Как продавать услуги в интернете: 12 нюансов

Советами для бизнеса, продающего услуги и работы, делится Андрей Уманский, руководитель департамента развития продукта для продавцов компании EVO

работы
geoburstroj.tiu.ru

Читайте также: Как производителю наладить онлайн-торговлю

1

Упор на портфолио, фото условий предоставления услуг и результатов

У сайтов продавцов услуг важнейшим конверсионным стимулом является доверие к исполнителю услуги. А лучше всего приводит к появлению доверия разнообразный и убедительный визуальный контент.

Это и фото исполнителей услуг; и фото места исполнения услуг и инструментария, фото/видео рабочего процесса

И, наконец, фото/видео результатов процесса. Или даже сравнительные фото объекта услуги «до» и «после».

Подкрепляйте такие отчеты точными портфолио-описаниями: с внушающими уважение цифрами и фактами. И с названиями широко известных компаний, заказывавших вам услуги ранее и довольных вашим исполнением.

2

Упор на отзывы

Кстати, о клиентах, довольных исполнением. Отзывы крайне важны и для продавцов товаров – но для сайтов продавцов услуг они втрое нужнее. Без них никуда!

Все просто: у товаров, помимо отзывов, есть точные качественные характеристики, на которые покупатель более-менее может рассчитывать (телефон Samsung и в плохом магазине, скорее всего, тот же, что в хорошем). А вот в услугах и работах качество обычно зависит только от исполнителя – и для оценки качества покупатель зачастую может исходить только из убедительного опыта предыдущих клиентов.

Заказчику больше не на что опираться, кроме мнения прошлых заказчиков и фотоматериалов о вас – если он выбирает среди конкурентов с одинаковым составом услуги и ценой

Как и в торговле товарами, важно в отзывах о предоставленных вами услугах не только получить положительные развернутые отклики – но и адекватно, мягко, коррректно ответить на критические замечания и даже на ругань.

Особо хорошо для будущих клиентов работает указание в вашем ответе на то, что вы уже исправили тот или иной недочет, указанный в критике прошлым заказчиком: ошибки случаются у каждого, людям гораздо важнее знать, что вы умеете эти ошибки исправлять.

Также следует мониторить, не появились ли отзывы и комментарии о вас на внешних порталах, на форумах, в соцсетях. И, по возможности, отвечать и там на критику, проводить иные онлайн-репутационные работы.

3

Упор на вашу экспертность

Непременно разместите на сайте крупные, читабельные фото всех ваших сертификатов, лицензий, разрешительных справок, наград и прочих документальных подтверждений и вашего профессионализма, и официальности вашего бизнеса. Повторюсь: для услуг, в отличие от товаров, обычно важнее не выгодная цена, а доверие заказчика к исполнителю.

Еще один серьезный локомотив конверсии – статьи на вашем сайте, которые показывают вашу глубокую специализацию и знание последних разработок в сфере ваших услуг. В услугах это еще важнее, чем в торговле товарами.

Например, рерайт или создание для вашего сайта статей «Способы бурения скважин, колодцев», «О чем не забыть при бурении скважины для домохозяйства», «Новые разработки и технологии для бурения скважин» – для поставщиков услуги бурения скважин и создания колодцев в домохозяйствах ярко показывают заказчику: вы явно профессионалы.

Ведь вы знаете множество тонких нюансов своей услуги и даже просвещаете о них других; вы изучаете технологические новинки по своей услуге, профессионально развиваетесь – все это крайне важно для успешных продаж услуг

Кроме того, фотоотчеты на сайте о вашем участии в нишевых конференциях и выставках (например, индустриальных; о посещении тематических обучающих семинаров вашими сотрудниками) также покажут потенциальному заказчику: вы активно связаны со своим рынком; учитесь у лучших его представителей и способны презентовать себя среди них.

4

Упор на маркетинг рекомендаций

Очень многие работы и услуги – разовые (как то же бурение скважины в загородном домохозяйстве). В этом случае не имеет смысла важнейшая часть интернет-маркетинга – маркетинг повторных продаж.

Но есть выход: клиент может стать промоутером вашего бизнеса, источником положительного сарафанного радио о вас. Разумеется, для этого необходимо быть «сервисным»: аккуратным, точным. А еще –  немножко удивить заказчика.

Удивить можно, например, подарком. Условность понятия «маржа» во многих услугах позволяет вам легко заложить в ее стоимость приятные подарки с вашим брендом и координатами. Подарки могут быть от простейших брелоков или зажигалок – до (и это лучше!) чего-то полезного, связанного с результатами ваших услуг и работ.

Подарки можно делать как неожиданным сюрпризом, «вишенкой на торте» после успешного завершения услуги – так и заранее анонсировать бонусный подарок на сайте, сделав его стимулом для конверсии

Еще лучше в реферальном маркетинге работает промокод, флаер, карточка с хорошей скидкой на вашу разовую услугу «для друга» – ваш заказчик наверняка подарит эту скидку знакомому и, вероятно, это приведет его к вам.

Таких скидок каждому заказчику недешевой услуги можно дарить несколько. Или вообще дарить многоразовую карту со скидкой, даваемой любому ее предъявителю.

