателя на рассылку. Скажем, «мы присылаем письма только раз в две недели и только о больших скидках и акциях: не меньших, чем минус 25% прежней цены или чем «три товара по цене двух».

Это заведомая ясность простимулирует у многих покупателей желание подписаться. Исчезнет подозрение, что вы завалите получателя ежедневным спамом – к которому, несомненно относятся предложения со «скидкой в 1 доллар» из стоимости в 10 долларов.

А для текущей информации о более мелких акциях и обновлении ассортимента уместнее использовать не email-маркетинг, а SMM – посты в аккаунтах магазина в соцсетях, а также и прямую рекламу в соцмедиа

Осталось сказать, что важной вехой коммуникации с клиентом является и максимальная простота регистрации, и возможность полностью ее избежать при заказе. Помните, что каждое поле регистрации является лишней тяжелой «дверью» в ваш магазин, которую покупатель должен с усилием «тянуть». Представьте, что вы в офлайн-магазине поставили на входе анфиладу из пяти-семи дверей – и спросите себя: насколько эта композиция будет отпугивать каждого входящего? многие ли ее пройдут и попадут к вам?

Вместо усложненной регистрации с заковыристой капчей достаточно внедрить для покупателя возможность авторизоваться из собственного аккаунта соцсетей. И тогда вы мгновенно увидите и имя/ник покупателя, и всю ту массу информации из его профиля, которую он счел для себя возможным сделать публичной для посетителей соцсети.