6 правил хорошего интернет-продавца

Как привлечь покупателя, чтобы он купил товар, остался довольным и вернулся в ваш интернет-магазин снова?

Shopping Bigl
Depositphotos

Что такое сервис в интернет-продажах, как не потерять клиента и сделать его постоянным, рассказывают специалисты крупнейшего маркетплейса Украины Prom.uaТатьяна Жицкая и Анна Зюльфикар.

1

Как описать товар, чтобы его сразу купили

Чтобы получить своего покупателя, недостаточно “залить” на сайт сотни и тысячи товарных позиций. Важно правильно их описать – добавить ключевые характеристики, фото-, видеоконтент.

Выделите текст визуально

Сплошное полотно текста не вызывает желания его читать. Поэтому выделите ключевые характеристики отдельными пунктами. Это поможет покупателю “зацепиться глазами” за нужное и быстрее принять решение о покупке. К примеру, если вы продаете одежду, то можно указать следующие пункты:  

  • натуральный шелк
  • только ручная стирка
  • подойдет для вечеринок и выхода в свет

Ключевыми характеристиками смартфона могут быть:

  • заряд аккумулятор держит 3 дня
  • антиударное стекло
  • понятная навигация, подойдет для ваших родителей

О холодильнике можно написать, что он бесшумный, не требует разморозки, удобный для людей невысокого роста, или наоборот.

Добавьте фото- и видеоконтент

Чтобы среди большого количества предложений покупатель выбрал именно вас, фотографируйте товары с разных ракурсов. Например, одежда, обувь и аксессуары – самая популярная категория интернет-продаж. В 2017 году продавцы Prom.ua получили 4 млн 335 тыс. заказов в этой категории. При выборе обуви покупателям важно увидеть подошву, при покупке одежды – понять, как она будет выглядеть в движении. Добавьте короткое видео, в котором модель двигается в платье,  а также укажите возле фото рост и параметры модели. Это даст покупателю более полное представление о товаре.

Размерная сетка не всегда помогает. У производителей размеры могут отличаться. Поэтому лучше давать размеры в сантиметрах – длина рукава или стельки, длина по спине. Так покупателю будет легче понять, подойдет ли товар под его фигуру, что одновременно и снизит вероятность возврата.

Татьяна Жицкая

Руководитель отдела покупательского маркетинга, развития бренда и лояльности Prom.ua
мнение

Продавая или покупая в интернете, нужно уделять особенное внимание коммуникации – в переписке, в описании товара, в заполнении его характеристик и т.д. Раз мы не видим человека и товар вживую, в тексте нужно дать максимум информации. Отвечайте на вопросы покупателя, а еще лучше опережайте их вопросы. Так вы сэкономите время и деньги.

Опытные продавцы маркетплейса связываются с покупателем, независимо от того, насколько точный заказ они получили. Например, один из продавцов кухонной техники при заказе сменных комплектующих – тарелок для микроволновок, чаш для мультиварок – уточняет у покупателя модель техники. Зачастую такие комплектующие взаимозаменяемые. Поэтому вместо того, чтобы заказывать и ждать от поставщика конкретную модель, можно быстро отправить аналогичный товар, который есть в наличии.

Анна Зюльфикар

Руководитель отдела развития каталога Prom+
мнение

Есть простая формула, по которой можно проверить качество описания товара. Если после прочтения у вас нет потребности связываться с продавцом, вы готовы сразу купить товар через корзину, значит, описание работает. Проверяйте страницы товара на друзьях, родственниках – тех людях, которые не погружены в специфику вашей работы. Так вы узнаете, на что ориентируются покупатели при выборе конкретного товара.

Правильно сформировать описание помогут и частые вопросы клиентов. Обратная связь – это дар, поэтому используйте общение с клиентами как возможность узнать об их потребностях больше и добавляйте интересующую их информацию в описание.

2

Что делать с наложенным платежом

Зачастую продавцы не любят наложенный платеж, ведь покупатель может не забрать посылку с почты, а вам придется платить за пересылку в обе стороны. Поэтому просят у покупателей предоплату. Но если это новый покупатель, без положительного клиентского опыта от вашего магазина, он скорее всего откажется внести деньги и уйдет к другому. Предложите ему оплатить только отправку товара, а всю оставшуюся сумму – наложенным платежом. Так вы уменьшите финансовые потери и увеличите доверие со стороны покупателя.  