5

Упор на современные разнообразные формы личной коммуникации

Если товар все легче купить без разговоров с продавцом – то с услугами это малореально. По услугам у заказчиков всегда очень много вопросов.

Потому на сайте продавца услуг должен быть доступен целый спектр каналов  связи (заметно оформленных в виде кнопок-виджетов, отдельных окон).

В том числе, каналов, привычных молодежи рубежа 1990-х-2000-х годов рождения, миллениалам: а они любят по телефону не разговаривать, а переписываться (Viber и другие независимые мессенджеры; а также мессенджеры соцсетей, включая Telegram)

И конечно, внедрите окно чата с оперативным (в рабочее время) откликом оператора. Такое всплывающее окно особенно популярно у мобильных версий сайта немногочисленных услуг. Тогда клиент может вообще не изучать сайт, а сразу после входа на него обо всем расспросить оператора чата.

6

Упор на партнерство с продавцом товара, связанного с вашей услугой

Если ваша услуга – то, что следует за покупкой товара или перед ней (например, вы осуществляете установку и подключение, сборку и монтаж, разные виды логистики товаров) – самым перспективным является комплексное «коробочное» решение в партнерстве с продавцом либо производителем этого товара.

Например, мастера установки и подключения бытовой техники, работающие на украинском маркетплейсе услуг Kabаnchik.ua, пользуются партнерством с гипермаркетами сети Leroy Merlin. Это позволяет покупателю не просто купить технику, а приобрести ее без поиска мастеров сразу «под ключ», с установкой. Гипермаркет тоже рад: такое партнерство позволяет подавать себя как продавца удобного комплексного решения.

В идеале, в рамках партнерства сайт продавца товаров должен содержать заметные ссылки, кнопки на сайт продавца услуги

Это же касается и связанных между собой услуг. Так, есть масса примеров, когда сайт для сдачи в аренду зала, сайт ивент-услуг и сайт кейтеринг-услуг служат эффективной рекламной территорией друг для друга (поскольку все три услуги могут быть взаимодополняющими в рамках одного мероприятия).

Или, скажем, отлично сочетаются услуги по вывозу мусора и послеремотной уборке – с ремонтно-строительными услугами (и это партнерство стоит отражать на их сайтах).

В целом базовая идея такова: если ваша услуга связана с предварительной или последующей покупкой какого-то товара или использованием иной услуги – сделайте жизнь заказчика удобнее и дайте ему на сайте сразу ссылки на ваших партнеров.

7

Упор на государственные и корпоративные тендеры, активность на маркетплейсах типа Zakupki.Prom.ua

Очень часто государственные компании и учреждения, а также частные корпорации проводят тендеры на предоставление услуг и работ. В том числе вполне доступных для исполнения малым бизнесом.

Участвовать в тендерах вашей сферы нужно обязательно! Победа в конкурсе для вас станет не только заработком, зачастую с особо большим объемом работ и оборотом средств – но и отличным репутационным приобретением: отчетом в портфолио, которому позавидуют конкуренты.

Кроме того, сарафанное радио особо эффективно работает в госсфере и среди крупных компаний

Ведь сотрудникам корпораций и учреждений все еще свойственно вместо тендеров узнавать про поставщиков услуг у сотрудников других похожих учреждений – которым такую услугу кто-то особо хорошо предоставил.

Примерно так: «А кто вашему министерству проводил тот замечательный корпоративный Новый Год? вот эта фирма? ну тогда и наше министерство тоже их закажет».

Благодаря новому законодательству в Украине все госзакупки проходят прозрачно, принять участие в них может любой желающий. Всё, что вам нужно, – зарегистрироваться на одной из торговых площадок, аккредитованных системой ProZorro, и отслеживать тендеры нужных вам направлений. На площадке Zakupki.Prom.ua, скажем, существует отличный механизм отслеживания нужной тематики, менеджеры активно помогают начинающим поставщикам, нередко проводятся бесплатные обучающие мероприятия для клиентов.

8

Если вы продаете и услуги, и товары – делайте два сайта

Из-за того, что поисковое продвижение интернет-магазина и способы продажи товара кардинально отличаются от продвижения сайта услуг и способов их продажи, уместнее создать два сайта, если вы продаете товары и услуги одновременно. Интернет-магазин отдельно, сайт услуг отдельно. Конечно, со взаимными ссылками и рекламированием друг друга.

9

Если услуги на длительной основе (аутсорс, фриланс) – на сайте нужно выделиться среди конкурентов, а не продать

Если вы предоставляете аутсорсинговые услуги на длительной или регулярной основе (бухгалтерия, клининг интерьеров или промальпинистский клининг фасада, установка вентиляционных систем в новостройках в качестве партнера застройщиков и так далее) – на онлайн-продажу через сайт пока надежды мало. Почти всегда договоры на долгосрочное предоставление услуг заключаются при личной встрече, после переговоров, собеседований.

Однако люди все равно заходят в интернет, уточнить детали, координаты, забытые нюансы. Поэтому сайт у вас должен быть в любом случае.

