Аналитика телефонных звонков: как она увеличивает прибыль интернет-магазина

Хотите узнать, как работают ваши менеджеры? Или насколько успешна ваша реклама? На столь разные вопросы способен ответить один инструмент: коллтрекинг (call tracking), то есть отслеживание звонков. В этой статье мы разберемся, зачем коллтрекинг нужен и как с его помощью увеличить прибыльность онлайн-магазина

Фото: osterline.ru
Фото: osterline.ru
1

Что такое коллтрекинг

Коллтрекингспособ отслеживания источников звонков вплоть до ключевого слова, которое используется в рекламе. В него также входит облачная АТС и форма заказа обратного звонка с сайта.

Коллтрекинг знает все о звонках в вашу компанию – номер телефона звонящего, по какой рекламе он позвонил, сколько обращений пропущено и по какой причине. Также он записывает телефонные разговоры ваших менеджеров и позволяет формировать отчеты по статистике звонков.

2

Как работает отслеживание звонков

  1. На ваш сайт устанавливается специальный код.
  2. Этот код подменяет номера телефонов, которые посетители видят у вас на сайте/площадке.
  3. Клиент звонит по номеру, и звонок поступает в виртуальную АТС.
  4. Детальная информация о звонке и звонящем записывается в журнале звонков — включая данные о рекламном источнике, канале, кампании, ключевом слове.

Ниже пример, как выглядит информация о звонках для клиента call tracking сервиса Ringostat — Bulat.ua. Компания занимается металлопрокатом и черепицей. В журнале звонков ее маркетологи и руководители видят, из каких источников поступают звонки.

Например, один из клиентов позвонил из контекстной рекламы Яндекса по кампании «Киев_профнастил», а на сайт его привело ключевое слово «профнастил Киев».

  1. Данные передаются в Google Analytics, где их можно детально анализировать.
  2. Если коллтрекинг, который вы используете, интегрирован с CRM (например, у Ringostat есть интеграции с amoCRM и Pipedrive) — после звонка в ней будут автоматически создаваться контакты, задачи и сделки. Это поможет не терять ни одного клиента и правильно построить отдел продаж.
4

Какие разновидности коллтрекинга существуют

  • Статический коллтрекинг – отдельный номер присваивается каждому источнику рекламы (так можно отследить даже звонки по листовкам или объявлению в газете).
  • Динамический коллтрекинг – уникальные посетители сайта видят разные телефоны. Этот вид коллтрекинга позволяет проследить рекламный источник вплоть до ключевого слова, которое используется в рекламе для показа объявлений.
  • Комбинированный коллтрекинг – совмещение обоих видов коллтрекинга. Например, статический для офлайн-рекламы и динамический для контекстной. Так можно сэкономить на количестве номеров, необходимых для подмены.

На примере Ringostat проиллюстрируем, как работает комбинированный коллтрекинг:

5

Как интернет-магазину получать больше прибыли

Рассмотрим на реальных примерах, как с помощью коллтрекинга можно оптимизировать затраты на рекламу и повысить эффективность бизнеса.

  1. Сократить расходы на рекламу

Зная источники рекламы, которая приводит к звонкам, можно оптимально настроить рекламные кампании, а также понять – на какую рекламу не стоит тратить деньги.

Интернет-магазин Lets.kz после внедрения коллтрекинга принял решение перенастроить рекламную кампанию с общих запросов на низкочастотные.

Например, использовать не ключевое слово «фитнес браслет», а более узкое, с указанием конкретной модели. Показывать рекламу по низкочастотным запросам в Google – дешевле, а клиентов такие запросы приносят более нацеленных на покупку. В итоге компания смогла снизить бюджет на продвижение в Google Adwords в три раза.

  1. Увеличить количество обращений от потенциальных покупателей

Компания «СоюзМонолит» увеличила на 15% количество целевых обращений – а именно звонков. Таких результатов удалось достичь благодаря использованию формы обратного звонка (callback).

Раньше посетители часто уходили с сайта, ничего не заказав – а благодаря форме с предложением перезвонить за 30 секунд количество звонков в компанию выросло.

Если использовать форму callback как часть функционала коллтрекинга — можно легко увидеть ее эффективность. Есть специальные отчеты и визуализация, которая покажет, сколько было посещений сайта и сколько посетителей заказало обратный звонок.

  1. Повысить продажи

С помощью коллтрекинга можно увеличить сумму среднего чека. Существует интересная закономерность – чем выше стоимость товара и класс покупки, тем чаще клиенты звонят.

Крупный азиатский банк благодаря коллтрекингу определил, какие кампании приносят больше звонков, чем онлайн-заявок. И решил перераспределить бюджет на контекстную рекламу, сделав упор на них. В результате банк привлек больше премиум-клиентов — а средний чек вырос в 1,3 раза.

  1. Снизить стоимость привлечения клиента

Тот же «СоюзМонолит» определил, в какой временной промежуток из контекстной рекламы поступают нецелевые обращения, а «пустые» клики. И отключил показы рекламы в это время.

Также компания проанализировала отчет о распределении звонков по дням недели и времени суток и выяснила, когда чаще всего звонят клиенты.

Оказалось, что самый загруженный день – четверг, а меньше всего нагрузка на отдел продаж во вторник. Значит, в четверг не стоит нагружать отдел продаж дополнительно, иначе он не будет успевать обрабатывать заявки. А вот во вторник, наоборот — стоит увеличить количество показов рекламы и получить больше звонков.

На основе этих данных «СоюзМонолит» оптимизировал рекламные кампании – и снизил стоимость привлечения клиентов на 25%.

  1. Уменьшить количество пропущенных заявок

В журнале звонков отображаются данные о пропущенных звонках и их причине. Становится ясно – виноват ли менеджер, и на какой номер он должен перезвонить клиенту, которой не дождался ответа.

Можно настроить уведомления на sms и e-mail руководителя о пропущенных звонках. Так, компания Perfect, производитель металлопластиковых окон, за несколько месяцев снизила количество пропущенных обращений с 65% до 25%, а количество входящих звонков повысила на 237%.

  1. Повысить качество обслуживания

Этого добиваются все, кто полноценно использует отслеживание звонков – например, компания Digis.kz, которая продает аудио- и видеооборудование. По их словам, эффективный контроль менеджеров – один из важнейших результатов установки коллтрекинга.

Сервис записывает все разговоры с клиентами. С помощью фильтров можно определить, на какие из них обратить внимание, а не тратить время на выборочное прослушивание. Также записи разговоров успешных сотрудников можно использовать для обучения новичков.

6

Сколько стоит отслеживание звонков

В конечную стоимость коллтрекинга входит:

  • Абонплата за выбранный тариф – то есть непосредственно за коллтрекинг.
  • Номера различных операторов связи – их можно арендовать прямо у сервиса коллтрекинга. Плата перечисляется оператору, согласно его тарифам. Если компания использует свои номера, то за это она не платит.
  • Аванс за переадресацию – поступает на ваш баланс и расходуется во время переадресации входящих вызовов и исходящей связи.

Подходящий тариф можно определить с помощью онлайн-калькулятора, который есть на сайтах большинства сервисов. Он зависит от посещаемости сайта, метода отслеживания и необходимого количества телефонных номеров.

Напоминаем, что с марта 2017 года владельцы сайтов на платформах Prom, Satu и Tiu могут отслеживать звонки благодаря интеграции с сервисом Ringostat.