3 страха онлайн-покупателя, и Как их преодолеть

Основные препятствия перед покупкой в онлайне связаны с недоверием к интернет-магазину. Как подчеркнуть надёжность своего онлайн-магазина, тем самым привлечь клиентов и повысить конверсию?

Страхи и сомнения посетителей онлайн-покупателей мы назовем «поименно» – и сразу же перечислим действия, которые могут эти сомнения устранить.

1

Страх посетителя №1. Интернет-магазин неосновательный, однодневка

Чем устраняется: Главный фактор доверия посетителя и создания у него убежденности в реальном наличии данного продавца – физический адрес магазина, прописанный в разделе «Контакты» (и повторенный в описании самовывоза, если он возможен).

Гораздо увереннее почувствует себя клиент и при наличии раздела «О нас» или «Наша история», в котором прописано хотя бы несколько информативных абзацев. А при торговле дорогими или требующими лицензии товарами, а также при работе в сфере оптовых b2b и b2g-поставок в этом разделе уместно разместить фото разрешительных документов компании и некоторые юридические данные.

Многие сомнения клиентов развеиваются, когда в разделе «О нас» размещены реальные фото и фамилии-имена-должности ваших сотрудников, фото офиса или склада – или, в рамках «нашей истории», публикации о вас и интервью с вашими сотрудниками в медиа. Если у вас есть всплывающее чат-окно для быстрой связи посетителя с менеджером – также используйте в его заголовке только реальные фото, имя и фамилию сотрудника.

Если у вас есть собственные страницы в соцсетях и число подписчиков в них уже трехзначное – подгрузите на сайт магазина не просто кнопки вступления в ваши соцмедиа-группы, а виджеты, сразу отображающие внушительное число ваших подписчиков. Это тоже внушает доверие.

Если ваша компания участвовала в профильных мероприятиях и создала фотоотчет об этом – или просто имеются фото, например, с корпоративов – создайте раздел-галерею (или подраздел в секции «О нас») с этими фотографиями. В идеале, конечно, на такие фото должно попасть много элементов с вашим логотипом или полноценным фирменным стилем – одежда, аксессуары, инфраструктура. Это развеет все сомнения у самых недоверчивых посетителей.

Кстати, если вы заказываете упаковку, брендированную вашим лого – можно ее фото разместить отдельно: это штрих, по которому ясно, что магазин серьезный, основательный

И разумеется, вызывающий доверие интернет-магазин должен иметь общепринятый вид и разметку интернет-магазина – с кнопками «купить» (а не туманными «связаться», «заказать»), с крупными фото и подробными описаниями продукции. С легким для понимания и навигации деревом категорий и подкатегорий, с функцией поиска по сайту и возможностью сортировки (а лучше, и фильтрации) по разным параметрам. И, наконец, без излишнего количества «чужой» контекстной рекламы.

2

Страх посетителя №2. Товар некачественный или оплата небезопасна

Чем устраняется: С этим триединым страхом (о свойствах товара, доставки и оплаты) ничто так не справится, как отзывы покупателей о магазине. Отзывы на сайте должны оставаться и негативные, а на каждый из негативных отзывов покупатель должен увидеть ваш спокойный и доброжелательный ответ – из которого ясно, что проблема была вами успешно устранена.

К тому же наличие раздела «отзывы» положительно сказывается на ранжировании сайта поисковыми системами

Помимо отзывов на собственном сайте или на маркетплейсе, на котором он расположен, необходимо отслеживать отзывы на внешних для вас ресурсах – попросту говоря, мониторить упоминания о себе. И отвечать там так же трезво и ясно, как и в «домашних» отзывах.

Неплохо работает и наличие функционала отзывов о товаре – с наличием текстов-мнений о товарах под многими вашими позициями. Это не только помогает покупателю в выборе, но и дает ему представление о том, что люди на вашем сайте часто бывают – и уже многим здесь было удобно поделиться наблюдениями о продукции.

Описание нюансов возврата товара, соответствующих законодательству вашей страны (притом без уточнения клиентом причин и без доказывания им недостатков товара: просто потому что не понравилось), многие е-коммерсанты недооценивают. Между тем, это тоже важнейший фактор доверия к онлайн-продавцу.

Также привлекает покупателей упоминание в описаниях товара срока гарантии от производителя или поставщика товара.

И конечно, предложение вами прямо на сайте магазина установки или подключения товара не просто удобны для покупателя – но и являются фактором, вызывающим доверие к продавцу.