Сайт при этом должен содержать то, что очаровывает, приятно удивляет потенциального заказчика

А очаровывают такие эксклюзивные дополнительные аспекты ваших услуг, которые и интересны заказчикам, и недоступны у ваших конкурентов (или слабее у них качеством, или оплачиваются у них дополнительно и недешево).

10

Если сайт офлайновой точки услуг, не забудьте подробно описать проезд и внешний вид вашей точки

Если у вас парикмахерская, центр детского творчества или любая иная офлайновая точка, в которой обычно предоставляется услуга, – на сайте как можно больше внимания уделите вашему местоположению.

У вас должна быть хорошо увеличиваемая/подгружаемая карта с четко прорисованными вашим зданием, расположением подъезда в здании. С прорисованными пешеходными маршрутами от остановок транспорта, способами проезда машин и отмеченным удобным местом парковки рядом с вами.

И, наконец, стоит добавить фотографии вашего подъезда, вашего здания с разных сторон, лестничной клетки (если ваш офис один из многих в здании; иногда, кстати, нужна и картосхема вашего этажа), вашей двери.

Человек должен почувствовать, что с таким обилием визуальной информации найти вас – легче легкого: блуждать в незнакомых домах точно не придется

И конечно, применяйте мощное поисковое продвижение с упоминанием вашей услуги вместе с названием вашего района, улицы – если изучение статистики ключевых слов показало массовость именно таких запросов.

11

SEO-нюансы сайтов услуг

Услуг гораздо меньше, чем товаров. Если интернет-продавец даже малого бизнеса спокойно продает 3-5 тысяч товаров, и это огромная SEO-масса, есть где разгуляться среди поисковых запросов – то ни один поставщик услуг таким количеством продажных позиций похвастаться не может.

Массово запрашиваемых ключевых слов у поставщиков услуг обычно мало. Поэтому трудно добиться высокого уровня  органического трафика.

Тем не менее, игнорировать SEO сайту услуг никак нельзя. Например, очень многие автомобилисты уже не едут в шиномонтаж, у которого нет своего сайта. Даже если человек вначале находит шиномонтаж на онлайн-карте или прямо на местности, а потом ищет его сайт – представленность в интернете очень важна. При этом не забывайте, что с каждым годом все больше людей ищут услугу сразу в поисковиках.

А если услуга популярна и город большой, с массой сайтов местных поставщиков услуги, то конкуренция в поиске оказывается высока. Потому весьма важно работать над появлением в топе выдач.

В отношении работ, предоставляемых в разных географических локациях (скажем, вы готовы приехать и пробурить скважины в любой дачный и сельский населенный пункт вашей области) продвижение с упоминанием каждого города и поселка уместно только после анализа ключевых слов.

Если вы обнаружили, что поисковых запросов вашей услуги с названием того или иного поселка очень мало – нет смысла зря тратить деньги на продвижение с этим названием

А когда запрос с локальным географическим названием массовый – это ключевое словосочетание надо испытать: попробуйте активно продвигаться по нему.

И наконец, в отношении онлайн-продвижения – для большинства услуг исполнителям перспективнее направленно продвигаться в узкотематической специальной среде, а не в сети вообще. Это же касается и продвижения в соцсетях.

12

Сайт сайтом – а на маркетплейсе услуг тоже надо присутствовать

И наконец – последнее по счету, но не по значению. Если ваша услуга – из числа тех, которые присутствуют на маркетплейсах услуг типа Megamaster.kz или Kabanchik в разных странах (вот, скажем, список услуг «Кабанчика» в городах Беларуси) – непременно стоит завести аккаунт исполнителя на таком маркетплейсе.

Это нужно, даже если у вас есть отдельный мощный сайт – или сайт на другом маркетплейсе, не «заточенном» под услуги

Во-первых, сильные SEO-команды маркетплейса услуг однозначно выведут свою площадку в топ по запросу вашей услуги. Иначе не бывает. И вам уместно этим воспользоваться, приобщиться к уже сделанной за вас оптимизационной работе.

Во-вторых, широкая известность «Кабанчика» и подобных платформ приводят к тому, что все больше людей прямо идут на такие платформы за услугами, минуя поиск в гугле. И почти наверняка все они находят исполнителей там. Не стоит терять эту массу потенциальных заказчиков.

В-третьих, тщательная проверка исполнителей маркетплейсами услуг, предоставляемые ими денежные гарантии – мощный фактор доверия заказчика.

А это в услугах – и главный конверсионный фактор

А в-четвертых, маркетплейсы услуг имеют уже развитые системы оперативной коммуникации как для заказчиков, так и для исполнителей – еmаil-уведомления, sms, связь при помощи собственного мобильного приложения. Вот, например, мобильные приложения украинского «Кабанчика».

Благодаря этому вы узнаете о потенциальном клиенте в ту же секунду, в которую запрос вывешен на маркетплейсе. После чего вы можете мгновенно предложить свои условия. А потенциальный заказчик также мгновенно уведомляется о вашем ответе и может на него тут же прореагировать.

Все это значительно упрощает и ускоряет контактирование и обмен информацией – приводя к массовым продажам услуг.