5 умений хорошего интернет-продавца

Как построить процесс продажи, чтобы Потенциальный Клиент превратился в Покупателя, а затем и в Постоянного Покупателя? Не упустите ни одной детали!

Если вы думаете, что клиент, оформивший заказ через корзину, обязательно оставляет деньги в вашем магазине, — вы ошибаетесь. По статистике, 2 оформленные корзины из 3 остаются неоплаченными. Станет ли заказ продажей — зависит от качества его обработки.

otkaz_korz1

Обработка заказов интернет-магазином – это все действия продавца от момента получения заказа через интернет-магазин до его выполнения, включая и постпродажное обслуживание клиента. Именно от этих действий зависит и завершение конкретной сделки, и возможность будущих заказов от того же клиента. А то, что удержать клиента проще и дешевле, чем привлечь нового, известно всем. Что же нужно уметь, чтобы процесс продажи прошел гладко?

1

Умение 1. Принять заказ

Время обработки заказа влияет и на успешное завершение сделки, и на повторные заказы

По данным аналитики специалистов компании Prom, чаще всего успешно завершаются заказы, которые обработаны в течение 1-8 часов. При этом клиенты чаще всего заказывают повторно в тех интернет-магазинах, которые успевают принять в работу заказ за 1-4 часа.

obrabotka_zakaza
2-nd_order

Из графиков видно, что стремление как можно скорее обработать новый заказ может пойти не на пользу интернет-магазину. Клиентам часто нужно дополнительное время, чтобы окончательно определиться с заказом и удобными способами оплаты и доставки. Но если игнорировать заказ слишком долго, клиент может уйти к конкурентам.

Подтверждение получения заказа – это первый шаг вашей коммуникации с клиентом. Ему необходимо отправить уведомление о том, что вы приняли заказ в работу. С этого момента клиент будет отсчитывать срок выполнения заказа. Уведомление можно отправить до звонка клиенту для уточнения деталей или после, но не вместо него.

Уведомление о получении заказа лучше всего отправлять в виде электронного письма, указав в нем все основные параметры заказа:

  • название товара и его параметры (размер, цвет и т.д.),
  • стоимость,
  • выбранную форму оплаты и доставки,
  • реквизиты для оплаты,
  • e-mail и номер телефона.

Не забывайте указывать свои контактные данные в уведомлении о подтверждении, не заставляя клиента искать их самостоятельнo.

Звонок клиенту для уточнения деталей заказа — самый важный этап. Личный контакт клиента с сотрудником интернет-магазина больше всего влияет на решение о покупке и оценку качества обслуживания. Оно помогает преодолеть сразу несколько преград при оформлении заказа через интернет:

а) качественная консультация поможет человеку убедиться в правильности его выбора как интернет-магазина, так и товара. Отвечая на все вопросы клиента, консультант дает возможность оценить, «пощупать» товар перед приобретением, а для 56 % людей недостаток информации о товаре является главной причиной отказа покупать в интернет-магазине.

б) интернет-торговля во многом строится на доверии между клиентом и интернет-магазином. Убедите клиента в своем профессионализме и желании работать на долгосрочную перспективу, и это станет вашим большим преимуществом.

Аналитика интернет-продаж
На графике: важность критериев сервиса интернет-магазина (%)

Главное правило при общении с клиентами – это вежливость. По результатам исследования компании 4ServiceGroup, вежливость и доброжелательность персонала является одним из главных критериев оценки качества сервиса интернет-магазина. Более 60 % отметили этот фактор как «важный» и 31% как «критично важный».

Общение с клиентом по телефону — отдельная наука. Постарайтесь максимально помочь клиенту. Проговорите все параметры заказа, получите подтверждение их правильности, уточните детали оплаты и доставки. Будьте внимательны к вопросам клиента и при необходимости помогите ему совершить выбор или разрешить сомнения.

2

Умение 2. Добиться оплаты заказа

В первую очередь нужно предоставить клиенту все удобные способы оплаты. В постсоветских странах самые популярные способы – наличными курьеру или наложенным платежом при получении посылки. Если вы принимаете оплату на банковскую карту или расчетный счет, тогда реквизиты на оплату необходимо выслать клиенту в письме-подтверждении и/или sms-сообщении еще на первом этапе – принимая заказ в работу.

