7 грехов продавцов на маркетплейсах

Если жизнь без заказов — ад, то вот список грехов, которые в него ведут. Рассказывает Алина Бокова, руководитель отдела маркетинга по работе с продавцами Prom.ua.


Грех 1. Не ставить себя на место покупателя

Как-то мы проводили исследование и звонили владельцам магазинов, которые в сезон долго не подтверждали заказы. Они говорили: «Заказов много и я не успеваю все вовремя обрабатывать», «Покупателей много, а я один», «Я не обязан отправлять заказ или реагировать моментально».

Это круто, что продавцы привлекают много клиентов, однако покупателям все равно, сколько сейчас заказов у магазина и обновились ли остатки. Они просто получают опыт покупки и делают выводы — вернутся снова или нет.

Поэтому если не успеваете обрабатывать заказы в сезон, наймите человека, который будет помогать.

Чтобы побывать в роли покупателя, можете сами время от времени заказывать в интернет-магазинах. Обращайте внимание, как прошла покупка: насколько легко было выбрать товар, как быстро получили подтверждение заказа, смогли ли заказать доставку удобным логистом и оплатить так, чтоб не переживать за свои деньги. Это поможет понять, что можно улучшить именно у вас.

Алина Бокова
Алина Бокова

Грех 2. Не следить за наличием товара

Представьте, что потенциальный покупатель хочет купить товар, заходит на маркетплейс и рассматривает тысячи предложений. Чтобы его выбор пал именно на вашу позицию, вы заранее выполнили множество действий — заплатили за размещение на маркетплейсе, сделали хорошие фото, заполнили описание и характеристики, установили хорошую цену, вложили деньги в рекламу и продвижение.

Человек тоже потратил время на поиск и выбор, оформил заказ, но в результате узнал, что товара нет в наличии. Это опыт сродни тому, если бы в офлайн-магазине человек выбрал товар с витрины, положил деньги на прилавок и узнал, что купить его невозможно.

Чем такие ситуации грозят продавцам. Если вы не следите за наличием товара, то теряете деньги, которые вложили в рекламу. Заказ не состоялся и, по сути, вы просто получили убыток.

Кроме того, клиент может больше не вернуться, поскольку запомнит, что у вас есть проблемы с актуальностью товара.

Как это можно исправить. Если товара нет — не добавляйте его на витрину. Именно для этого на маркетплейсе есть статус «Нет в наличии» — благодаря ему не нужно удалять товар и вы не теряете наработанную индексацию в поисковике и на маркетплейсе. Кроме того, потом товар легко восстановить, просто заменив статус на «в наличии».

Организуйте процессы, которые будут отслеживать наличие товара. Даже если отмена по этой причине составляет всего лишь 10 процентов, не нужно махать на это рукой – особенно, если в магазине не десятки, а десятки тысяч товаров.

Чтобы автоматизировать контроль остатков на складе или составе вашего поставщика, можете использовать 1С и множество CRM-систем, которые интегрируются с маркетплейсом через API и передают актуальные данные по наличию прямо на сайт.

Грех 3. Не следить за актуальностью цен

Еще один негативный опыт для покупателя — заказать товар и постфактум узнать, что цена будет другой. Человек почувствует себя обманутым, даже если согласится доплатить.

Как это можно исправить. Быстро менять цены можно при помощи тех же сервисов, которые контролируют наличие. Также на маркетплейсах есть инструменты смены цен сразу на множество позиций.

Грех 4. Не связываться с покупателем после заказа

По нашим исследованиям, интернет-покупатели на маркетплейсах делятся на два типа:

  1. Опытные — обычно это пользователи помоложе, которые готовы заказывать товар без звонка и связи с продавцом.
  2. Новички — люди, которые никогда ничего не покупали и их пугает буквально каждый шаг. Таким клиентам важно услышать человеческий голос, помочь разобраться и определиться с товаром.

Однако у этих покупателей есть что-то общее: им очень важно понимать статус заказа — допустим, что деньги поступили и они в сохранности, товар есть в наличии, а сегодня или завтра его отправят по такому-то номеру накладной. Если же продавец долго не связывается, покупатель может подумать, что что-то не в порядке, поэтому отменит заказ и закажет в другом магазине.

По стандартам рынка, продавец должен в течении 1–2 часов уведомить клиента, что заказ принят. Чтобы избежать проблем, можете коммуницировать с клиентом даже без звонка, но при этом нужно хотя бы отправить сообщение.

Если вы продаете на маркетплейсе, система сама уведомляет клиента, что заказ принят и когда будет доставка. Для этого не нужно тратиться на рассылку, достаточно вовремя менять статус заказа и добавлять ТТН. Если на своем сайте — нужно позаботиться о таких уведомлениях самостоятельно.

