Доставка товара: что привлекает и что отталкивает покупателей

Доставка из интернет-магазина – это намного больше, чем движение товара из точки A в точку B. Доставка или возвращает покупателя к вам для повторных покупок и привлекает новых клиентов благодаря сарафанному маркетингу – или убивает бизнес и делает отрицательной ценность бренда вашего магазина. Поэтому философия и стратегия доставки – важная часть базовой философии и стратегии хорошего онлайн-торгового бизнеса – пишет Shopify.com, переводит Evo.business

Фото: vipdar.com.ua

Стратегии отправки товаров

Доставка из интернет-магазина обычно использует такие модели (самовывоз и экзотические пока варианты с беспилотниками – не в счет):

  • Отправка почтой «вручную» – предприниматель или его подчиненный идет в отделение службы доставки и сам отправляет посылку, бандероль.
  • Отправка курьером – сам владелец или его сотрудник, или нанятый аутсорсинговый исполнитель, или нанятый в профильной службе курьер забирает у вас товар, чтобы везти его покупателю. Сюда же относится личная отгрузка вами или вашими сотрудниками тяжелых товаров в свою собственную машину и последующая ее перегонка с товаром к покупателю.
  • Отгрузка ваших (закупленных вами у поставщиков) товаров со склада службой доставки – машину службы доставки можно вызвать к складу и доверить ей самостоятельно доставить товар.
  • Dropshipping – внешний склад или поставщик сам отправляет ваши заказы от имени вашего бренда.

Внимание! Дропшиппинг – это не только модель доставки, но и модель закупки товаров. Точнее, это бизнес-модель без закупки – дропшипперы не оплачивают товары заранее, до заказа покупателя, они, по сути, торгуют исключительно информацией. При дропшиппинге на сайте магазина вывешены карточки товаров, которые владельцам магазина не принадлежат – вместо этого товары принадлежат складам-партнерам (дропшипперы добавляют к ценам таких складов маржу-наценку, которая и будет их доходом). Только после оплаты заказа покупателем они оставляют маржу себе, а цену товара отдают складу.

Когда вы начинаете новый онлайн-торговый бизнес, рекомендуется начинать с самостоятельной отправки своих первоначальных заказов

Это позволяет лучше понять многие элементы, которые вступают в игру при отправке товаров, а также помогает улучшить операции доставки и лучше ее контролировать, когда вы будете серьезно масштабировать свой бизнес.

Цена доставки

Слишком знакомая история: новый клиент приходит на сайт, находит товар, добавляет его в корзину, добирается до страницы оформления (или сам перед этим находит страницу сайта «доставка и оплата»). А там видит стоимость доставки. И внезапно клиенты один за другим отменяют свое решение что-то у вас купить. Товар, который, по их мнению, имел справедливую цену – вкупе с ценой доставки начинает казаться несколько дороговатым.

Согласно исследованиям группы Statista, неожиданная стоимость доставки является причиной номер один для бросания корзины покупок

Ваша стратегия оплаты доставки может стать решающим элементом успеха (или неудачи) вашего онлайн-бизнеса. Давайте рассмотрим некоторые из самых популярных стратегий для оплаты доставки ваших клиентов:

  1. Всегда бесплатно.
  2. Бесплатно при достижении определенной суммы заказа.
  3. Оплата службе доставки при получении товара отдельно от оплаты вам товара.
  4. Доставка с фиксированной ставкой, не зависящей от суммы заказа.

Варианты 1 и 2: Бесплатная доставка

Предложение «бесплатная доставка» – это проверенный способ привлечь внимание вашего клиента и повысить коэффициент конверсии не менее, чем на 30%.

По сравнению с конкурентами, которые не предлагают такие привилегии, вашим значительным маркетинговым преимуществом явится как абсолютно бесплатная доставка, так и очень низкий, легкодостижимый объем заказа для ее бесплатности – скажем, эквивалент 10 долларов при покупке книг.

Разумеется, «бесплатная доставка» просто означает, что стоимость доставки перешла из отдельной квитанции в ваши цены товаров

Бесплатная доставка за довольно высокую сумму заказа – теоретически может стимулировать клиентов купить больше и увеличить для вас средний чек покупки.

Правда, на практике это почти не работает. Если люди не готовы потратить сегодня на книги 50 долларов, они не будут их собирать по всему вашему сайту до этой суммы ради бесплатной доставки. Они поищут другой магазин, где искомая ими одна книга дороже на 1,5 доллара, чем у вас – но зато «с бесплатной доставкой».

Они так сделают, даже если у вас доставка стоит 1,5 доллара – то есть денежного выигрыша у покупателя не выходит; ему важнее, что выходит выигрыш психологический – я нашел сайт с бесплатной доставкой, вау!