оплата_заказа

Если оплаты нет в течение 2-3 рабочих дней, нужно напомнить клиенту о необходимости провести оплату. Лучше всего перезвонить: возможно, он колеблется, и вам не стоит отказываться от еще одной возможности помочь ему избавиться от сомнений.

Кроме напоминания, стоит предложить альтернативные способы оплаты (если есть).

После оплаты заказа рекомендуем выслать покупателю сообщение (sms или e-mail) с благодарностью за оплату, сроками отправления заказа и оценкой сроков доставки

Если оплаты нет в течение 7 дней, вы можете выслать клиенту sms-напоминание и продублировать реквизиты для оплаты. Если клиент и после этого не оплатил, то скорее всего, сделка уже не состоится. Добавьте его контакты в базу своих клиентов для рассылки, если функционал вашего магазина позволяет это сделать.

Если цена на товар увеличилась на этапе оплаты заказа, необходимо подготовиться к негативной реакции клиента и возможному отказу. Если разница в стоимости не критична, возьмите ее на себя либо предложите клиенту дополнительные товары со скидкой.

3

Умение 3. Отправить заказ клиенту

После отправления заказа необходимо прислать клиенту сообщение с точной датой отправки, примерными сроками получения заказа, номером накладной и другими важными данными.

Для потребительских заказов считается нормой отправка в течение 3 дней после оплаты. Для товаров промышленного назначения сроки отправки заказа обычно оговариваются отдельно.

Если по каким-то причинам вы не можете отправить заказ вовремя, обязательно сообщите об этом клиенту. Извинитесь за задержку и сообщите, что вы делаете для ускорения процесса отправки. Приложите к посылке приятный сувенир — это никогда не бывает лишним. В некоторых сегментах (например, в парфюмерии и средствах по уходу) мелкие подарки (пробники) — вообще очень хороший инструмент поддержки лояльности клиентов.

доставка1

Затраты на изготовление визиток невелики сравнительно с пользой, которую может принести такой ход

Полезно в каждый заказ вкладывать визитку с адресом вашего сайта и номерами телефона. На визитке можно указать скидку на последующие покупки – это еще больше увеличит вероятность повторной покупки.

В заказ также можно вложить каталог товаров, если это не увеличит стоимость доставки. Красивая упаковка — еще один способ сделать покупку в вашем интернет-магазине приятной и запоминающейся.

5

Умение 4. Проконтролировать получение заказа

Поскольку доставкой заказов чаще всего занимаются сторонние подрядчики, ее сложнее всего контролировать. Могут возникнуть форс-мажорные обстоятельства, поэтому стоит отслеживать статус заказа (в большинстве служб доставки есть такая функция).

Если клиент в течение 4 дней не забрал товар на почте, ему следует напомнить об этом: за длительное хранение посылок может начисляться пеня, которую придется оплачивать клиенту.

Через 3-4 дня после получения заказа позвоните клиенту и уточните, подошел ли ему товар, а также попросите оставить отзыв о вашем магазине. Не стоит просить отзыв на следующий день после получения: покупателю нужно дать время воспользоваться товаром. Напротив, через неделю ощущение новизны пройдет и отзыв может оказаться не таким впечатляющим, как мог бы.

5

Умение 5. Обеспечить постпродажное обслуживание

Об этом этапе забывают очень многие владельцы интернет-магазинов, и совершенно напрасно. Качественное постпродажное обслуживание влияет на решение покупателя стать вашим постоянным клиентом.

Даже если вы торгуете товаром, который не требует технического обслуживания или ремонта, всегда есть возможность напомнить о себе

Хороший продавец умеет не упустить ни одной возможности для коммуникации с клиентом. Например, у каждого товара есть свой жизненный цикл, и если это товар регулярного использования, всегда можно найти верное время для того, чтобы напомнить покупателю о новых поступлениях или специальных условиях очередной покупки.
Качественный сервис — это не тогда, когда вы чем-то поразили клиента, хотя и это иногда не помешает. Качественный сервис дает клиенту ощущение того, что “все идет как надо”. Свою признательность клиент выразит в отзывах и покупках, и вы будете вознаграждены ростом конверсии.