Грех 5. Отправлять товар, который не соответствует описанию

Одна из частых причин, по которой покупатели оставляют негативные отзывы на Prom.ua, — товар не соответствует описанию. Такое случается, когда человек выбирает не ту разновидность, не читает все характеристики, а так же когда не хватает информации о товаре. В любом случае все это вызывает негатив — люди жалуются на продавца, у него падает рейтинг, он теряет лояльность и потенциальных покупателей.

Как это можно исправить. Чтобы избежать таких ситуаций, у вас должен быть качественный контент. Искусство продавца — указать всю необходимую информацию в ключевых характеристиках, названии товара и в фотографиях.

Чаще всего люди выбирают по картинке и редко кто читает длинное описание. Поэтому нужно делать много качественных фото в разных ракурсах.

Иногда клиент может купить товар, который не соответствует ожиданиям. Допустим, крем для лица на фото выглядел стандартного размера, но в итоге оказался маленьким, всего 20 мл. Если продавец знает, что клиенту будет сложно определить это «на глаз», нужно добавить вариант с 20 мл, как отдельную разновидность.

Еще одно правило контента: не стоит делать огромное описание товара — это не поможет его продать, ведь никто не будет читать длинные тексты и инструкции. Часто продавцы грешат чуть ли не художественным текстом. Например, утрировано: «Эти леггинсы настолько теплые и мягкие, что спасут вас в любую зимнюю стужу. И вообще, это супер-тренд, и у Бейонсе уже есть такие. Покупайте, — они изменят вашу жизнь».

Не стоит писать субъективные вещи, а лучше указывать факты и четкие характеристики. Для тех же леггинсов это может быть в состав ткани и ее плотность. Идеальный вариант — вообще сфотографировать вблизи этот кусочек ткани с утеплением. Если трудно сделать качественный контент самостоятельно, то можно нанять человека, который будет этим заниматься.

Еще бывают ситуации, когда продавец специально отправляет похожий товар. Так делать нельзя, ведь так же, как и с неактуальной ценой, покупатель почувствует себя обманутым. В таком случае лучше сразу с ним созвониться и предложить альтернативу — возможно, похожий товар действительно удовлетворит запрос.

Вам може бути цікаво:

Грех 6. Долго не отправлять товар

Если товар на складе и его не нужно заказывать у поставщика, то вы должны отправить его в тот же день. Это стандарт. Большинство продавцов на Prom.ua в конце дня, около 17:00, отправляют заказы, полученный в этот день.

Если же товар доставляют из-за границы или отдаленного склада, то обязательно нужно указывать эту информацию. На Prom.ua есть автоматический показатель скорости отправки заказа, который будет рассчитываться по ТТН, которые продавец крепит к заказам в кабинете. Система будет считать, как быстро меняется статус — от момента принятия заказа до передачи логистам, и высчитывать скорость отправки.

Все это необходимо, чтобы улучшить покупательский опыт, ведь человеку важно понимать, сколько он будет ждать товар. Однако не стоит переживать, если вы отправляете товар «под заказ» и на его изготовление потребуется несколько недель. Если товар уникален, то покупатель готов долго ждать. Также не стоит ставить для товаров под заказ статус «В наличии». Некоторые продавцы думают, что такой товар выше ранжируется, но это миф. Товары с разными статусами ранжируются одинаково.

Грех 7. Грубить покупателям

Иногда мы получаем примерно такие комментарии от покупателя: «Хотела уточнить парочку деталей о товаре, но продавец ответил, что я у них не одна такая и им некогда беседовать». Здесь все так же как и в предыдущих пунктах — плохая коммуникация уводит от вас клиентов.

Вообще грубость субъективна и воспринимается по-разному. Иногда вы просто что-то громко человеку объяснили, а он услышал в этом грубость.

Важно, чтобы все люди в вашем бизнесе, которые работают с клиентами — вы лично или менеджеры по работе с клиентами, имели минимальные коммуникационные навыки и искренне желали помочь.

Даже если что-то пошло не так, абсолютно нормально — позвонить и честно рассказать о ситуации, извиниться и предложить альтернативу. Допустим, если товара не оказалось в наличии, можно предложить клиенту сообщить сразу же, как только он появится.

Кроме того, важно идти навстречу клиенту, а не просто сказать: «Вы вообще-то там разновидность неправильную выбрали и это ваши проблемы». Это в первую очередь проблема продавца, ведь это к нему пришел покупатель и принес деньги.

Иногда бывает, что клиент действительно не очень тактично ведет коммуникацию, но не стоит отвечать на грубость грубостью. Если вам оставили гневный комментарий, вы можете ответить вежливо. Комментарии публичные. Это тоже часть вашей репутации: вы показываете, что умеете признавать и решать ошибки. А ошибки есть у всех.

Вам може бути цікаво: