Двигатель онлайн-торговли – хорошая работа с отзывами клиентов

Негативный отзыв о работе интернет-магазина несправедлив, неприятен? Это не проблема, а наоборот, возможность привлечения клиентов при помощи хорошего ответа, – уверен Иван Портной, руководитель маркетплейсов Prom, Satu, Deal

Когда интернет-магазин получает негативные отзывы, многие просят их удалить. А когда приходит понимание, что на Prom.ua отзывы не удаляются, некоторые наши клиенты начинают считать: «Пром» – не такой уж хороший портал; лучше я сделаю себе собственный сайт или создам сайт на другой площадке; и все у меня будет хорошо, потому что мне никто не будет указывать, нужно ли всякие глупости обо мне оставлять или удалять».

Как показывает практика – потом они возвращаются. Взрослеют.

Более взрослые предприниматели понимают, что негативный отзыв есть хороший, полезный другим покупателям отзыв – даже тогда, когда его написали несправедливо, когда компания не заслужила таких слов. Взрослый ответственный предприниматель грамотно поработает с этим отзывом – и привлечет еще больше покупателей.

Приведу пример. Неадекватно пишет покупатель: «Вот, я позвонила, у меня с первого раза трубку не взяли, все было занято, а потом, когда перезвонили, я была в дороге. А еще я заказывала ХL, а со мной спорили и говорили, что это маломерка, а потом оно приехало, а оно мне и правда мало; ужас-ужас».

Взрослый предприниматель не опровергает – а доброжелательно соглашается и отвечает: «Да, была загружена линия; простите, был час пик по звонкам. Мы поработаем над этой проблемой, мы подключим больше свободных операторов на телефон. В качестве компенсации мы даем вам скидочку 15% на любую следующую покупку. Мы будем так рады вашему посещению нашего сайта ради этой новой покупки!»

Наша продавец, которая ответила примерно так после негативного и довольно-таки несправедливого отзыва – превратила обиженную покупательницу в постоянную клиентку. И эта клиентка потом за короткое время совершила 10 покупок на общую заоблачную сумму. Проинвестировав чуть-чуть времени и психологической выдержки – продавец заработала массу денег на одном-единственном клиенте.

И даже не на одном-единственном: хороший ответ на негативный отзыв хорошо, привлекательно действует на всех новых клиентов. Например, я тоже покупаю в интернет-магазинах. И я читаю, в первую очередь, негативные отзывы: и о товарах, и о продавцах. Как хвалят продавца, мне читать не интересно. А когда я читаю негатив, я понимаю, какие возможны проблемы.

Если «не всегда берут трубку» у  продавца описывается как самое страшное – значит все остальное ОК и продавец, в общем, хорош. Если проблемы есть, но они малы, незначительны, а продавец на все упреки отвечает спокойно, доброжелательно – значит, можно заказывать.

Приведу другой пример: у одного продавца часто повторялся отзыв такого типа: «Приехал товар, все хорошо, быстро, качественно – правда, цвета немного отличаются от тех, что на сайте на фото».

Хороший взрослый предприниматель дал бы всем такие ответы: «Спасибо огромное за помощь! Мы перепроверим наши фото, подправим, протестируем отображение цветов на других устройствах. Вот вам за помощь скидочка. Приходите еще!»

А тот продавец отвечал всем так: «Вы, перед тем как искать что-то в интернете, настройте вначале монитор». И так он ответил неоднократно.

Я вижу четыре отзыва разных людей про цвет – явно что-то не то с продавцом, а не с людьми. Продавец должен бы догадаться, что это у него что-то пошло не так. Но он решает нахамить. И хотя все остальное в работе его магазина на высшем уровне – люди видят его хамство, проходят мимо и ничего не покупают у него.

Либо ты научишься качественно общаться с покупателями – либо ты окажешься за бортом. Любое общение людей всегда предполагает умение ответить на негатив. А не хочешь отвечать на негатив – найдутся десятки таких, как ты, которые обслужат качественнее. Продавцов много – либо ты, либо кто-то вместо тебя.

Prom.ua