Также сомнения пользователей стократно уменьшаются при подробных описаниях гибких и многовариантных способов оплаты и доставки товара. Как мы уже намекнули, очень убедительно и успокаивающе действует на покупателей само наличие варианта самовывоза. Хорошо действует и вариант с удешевленной курьерской доставкой «на ближайшую станцию метро» (если у вас товары малой массы).

Оплата наличными курьеру, наложенный платеж, частичная предоплата, возможность прихода курьера с мобильным карточным терминалом – все это разнообразие также повышает у посетителя ощущение безопасности будущей сделки с вами

Поэтому стоит сто раз подумать, прежде чем писать предостережения вроде «работаем только по полной предоплате». Даже если это правда, и вы устали отказывать на частые просьбы о наложенном платеже – помните, что подобные заявки вызовут недоверие к вам даже у посетителей, вполне готовых на полную предоплату.

Наконец, продвинутые клиенты высоко оценят приобретение вами SSL-сертификата (htpps в адресе сайта и указание на защищенное соединение). Это особенно важно, если вы задумались об интернет-эквайринге – наличии у магазина собственного интерфейса для перехода к электронной оплате товара.

3

Страх посетителя №3. Товара на самом деле нет или цены на самом деле выше

Чем устраняется: Если у ваших поставщиков или дропшиппинг-парнеров цены и наличие товара часто меняются и вы не успеваете все это обновлять на сайте – добавьте на все товарные страницы заметную базовую характеристику «цена и наличие указаны на [такую-то точную дату]». Естественно, в ваших интересах, чтобы эта дата всегда оставалась недавней.

Если ваши цены ряда импортных товаров зависят только от курса инвалюты – пропишите в админке сайта возможность привязки к товару его стоимости в инвалюте и привязки ко всему сайту текущего курса этой валюты (все это не отображается посетителям). Осталось добавить возможность автоматического изменения всех отображаемых цен товаров при изменении вами одного лишь курса инвалюты.

На маркетплейсах, таких как Prom.ua, Deal.by, Tiu.ru, Satu.kz, эта «фишка» в «Кабинете продавца» уже есть – и успешно, в один клик, функционирует

Товар, точно находящийся у вас «под рукой», будет очень уместно пометить на сайте дисклеймером «доставка по [ваш город] возможна сегодня» (для вечернего времени – «завтра»). Эта фраза зачастую работает как конверсионный спусковой крючок – трудно не доверять людям, работу которых можно проверить уже через несколько часов.

И наоборот, если вы заведомо работаете с доставкой «день в день» (скажем, доставка еды или цветов), но для некоторых позиций вам нужно много времени на производство – не забывайте прописать спокойное предупреждение «пожалуйста, заказывайте этот товар не менее, чем за три часа»

Согласитесь, подобная фраза одновременно намекает, что заказав такой товар за четыре часа, клиент его получит вовремя (а этот вывод психологически, опять же, работает как конверсионный стимул).

Наконец, при наличии на сайте магазина разделов «Новости» и «Блог» записи в них должны обновляться, как минимум, еженедельно – иначе сомнения посетителей неизбежны. Аналогично и строчка копирайта с датами разработки сайта в его футере должна содержать текущий год, а не даты лишь пятилетней давности.

С другой стороны, если у магазина за плечами десять лет работы, дату создания магазина вполне уместно прописать в заметном месте – это вызывает уважение у каждого посетителя.

Можно указывать и количество обслуженных клиентов, если оно уже велико. Если же оно мало, присвойте номерам первых заказов пятизначное число не меньше 11111 – это выглядит куда убедительнее для клиента, чем название письма от новенького сайта: «Ваш заказ №10».

И последний (по счету, но не по значению) фактор доверия покупателя к онлайн-продавцу: быстро связывайтесь с клиентом при получении заказа через онлайн-форму в рабочее время.

Не думайте, что перезвон следует совершать только после тщательной проверки у всех поставщиков наличия и сроков доставки всех позиций заказа – а это порой затягивается

Оптимальный вариант – быстрый автоматический ответ с номером заказа (такую форму легко можно настроить в магазинах, расположенных на маркетплейсах EVO.company). Если по каким-то причинам автоответ вам не подходит, не ленитесь немедленно отзвониться о том, что вы заказ приняли. Особенно важен звонок, если в способах доставки выбрана «Курьерская доставка». Тогда клиент сразу понимает, что вы действительно работающий магазин, уже не мучается сомнениями. Если нужно что-то уточнить, анонсируйте следующий ваш звонок через небольшой промежуток времени: уже с детальной информацией о наличии товара и сроках его доставки.