Глоссарий для начинающего онлайн-предпринимателя

Попав в мир e-commerce, предприниматель может растеряться в обилии новых терминов. Какие слова нужно знать, если вы решили продавать в интернете, и на что обращать внимание?

Предлагаем “Словарик интернет-предпринимателя” от Катерины Марусовской, руководителя отдела по работе с мерчантами EVO.company

Глоссарий начинающего интернет-предпринимателя - фото
Depositphotos

Привычный мир офлайна с кирпичными магазинами, торговыми центрами и базарным прилавком отличается от онлайна. Конечно, для бизнесмена на первый взгляд многие вещи похожи, однако начинающему онлайн-предпринимателю не всегда понятны какие-то интернет-словечки, выражения и реалии.  Какие из них наиболее важные и критические?

Чтобы как-то структурировать глоссарий, предлагаю изучить слова не в алфавитном порядке, а по группам, относящимся к конкретному этапу, на котором находится покупатель.

Глоссарий начинающего онлайн-предпринимателя - фото 1

1 этап

.. Все, что относится к клиентскому опыту, показателям сайта и задачам предпринимателя, которые нужно решить до совершения покупки

Глоссарий начинающего онлайн-предпринимателя - фото 2
Очень важный этап, на котором вы, пользуясь аналогиями офлайна, арендуете место в торговом центре с высокой посещаемостью, открываете магазин, монтируете вывеску и оформляете витрину, закупаете товары, рекламируете себя — словом, делаете всё, чтобы в магазин пришли люди, заинтересованные в покупке, и легко нашли там нужное. Что важно учитывать на этом этапе?

Ассортимент — понятие, напрямую влияющее на интерес посетителей к вашему магазину. Как правило, человек, пришедший в магазин, предпочитает, чтобы у него был выбор. Магазины, торгующие одним-единственным товаром, в мире, конечно, есть, но это скорее исключение из правил — для такого позиционирования нужна по-настоящему уникальная идея и, как правило, собственное производство. Во всех других случаях позаботьтесь о том, чтобы покупатель получил возможность рассмотреть несколько товаров и выбрать наиболее понравившийся.
В разных категориях достаточность ассортимента сильно разнится, и чтобы понять, насколько конкурентно ваше предложение, стоит заглянуть на сайты лидеров категории.

Импорт — слово, имеющее 2 значения: товары иностранного производства и загрузка данных. Так вот для онлайн-предпринимателя чаще “импорт” используется во втором значении. Наши маркетплейсы предлагают различные схемы автоматизации загрузки данных на сайт, и разобраться с этим критически важно: добавлять тысячную позицию вручную вряд ли у многих хватит терпения.

Контент — вся совокупность информации на вашем сайте. Описание характеристик товаров, качественные фотографии с разных ракурсов, тематические баннеры или статьи, правильно составленная страница “Частых вопросов и ответов”, единообразие стиля во всех разделах сайта, грамотная подача конкурентных преимуществ вашей компании в разделе “О компании”, SEO-оптимизация текстов… Наиболее ценным является уникальность текстового описания — именно такие сайты наиболее любимы поисковыми роботами. 

Конкурентная цена — слово абсолютно понятное, при этом далеко не всегда реализованное на практике. Критически важно регулярно мониторить цены конкурентов, особенно если вы только начинаете онлайн-бизнес и ваш ассортимент не является уникальным.

Каталог — в нашем случае означает структуру сайта. Между копанием в бельевой корзине и красиво развешанным и отсортированным по цветам и стилям бельем мы явно выберем второй вариант; из двух лотков “Все по 10”, на одном из которых вразнобой выложены нужные в хозяйстве вещицы, а на другом все рассортировано и структурировано, мы выберем второй. Вот так и на сайте: если у вас выделены основные категории, с помощью фильтров можно выбрать конкретную группу товаров и далее отсортировать ее, например, по цене, — значит, вы беспокоитесь о покупателе, его времени и желании пребывать на вашей площадке.

Отзывы — 90% людей обязательно читают отзывы перед покупкой, при этом 68% покупателей больше доверяют отзывам, если в них есть негативные мнения. Конверсия читающих негативные отзывы на 67% больше, чем у других — при условии, что компания грамотно отреагировала на негатив (что логично: накладки могут произойти у любого продавца, главное — как продавец эту ситуацию разруливает). Вывод: собираем отзывы, благодарим за них, решаем спокойно и клиентоориентированно сложные и негативные ситуации, привлекая тем самым других клиентов.

Трафик — в офлайн-мире с этим словом связаны скопления автотранспорта, пробки и светофоры, в онлайне трафиком называют посетителей сайта, которые могут или стать покупателями, или быстро покинуть ваш магазин. Очевидно, что чем больше качественного трафика (целевых посещений сайта), тем выше вероятность получение заказов.

