Как запустить свое производство и продвигать услуги в интернете, рассказывает Дмитрий Ярковой, успешный предприниматель
Владелец интернет-магазина “4Home”, Дмитрий занимается изготовлением, ремонтом и реставрацией мебели вот уже 14 лет. С помощью интернет-рекламы и качественного сервиса он, начав с маленького однокомнатного офиса, дорос до полноценного производства с цехом в 500 кв м, квалифицированной командой мастеров и современным оборудованием.
Начать с малого
Я начал с самых низов. Работал администратором в ателье, поэтому у меня были базовые познания в тканях, материалах, и я стал разбираться в простых задачах по пошиву. В 2003 году вместе с отцом занялся перетяжкой мебели. В начале у нас было маленькое помещение, 20 кв. м, и огромное желание развиваться. Постепенно в команде появились мастера, машина в кредит. Я был молодым и амбициозным, мне хотелось большего, поэтому предлагал новые подходы для развития бизнеса — давать постоянную рекламу, создавать сайт и т. д. Но мои идеи не поддерживали.
Набравшись опыта, я решил открыть собственный бизнес по производству и перетяжке мебели. Основной поток клиентов приходил из рекламы в СМИ. Тогда интернет был не сильно развит и стоил дорого. Но я искал варианты. У меня уже было много поставщиков, а конкуренция на рынке становилась ощутимее — выигрывали те компании, у которых были свои шоурумы, выставочные залы. Я такого себе позволить не мог, но видел перспективу в развитии интернет-направления.
Когда запустил первый сайт, то понял, что ничего не понимаю в интернет-бизнесе. Все попытки продвигать свой сайт поначалу заканчивались неудачей. И это понятно: в компании просто некому было заполнять и вести сайт, ведь все усилия мы бросали на производство, доставку, работу с поставщиками и клиентами.
Уйти в онлайн
Про Prom.ua и возможности маркетплейса я узнал от своего товарища. Маркетплейс для старта — это идеальный вариант. Быстрый запуск, небольшие вложения, хорошее рекламное продвижение. Через неделю у меня уже работал инернет-магазин и я получил первые заказы. На сегодняшний день я не прекращаю рекламу, лишь в некоторых случаях приостанавливаю, когда загрузка достигает уже трехмесячного срока. Для продвижения использую разные инструменты — ProSale, контекстную рекламу, много внимания уделяю социальным сетям.
Развивать сервис
Чтобы выделяться среди конкурентов в нашей сфере, кроме интернета, я сделал ставку на индивидуальный подход к каждому клиенту. До сих пор я лично работаю с ключевыми клиентами, так как знаю весь процесс производства не понаслышке. Клиентоориентированность, человеческий подход важен всегда и везде. Бывает так, что простой смайлик в чате с человеком помогает разрядить обстановку и сделать его твоим клиентом.
Встречаются и сложные клиенты. Чаще всего их претензии связаны с затянувшимися сроками выполнения работ. Такое случается, если поставщики не предоставят вовремя материал или мебель требует долгой, тщательной подгонки или реставрации. Мы занимаемся меблировкой квартир под ключ, полностью оснащая квартиру кроватями, дивана, шкафами. Здесь есть свои сложности: нужно скоординировать работу дизайнера, мебельщика, архитектора, учитывать общий интерьер квартиры и ее технические характеристики. На это уходит много времени. Но когда клиенты видят, что мебель идеально встроена в квартиру, у которой неровные стены или пол, то понимают, на что было потрачено время и усилия. Мой совет: не стоит гнаться за количеством заказов, если вы не можете обеспечить качество исполнения.
В сфере услуг, а также продвижении их онлайн, есть свои сложности: вам могут не поверить. Поэтому в сложных ситуациях я всегда приглашаю клиентов в цех. Когда люди видят, что мы действительно существуем, никуда не делись и продолжаем работать с их заказом, то напряжение уходит. Они видят общую загрузку, ремонтные работы всех видов и понимают, что такой процесс требует времени.
Как-то у нас заказали перетяжку кожаного гарнитура. Мы ее делали очень долго — 6 месяцев. В конце остался последний диван, но подрядчик прислал нам не ту кожу. Ждать еще несколько месяцев было уже невозможно. Тогда я предложил клиенту перетянуть диван кожей чуть ниже качества и не частично, как мы ранее договаривались, а полностью. Т.е. чтобы сгладить конфликт, я взял на себя в 2 раза больше работы, чем мы изначально оговаривали. Клиент недовольно согласился, но когда работа была сделана, он позвонил мне в полпервого ночи и поблагодарил за качество. Иногда стоит потратить свое время и усилия, чтобы в итоге получить лояльного клиента, который вернется к тебе снова.
Знать свой товар на 100 %
Любой менеджер вне зависимости от своего положения в компании должен разбираться в продукте, с которым он работает. Часто я сталкиваюсь с поставщиками, которые не знают характеристики нужных мне материалов. Свое незнание они оправдывают огромным ассортиментом. Зачем вам 15 тысяч товара, если вы не можете рассказать о них клиенту? Лучше пусть в ассортименте будет 100 товаров из узкой ниши, но которую вы изучите досконально, чем просто похвастаетесь большим выбором. Так, у меня есть заказчики, которые ко мне обращаются спустя месяц, а то и два-три, после поисков других подрядчиков. Почему? Им понравилась моя консультация. И это одно из наших мощных конкурентных преимуществ.
Работать с теми, на кого можно положиться
Для меня важно, насколько быстро поставщики реагируют на мои запросы, а точнее, на потребности моих клиентов. Иногда нужно было срочно отправить заказ в другой город, и кто-то отправлял, еще не получив от меня оплату, а другие, наоборот, работая со мной много лет, в срочных ситуациях показывали себя не с лучшей стороны. Кто-то готов был продать мне небольшую партию материалов, а кто-то считал это мелкой сделкой и отказывался. В итоге у меня сложилась полная картина, кто есть кто на рынке и с кем можно работать, чтобы преуспеть.
Адаптироваться к изменениям
На рынок мебельных услуг заходит новое поколение. Раньше восстановлением, ремонтом мебели занимались мастера на пенсии, и о них узнавали через сарафанное радио. В 2015-16 гг. люди поняли, что перетяжка мебели становится очень актуальной. Из-за кризиса и скачка доллара многим стала не по карману новая мебель. Многие предприниматели перешли от индивидуального производства мебели именно к перетяжке, а рекламу своих услуг запустили онлайн.
Советы для начинающего предпринимателя
Первое, что должно быть в начале бизнеса, — это стартовый капитал, который включает как прямые расходы на проект, так и часть “про запас” для форс-мажоров. Затем, всегда должен быть грамотный подход к клиенту, независимо от того, на каком этапе развития бизнеса вы находитесь. И наконец, предпринимательство — это работа на себя, это создание своего рабочего места. Поэтому в начале нужно быть готовым, что в любое время дня и ночи вам придется работать. Первые полтора года я приезжал в 2 ночи, в 4 ночи, в 6 утра в офис и был одновременно экспедитором, директором, менеджером, закупщиком и т. д. Если человек к этому не готов, то лучше и не начинать.
