Экологичный бизнес: интернет-магазин натуральной косметики

Качество продукции, сервис и умение отстроиться от конкурентов особенно важны, если ваш основной ассортимент – косметика

О нюансах онлайн-продаж натуральной косметики рассказывает Елена Ильиных, руководитель ООО «Эфироль».

До «Эфироли» я работала в сфере недвижимости. Наш директор по производству, Максим Юрьевич Жураков, занимался косметикой с 2007 года. У него была своя клиентская база – люди, для которых он разрабатывал массажи, восстановительные практики по работе с телом, дыхательные и энергетические практики. Именно для них он разработал рецептуру косметики на натуральных маслах, и изначально продукция распространялась среди клиентов и благодаря сарафанному радио.

Наша встреча определила бизнес-тандем по продвижению косметики: произошел ребрендинг, мы вышли на открытый рынок, появился интернет-магазин. Сейчас Максим Юрьевич занимается производственными моментами, я – развитием: курирую продажи, связи с общественностью, определяю позиционирование на рынке.

Многому пришлось научиться – и в плане работы интернет-магазина, и в плане улучшения бизнес-процессов компании, позиционирования бренда, раскрутки, рекламы. Но и процесс обучения, и результат меня радуют.

Своими руками

Наши конкуренты в основном производят косметику на контрактном производстве. То есть они запускают и поддерживают бренд,  а саму косметику им делают на аутсорсе. Они не создают рецепты, не определяют состав косметики, ингредиенты, консерванты. Так работает около 95% рынка.

У нас своё производство. Мы практически не используем полуфабрикатов (отдушек, отдельно взятых эфирных масел, эссенций). Сами закупаем сырье (растения, коренья, специи, семена, водоросли) и методом экстрагирования вытягиваем все полезные свойства в растительные масла премиум-класса. Затем делаем купаж по собственной рецептуре.

Благодаря такому подходу мы можем гарантировать качество продукции. Мы знаем, что наша косметика не вызывает аллергии (хотя при подборе, конечно, мы учитываем индивидуальную непереносимость), уверены, что она эффективная и безопасная.

Офлайн и онлайн

У нас есть домашняя линия ухода, а есть профессиональная косметика – для салонов красоты. Профессиональная линия в основном продается оптом нашим крупным партнерам. А «домашняя» розница – через интернет-магазин.

Мы создали интернет-магазин на портале TIU.RU. Благодаря конструктору сайтов открыть магазин здесь можно быстро и легко. TIU.RU – это большой маркетплейс, который занимается собственным продвижением, благодаря этому у нас появляются новые клиенты.

TIU.RU заточен под продажи, у них удобный интерфейс и есть весь функционал, необходимый продавцу. Есть мобильное приложение, налажена система уведомлений о заказах по SMS и электронной почте, так что продавец может оперативно обрабатывать заказ.

Требовательная аудитория

Наша целевая аудитория – это в основном женщины. Возраст от 20 до 70 лет – у нас есть косметика для решения разных проблем, для разных возрастов. А вот что объединяет этих женщин – это желание ухаживать за собой, любовь к себе и очень экологичный подход к красоте. Можно сказать, что у нас требовательная аудитория – и к качеству продукции, и к качеству сервиса.

Что такое хороший клиентский сервис?

  • Фокус на клиентах: важно предоставлять клиенту то, что ему действительно необходимо. Понимать реальные потребности человека и помогать их реализовать.
  • Скорость реагирования на запросы, обработки заказа.
  • Качественный продукт.
  • Скорость доставки.
  • Работа с обратной связью от клиентов.

Нам приходится быть гибкими, не работать не по «букве закона», а быть на стороне клиента. Однажды нас подвел производитель флаконов, была проблема с дозатором.  И несмотря на то, что косметическая продукция по закону о защите прав потребителя не подлежит возврату и обмену, мы сделали всё возможное, чтобы в максимально короткие сроки поменять клиенту продукцию.

Каждый спорный случай мы рассматриваем отдельно, и стараемся решить его так, чтобы клиент был доволен. Однажды менеджер забыл положить часть заказа при доставке в другой город. Мы отправили и недополученный товар, и дополнительный подарок, и оплатили доставку за наш счёт.

Мы стараемся очень индивидуально подходить к каждому клиенту. Однажды на мероприятии, где мы присутствовали, одна женщина выбирала себе самый подходящий продукт. Она буквально соединялась с бутылечком, вникала в аромат, искала что-то такое, что ей максимально откликнется. И мы помогли ей скомбинировать наши ароматы. Результат оказался неожиданным: пришлось соединить масло «Супер спорт» с маслом для интимного ухода. Мы сделали новый состав, не отходя от столика. Женщина была очень довольна.

Клиенты стали более требовательными. Это стимулирует нас постоянно работать над собой: создавать еще более качественную продукцию, предоставлять отличный сервис. Те производители, которые делают некачественную продукцию, потихонечку уходят с рынка, и эта тенденция нас лично радует.

И конечно, радуют хорошие отзывы о продукции, отклики женщин, которым мы помогаем заботиться о себе и быть красивыми. Это стимулирует двигаться дальше. Будем расширять ассортимент, продолжать экспансию в регионы. А в следующем году планируем пройти эко-сертификацию продукта и выйти на европейский рынок.

Tiu.ru