Источник трафика — ресурс, откуда посетитель узнал о вашем сайте и пришел к вам. Каждому переходу на веб-сайт соответствует определенный источник: google (поисковая система), facebook.com (соцсеть), summer_newsletter (название одной из ваших новостных рассылок) и direct (пользователь ввел URL непосредственно в браузере или зашел на сайт из закладки).

Канал трафика — помимо источника, у каждого перехода на веб-сайт есть канал. Каналы могут быть следующими: organic (обычный поиск), СРС (цена за клик, т. е. платный поиск, запрос, в результате которой пользователь увидел ваше рекламное объявление), referral (переход с другого источника, на котором стояла ссылка на ваш сайт), e-mail (название пользовательского канала, который вы создали), nonе (прямой трафик, когда адрес магазина непосредственно вбивается в адресную строку браузера).

Директ-трафик — “золотой фонд” среди ваших посетителей: лояльные люди, которые с высокой долей вероятности готовы что-то купить именно у вас. Ядро таких людей можно сформировать как с помощью SEO (результаты будут видны через несколько месяцев), так и с помощью качественного обслуживания каждого покупателя (они, во-первых, захотят совершить у вас следующую покупку сами, во-вторых, оставят на сайте положительный отзыв, который привлечет других посетителей). В самом начале работы над сайтом этот трафик будет занимать наименьшую долю среди остальных — поэтому работать над его ростом нужно будет в том числе с помощью платных каналов.

Платный трафик — переходы, которые приносит контекстная реклама в поисковых системах (Google, Yandex и других) или реклама Prosale. К плюсам контекстной рекламы можно отнести скорость получения результата, в то время как значительным ограничением является его дороговизна.

Реклама ProSale — способ рекламирования своего магазина непосредственно на площадке маркетплейса, где расположен ваш магазин (prom.ua, tiu.ru, deal.by, satu.kz). К плюсам “внутренней” рекламной сети можно отнести прогнозируемость, скорость и относительную дешевизну получения заказов, к ограничениям — потенциал площадки.  

Google Аnalytics — инструмент сбора веб-аналитики, подключаемый к сайту. Благодаря ему можно отслеживать источники трафика, географию, поведение посетителей на сайте: длительность пребывания, количество просмотренных страниц, полезные действия пользователей.

Полезные действия — к ним мы можем отнести действия, которые с высокой долей вероятности могут привести к покупке: просмотр контактов, подписка на уведомления и рассылки и др.

2 этап

.. Процесс покупки

Глоссарий начинающего онлайн-предпринимателя - фото 3

Итак, мы настроили сайт, заполнили его товарами и как следует описали их (то есть создали уникальный контент), привели посетителей, произвели на них благоприятное впечатление… Теперь мы плавно переходим ко второму этапу — непосредственно совершению покупки. Какие термины встретятся на этом этапе? 

Воронка продаж — классический инструмент, который показывает, сколько посетителей дошли до последней стадии покупки, а сколько “откололось” на предварительных этапах.

Конверсия — окончательная цифра, которая показывает, какая доля от всех посетителей стала покупателями. Данный показатель зависит от множества факторов, которые мы рассматривали ранее: ассортимент, актуальность наличия и цены, качество контента, удобство способов доставки и оплаты, работа менеджера по продажам (вежливость, оперативность, желание помочь клиенту в любой ситуации).

Очень важно комплексно анализировать воронку продаж, смотреть, на каких этапах люди отказались осуществить сделку, и думать, почему это произошло и что вы можете сделать, чтобы улучшить клиентский опыт и, соответственно, повысить конверсию.

3 этап

.. Клиентский опыт после совершения покупки — работа с покупателем после продажи

Глоссарий начинающего онлайн-предпринимателя - фото 4

Отзывы — о них мы уже говорили на первом этапе: это мощнейший фактор, влияющий на новых посетителей. Старайтесь получить как можно больше отзывов от покупателей: перезвоните через день после покупки и уточните, нравится ли товар, отправьте благодарственное письмо с формой обратной связи.

Лояльные покупатели — клиенты, совершающие повторные покупки. Эта аудитория отлично реагирует на новинки, специальные предложения, оставляет положительные отзывы. Стоимость привлечения нового покупателя (затраты на рекламу, SEO, качественный контент, различные маркетинговые активности) гораздо выше, чем стоимость продажи лояльному, так что старайтесь каждого покупателя превратить в лояльного.  

Тайные закупки — если у вас есть специально обученные люди, которые принимают заказы, то не поленитесь периодически становиться тайным покупателем и проверять на себе, как общается ваш персонал. Дьявол кроется в мелочах: у вас может быть идеально оформленный товар по классным ценам, но абсолютно не сервисный и немотивированный сотрудник сведет к нулю вложенные вами усилия.