Но если вы все равно собрались установить высокий порог бесплатности доставки – обычно его вычисляют так: сначала определяют средний чек в вашем или аналогичном по товарам магазине, а затем увеличивают эту величину на 10%-30%. Но никак не больше!

Если вы предлагаете предметы роскоши или уникальные вещи ручной работы с огромной маржинальностью, потребителям вообще трудно заметить, что вы цену доставки заложили в стоимость. Потому даже не пытайтесь применять отдельную оплату доставки таких товаров.

Потребовать отдельно 2 доллара за доставку кольца, которое вы продаете за сотню долларов, явно потратив на его закупку вдвое меньше – неуместно со стороны магазина; не делайте так!

Конечно, есть исключения. Крупногабаритные или особенно тяжелые товары, такие как неразборная мебель или рояль, могут вызвать некоторые проблемы для бесплатности доставки: доставка таких вещей чрезвычайно дорога. В таких случаях проведите исследование и узнайте точную стоимость доставки ваших товаров.

Вариант 3: Переложить клиентские платежи за доставку на момент получения товара

Оплата в отделении службы доставки за услуги последней крайне удобна интернет-магазину – он вообще не интересуется ценами доставки.

И это психологически выгодно покупающим в интернет-магазинах редко и получающим товар почтой. Если у вас предоплата, то покупатель оплачивает вам только товар, ничего не платя за доставку – а спустя несколько дней он платит службе доставки небольшие деньги за доставку, практически не связывая в уме этот платеж с оплатой товара несколько дней назад.

Но есть большой минус: опытный постоянный покупатель интернет-магазинов рано или поздно обретает личную финансовую грамотность

В данном случае – люди осознают, что эту плату службе доставки нужно все-таки присуммировать к предоплате товара, сформировав одну итоговую цену. Тогда, как мы писали выше, «товар, который, по их мнению, имел справедливую цену, вкупе с ценой доставки начинает казаться несколько дороговатым». Как только придет это осознание – ваш магазин в умах покупателей начинает проигрывать конкурентам.

Подумайте об этом прогрессе мышления клиентов – если, конечно, вы нацелены на многолетнее пребывание на рынке.

Вариант 4: Фиксированная плата за доставку

Это тоже удобно для магазина. Но очень огорчительно для клиента и очень проигрышно на фоне конкурентов, у которых наверняка найдется вариант с бесплатной доставкой.

Упаковка товара перед отправкой

Упаковка – не только защита товара от ударов и вмятин – это еще и первое эмоциональное впечатление от вашего бренда. В этом аспекте есть два основных варианта оформления:

  1. Утилитарная упаковка – ничего необычного. Простой конверт или коричневый картон и любой необходимый наполнитель для защиты вашего товара. Покупателя это не оттолкнет, но и не привлечет.
  2. «Фирменная» упаковка – вы можете создать для клиента посредством упаковки уникальные эмоции, которые превзойдут его ожидания и выступят в качестве эффективного, притом довольно дешевого канала маркетинга повторных продаж, а также канала сарафанного маркетинга для привлечения новых клиентов.

Кстати, эти два варианта упаковки крайние – между ними еще находится промежуточная версия: утилитарная упаковка, но с нанесенным брендом вашего магазина.

В недавнем опросе Dotcom Distribution выяснилось, что 52 процента потребителей, вероятно, совершат повторные покупки у онлайн-торговца, который использовал упаковку с премиальным уровнем дизайна. В этом же исследовании Dotcom также обнаружил, что 4 из 10 потребителей поделятся фото упаковки через социальные сети, если она реально уникальная и красивая.

Чем интереснее ваша магазинная упаковка, тем выше шанс, что ее распаковку снимут на видео. и выложат в Сеть

Кстати, согласно статистике Google, только в 2014 году на YouTube размещено 1,3 миллиона видеороликов с распаковкой товара – с 10,3 миллиардами коллективных просмотров. Что еще более важно, 62% пользователей, просматривающих видео распаковки, фактически проводят исследование товара с намерением его купить.

Бонус-вложения в упаковку

Наконец, внутрь упаковки очень эффективно вкладывать, помимо товара, смягчающих материалов, открыток с благодарностями и разнообразных лент украшения – полиграфию (или пластиковые карты) вашей программы лояльности.

Самым перспективным вариантом является предложение покупателю хорошей скидки (например, 25%) на будущие покупки.

Конечно, промокоды всегда можно доставить клиентам электронной почтой и SMS – но получение скидки прямо в отгруженной коробке гарантирует особые эмоции, более ощутимые для клиентов

Осталось добавить, что к купленному товару можно добавлять небольшие пробники и образцы других ваших товаров. А также мини-подарки – шариковые ручки, блокнотики и даже шоколадки.

Все это резко повышает лояльность клиента к магазину и является важнейшим шагом на пути к повторным продажам.

Перевод с английского. Источник: Shopify.com