Олег Котанкин, эксперт в продажах и автор тематического блога, рассказал на конференции Prom.ua «Помощники предпринимателя», какие основные ошибки допускают менеджеры во время продаж по телефону, как работать с возражением «Дорого» и для чего нужны скрипты продаж.
Редакция EVO.Business публикует самые интересные моменты выступления.
Видео выступления
Основные ошибки во время продаж по телефону
Работать в режиме справочной. Это когда вы просто отвечаете на вопросы клиента. Особенно плохо, когда ответы «Да» или «Нет». Задавайте уточняющие вопросы, предлагайте различные варианты.
Молчать после ответа на вопрос клиента. Не стоит ждать, что клиент спросит что-то еще, продолжите разговор сами.
Не пытаться продать до момента самой продажи. Забудьте о фразах из серии «У вас есть еще какие-то вопросы?». Это не у клиента задача купить, это у вас задача продать.
Развивайте диалог:
— Похоже, этот вариант подходит под ваши потребности. Вам нравится?
— Да, нравится.
— Хорошо. Скажите, на какое отделение доставить?
Не квалифицировать клиента. Квалификация — центральный этап продажи. На нем нужно узнать, кто покупает и для кого. Если на подарок, предложите упаковочную бумагу или анонимную доставку.
Спросите, на какой бюджет человек ориентируется. Некоторые продавцы боятся, что в таком случае клиент ограничит себя определенной суммой, хотя мог бы потратить больше. Но можно сказать так: «А хорошие варианты, но по стоимость чуть повыше, рассматриваете?».
Работа с возражением «Дорого»
Иногда клиент может сказать, что у вас высокая цена или что видел точно такой же товар дешевле в другом магазине.
Если человек говорит, что в другом магазине ценник на аналогичный товар ниже, спросите, есть ли там доставка и можно ли прийти в офлайн-магазин, чтобы протестировать товар.
Вдруг отличий не окажется, задайте такой вопрос: «А если бы цена была одинаковая, у кого бы вы приобрели?». Если человек скажет, что в другом магазине, тут уже ничего не поделаешь. Но если клиент выберет вас, узнайте о причинах и постройте на их основе ответ:
— А чем именно вам нравится наш магазин?
— Я вам доверяю: у вас хорошие отзывы и вы давно на рынке.
— Вот поэтому этот товар у нас столько и стоит.
Зачем нужны скрипты продаж
Замечали, что у вас получается продавать лучше, чем у наемных сотрудников? Так происходит из-за того, что вы эксперт и вам нравится тема, а сотрудник может просто работать за зарплату.
Задача — делегировать продажи команде так, чтобы они это делали, как вы, или даже лучше.
Для этого и нужны скрипты продажи — подходы в общении с клиентами. Они упростят работу: не придется постоянно учить сотрудников, достаточно будет дать заранее прописанные скрипты.
Также это позволит уйти от хаоса и импровизации к стандартам и регламентам. Скрипты — это не о навязывании, это о стандартах.
Слушала и записала Дарья Чабанова.
Вам может быть интересно: Как собрать 1300 отзывов в интернет-магазине за полтора года. Кейс магазина на Prom.ua.
Подписывайтесь на Telegram-канал EVO.Business, чтобы не пропустить другие интересные материалы.