3

Как работать с негативом: опция “Решить проблему”

Даже при идеальном описании и обслуживании всегда будут недовольные клиенты или форс-мажоры (нет связи с поставщиком, задержка в доставке и т.д.), которые испортят впечатление о вас как о продавце. Не стоит этого бояться, просто правильно отработайте негативный отзыв. Предложите недовольному покупателю скидку на следующую покупку, замену товара, возврат денег, если того требует ситуация. Чтобы ускорить процесс, продавец Prom.ua может через  кабинет компании отправить вариант решения проблемы покупателю. Используйте опцию “Решить проблему”.

Татьяна Жицкая

Руководитель отдела покупательского маркетинга, развития бренда и лояльности Prom.ua
мнение

В работе с негативом очень важна скорость реакции. Если продавец оперативно связался с недовольным клиентом, то покупатель понимает, что его проблему хотят решить. Он не будет раздувать скандал и оставлять негативные отзывы в сети. Так, быстрое решение проблемы возвращает до 89% покупателей. Вдобавок они становятся адвокатами бренда и сверхлояльными покупателями.

По данным Prom.ua, 30% негативных отзывов закрываются с помощью опции «Проблема решена». Поэтому важно быстро отреагировать на проблему покупателя.

Анна Зюльфикар

Руководитель отдела развития каталога Prom+
мнение

После решения проблемы, оставляйте комментарий к негативному отзыву. Так потенциальные покупатели, которые в первую очередь изучают негатив, увидят, что вы заботитесь о клиентах.Тем более это актуально, когда покупатель не захотел решить проблему, или не выходит на связь. Обязательно оставляйте комментарий к отзыву.

4

Как помочь покупателю найти ваш товар

Еще 7-8 лет назад, чтобы продавать в онлайне, нужно было просто создать сайт и ждать покупателей. Сейчас рынок насыщен предложениями. Поэтому покупателю нужно помочь вас найти. То же касается и работы на маркетплейсе. Внутренняя реклама на портале Prosale или внешнее SEO-продвижение не дадут хорошего результата, если не заполнять информацию по товарам:

  • Прописывайте точные, а не общие  ключевые слова (“черное вечернее платье” вместо “платье”).
  • Заполняйте характеристики, особенно такие как размер, цвет, производитель, модель — то, на что покупатель ориентируется при поиске и может отфильтровать.
  • Добавляйте фотографии товара в разных ракурсах.
  • Правильно указывайте категории товаров и услуг — рубрикатор также помогает в поиске товара.
  • Указывайте стоимость товара. Отсутствие цены будет большим минусом, если рядом есть такое же конкурентное предложение, но с ценой. Украинские покупатели очень чувствительны к цене.
  • Обновляйте наличие товара. Покупатели воспринимают как обман, если на сайте указано, что товар в наличии, а по факту его нет.

Так, на маркетплейсе в категории “Платья” размещено 3 млн.товаров, в категории “Мобильные телефоны и смартфоны” – 250 тыс. товаров. Покупатель идет в интернет с целью найти товар, а задача продавца – помочь ему в этом.

5

Что делать с подделкой или копией товара

Пошив, изготовление изделий-копий известных брендов – популярный бизнес. Лишь малая часть из них производятся с разрешения компании, по лицензии. Чтобы не вводить в заблуждение покупателя и избежать проблем с украинским и зарубежным законодательством, обязательно нужно указывать в описании товара, что это копия определенного бренда. Это поможет избежать недопонимания и конфликтов с покупателями и компаниями-владельцами бренда.

Анна Зюльфикар

Руководитель отдела развития каталога Prom+
мнение

Торговля в интернете регулируется Законом об электронной коммерции и Законом о рекламе. По требованию владельцев торговых марок мы обязаны удалить товары, которые выдаются за оригинальные, хотя не являются таковыми.

6

Зачем нужна опция «Возврат товара»

Покупатели часто задают вопросы, смогут ли они вернуть товар. От ответа продавца зависит решение клиента о покупке. Пункт “Возврат товара в течение 14 дней” психологически подталкивает клиента к покупке, ведь продавец оставляет ему выбор. При хорошо обработанном заказе покупатель скорее всего получит то, что он заказывал, и не воспользуется возвратом. Зато придет еще раз в ваш магазин, понимая, что здесь ему помогут.

Если товары не подлежат возврату (например, нижнее или постельное белье),  предупредите покупателя об этом заранее. Так вы сразу убираете недопонимание и проявляете заботу о клиенте.

Prom.ua