Как разработать бот-общение с покупателем интернет-магазина

В прошлом году я стала частью стартапа, который одним из первых, если не первым, создал бот-ассистента Slack’a – пишет Элен Ли, глава отдела New product development торговой площадки eBay. – Большая часть моей предыдущей карьеры разработчика прошла в е-коммерсе. Естественно, когда я начала работать над бот-общением, я исходила из своего опыта сайтостроительства – но чем дальше я входила в эту тему, тем активнее приходилось вспоминать свой прошлый опыт прямых продаж

Приветствие

Первая вещь, которая была мною сделана – идентификация и приветствие ботом покупателя при его входе в онлайн-магазин (знаете это гнетущее чувство, когда вы входите в обычный оффлайн-магазин с гробовой тишиной и одним продавцом!). Если покупатель не распознается как постоянный, ему предлагается краткая информация о текущих предложениях и промо-акциях. Постоянному покупателю важно показать, что его узнали, помнят и ждали.

Что изучать из активностей покупателя

Я стараюсь давать покупателям больше времени на старте для изучения магазина. Это дает мне, как аналитику, возможность понять: зашел ли человек просто поглазеть или он ищет что-то конкретное.

Это также дает время на изучение: к чему склоняется потребитель, что его привлекает и что он просто пролистывает – и как вообще люди идут к покупкам в настоящее время.

Все эти данные, даже самые незначительные, помогают определить, как боту нужно направлять и сопровождать покупателя по сайту •

Какими должны быть реакции бота на сообщения покупателя

Время и способ, когда и как делать предложения, давать советы, задавать вопросы и предлагать новинки – критично важно для поддержки интереса и удержания клиентов. Главный рецепт тут таков: нужно стараться задавать боту не тактические, а стратегические реакции на слова, смотреть на все шире.

Именно для этого необходимо изучить стиль совершения покупок и предпочтения целевой аудитории моих потребителей – не открыто спрашивая их об этом, а наблюдая за реакцией на разные сообщения •

Чтобы потребителям было комфортно общаться, они должны доверять «собеседнику», и в этом вопросе надо быть максимально бдительным. Нужно быть другом, который подскажет, почему та или иная вещь будет выглядеть великолепно, а другая абсолютно не подойдет. Другом, который найдет нужный размер, цвет и крутую вещицу, да еще и доставит все прямо в «примерочную»; другом, который помогает принять решение и готов сделать всю грязную работу за покупателя.

Когда занимаешься разработкой бота не как программистка, а как специалистка службы продаж, учишься быть более терпеливой, внимательной и человечной •

Самое сложное – это сделать общение бота максимально близким к продаже и обслуживанию клиента в реальной жизни. Наибольший вызов в разработке коммерческого общения – это не скатиться до давно установившихся парадигм поведения простого онлайн-шоппинга. Перезагружайтесь!