Как оценить качество обслуживания покупателя интернет-магазина

Чтобы «измерять температуру» обслуживания после совершения клиентом заказа в интернет-магазине, достаточно знать, что измерять и какая «температура» является нормальной. Об этом знает и делится с читателями Виктор Гриценко, руководитель ReleaseTeam EVO.company

Четыре потребности клиента

В потребностях покупателя интернет-магазина можно увидеть две стороны – персональную (нюансы отношения к покупателю как к личности) и процедурную (технические удобства).

К персональной стороне потребностей клиента отнесем:

  • Ощутить гостеприимство магазина.
  • Получить оперативное обслуживание.
  • Получить помощь и содействие – и в базовом процессе от заказа до получения товара, и в решении возможных проблем.
  • Почувствовать свою личную важность для магазина.

Процедурная – и оцениваемая – сторона тех же потребностей включает в себя параметры:

  • Скорость всех этапов обслуживания.
  • Легкость совершения действий покупателем.
  • Удобство доставки и иные аспекты качества доставки.
  • Налаженность механизма решения проблем.

Шесть этапов обслуживания

Выше мы сказали об этапах обслуживания – назовем эти шесть этапов, а затем начнем рассматривать критерии обслуживания поэтапно

  1. Выбор товара и магазина (но в этой статье данный этап мы не рассматриваем).
  2. Оформление заказа.
  3. Контакт с менеджером.
  4. Оплата.
  5. Доставка.
  6. «Радость от покупки» (да, это особый этап – например, стимулирование написания отзывов и бонусы за покупку относятся именно сюда).

Отдельно скажем, что функция «решение проблем» может возникнуть на каждом из этих шести этапов – свои проблемы бывают с наличием и актуальностью цены товара, с доставкой, с оплатой, с регистрацией на сайте и так далее.

Также и наличие отзывов о магазине и товарах важно для любого этапа – кто-то в отзывах упомянет о быстроте  перезвона после заказа, о скорости доставки, о вежливости курьера.

2-3

Этапы 2-3. Критерии оценки контакта с менеджером и оформления заказа

критерии обслуживания

Скорость и легкость оформления заказа зависит от таких аспектов:

  1. Возможность предварительного контакта (а лучше, и оформления заказа) разными каналами: по телефону, в вайбере, по скайпу, при помощи чата, письмом в группе соцсети, емэйлом, через форму запроса на сайте. Нормой в рабочее время является ответ на входящий звонок по телефону – до трех гудков; на любой запрос в онлайн-чате – в течение 1 минуты, в скайпе и иных мессенджерах – до 2 минут, в остальных каналах – до 20 минут. Для такой оперативности оптимальным будет использование мобильного приложения для продавцов на маркетплейсе.
  2. При контакте по телефону до или после заказа оценивается, помимо скорости реакции на звонок, голос менеджера (четкость/внятность, темп речи, вежливость, концентрация на клиенте), качество скрипта-шаблона приветствия и качество консультирования.
  3. Оценивается простота формы заказа – минимум обязательных (да и необязательных) полей; отдельная возможность быстрого заказа, минуя стандартную форму (путем немедленного коллбэка от магазина или без него).
  4. Фиксирование и «подтягивание» персональных данных постоянных клиентов.
  5. Ясность и доходчивость описания механизма возврата и обмена: как на сайте магазина, так и при консультировании клиента менеджерами.
4

Этап 4. Критерии оценки оплаты

  1. Наличие и ясность на сайте магазине разных вариантов оплаты – особенно, самых популярных (наложенный платеж, наличными курьеру, на карту, при помощи платежного онлайн-сервиса, на счет) и доставки; притом от популярных в вашей стране платежных сервисов, банков, логистических, почтовых, курьерских служб.
  2. Быстрая отправка реквизитов для оплаты. Нормой является отправка SMS и email с реквизитами в течение 10 минут после перезвона менеджера и устного подтверждения клиентом заказа и потребности в получении реквизитов.
  3. Быстрое формирование накладной при заказах от юрлиц.
5

Этап 5. Критерии оценки доставки

Доставка (то в ней, что зависит от магазина, а не от логистической компании) оценивается по таким параметрам:

  1. Конкурентность цены/бесплатность доставки, наличие порога величины заказа, дающего бесплатность доставки (и уместность величины такого порога для ваших товаров и аудитории).
  2. Наличие функции экспресс-доставки день в день.
  3. Быстрота стандартной отправки после заказа.
  4. Возможность онлайн-отслеживания трекинга отправления и оповещение об этом покупателя. Это может быть ссылка на трекинг-страницу сайта логистической компании, интеграция страницы трекинга с сайтом вашего магазина, сообщения клиенту по любому каналу об изменении статуса отправления.
  5. Вежливость и опрятность курьера – если речь идет о курьерской доставке.
  6. Возможность контроля качества (или возможность примерки) товара в момент получения – и отказа/возврата, если качество (размер) не устраивают.
6

Этап 6. Критерии оценки «радости от покупки»

  1. Как магазин благодарит клиента за покупку – какова Thank You Page после заказа, отправляется ли письмо с благодарностью за покупку.
  2. Дается ли скидка на следующий заказ.
  3. Поздравляет ли магазин клиентов с Днем Рожденья и дает ли особые персональные скидки для них по этому поводу.
  4. Каковы иные аспекты программы лояльности для постоянных клиентов.
  5. Как стимулируется оставление отзыва о товаре и, отдельно, отзыва о магазине.
  6. Какова реакция на отзывы от покупателей, на иные формы обратной связи от них.