В последнее десятилетие мы не увидели ничего революционного в том, что предлагает офлайн-торговля – а увидели революцию в работе интернет-магазинов. Так что в дальнейшем, чтобы выжить, надо торговать в интернете. А чтобы выжить в нем самом, предлагаю воспользоваться десятью советами: они помогут вам привлекать лиды, увеличивать их конверсию и, в конечном счете, умножать вашу прибыль – пишет Зоя-Лея Скелтон на портале SearchEngineJournal.com
Совет 1: Долой плату за доставку!
Знакомо: потратить время, найти отличный товар, набрать в том же магазине еще позиций, потратив на это добрый час – и затем узнать, что интернет-магазин к товару за 40 долларов все равно еще хочет взять три доллара за доставку или отправку?
По-моему, нет ничего более унылого. Я в таких случаях от покупки отказываюсь. И знаю из аналитики, что так же поступает почти половина онлайн-покупателей.
Группа E-tailing выпустила подробные данные опроса – они спрашивали, что является самым важным элементом при принятии решения о покупке в интернет-магазине. Наиболее массовый ответ покупателей был таким: безусловная бесплатная доставка.
Поскольку все больше и больше веб-магазинов предлагают бесплатную доставку, применение вами дополнительной платы за доставку – означает: своими руками закопать себя ниже рынка.
Совет 2: Узнайте свой USP – и расскажите о нем миру
Изучите и уточните демографические данные и локальные интересы своей целевой аудитории. Узнайте ассоциации, которые вызываются у представителей ЦА от всех проявлений вашего бренда. Очертите, как можно уже, свою нишу. Из всего этого у вас составится портрет вашей уникальной торговой точки (Unique Selling Point, USP).
Комплексность картины USP не только помогает самому понять и затем «выровнять», если нужно, ваш бренд.
Если вам еще трудно определять USP из опыта торговли и обратной связи от клиентов – тогда вначале задайте себе два фундаментальных вопроса:
- Что отличает вас от ваших конкурентов?
- Чем для покупателя будет лучше выбрать ваш магазин, а не конкурентские сайты?
Как можно тщательнее, шире, детальнее ответьте на эти два вопроса – и вы очертите свой USP.
При этом может оказаться, что главный ответ на второй вопрос лежит даже не в вашей компетенции, а выполняется аутсорсерами. Например, вы договорились с такой сверхбыстрой службой доставки большой техники (через пару часов от заказа), которой никто из конкурентов в вашем городе не пользуется. Урок создания USP здесь будет состоять в том, что если самая уникальное у вас – такая доставка – то настойчиво рекламировать и продвигать надо ее, а не ваш товарный ассортимент.
Одним словом, не бойтесь сделать именно свой USP – стержнем онлайн-активности.
Совет 3: Будьте прозрачны, успокойте сомнения покупателей
Вы можете повысить доверие покупателей, улучшив свой контент, который отвечает на вопросы о возврате или аннулировании оплаченного заказа до доставки; о вашем точном местонахождении, договорах и лицензионных разрешениях; об именах и фамилиях сотрудников. Цель всего этого – продемонстрировать, что вы – открытый, честный, авангардный бизнес.
Это можно легко сделать без переверстки сайта – достаточно из полупустой страницы (типа «о нас») создать длинную страницу всех часто задаваемых вопросов. Как делать эту FAQ Page – читайте здесь.
Совет 4: Добавьте много безопасных способов оплаты
У вас еще нет на сайте магазина карточного интернет-эквайринга? Или безкарточного – оплаты со счета при помощи ввода банковских реквизитов? Или нет оплаты из PayPal? Добавьте это!
Четкое отображение многочисленных способов оплаты успокаивает посетителей вашего сайта. Покупатель осознает, что мошенники или даже слабо работающие магазины вряд ли рискнут договариваться с банком о такой жестко контролируемой услуге, как интернет-эквайринг.
Совет 5: Уменьшите клики из корзины до минимума
Современному онлайн-магазину, чтобы выжить, важно иметь в заказе вариант экспресс-регистрации – с минимумом полей. А еще лучше – иметь «гостевой режим» с вводом одного лишь телефонного номера.
В общем, не используйте форму заказа в качестве длинного полевого опросника для маркетинга. В сезоне 2010-х годов такое «уже не носят».
Совет 6: Реагируйте на брошенные корзины
Если клиент все же зарегистрирован у вас, вы знаете его мэйл и телефон – решайте проблему брошенной корзины автоматическим, но персонализированным (со списком заказа) электронным письмом с предложением скидки. А на телефон можно произвести «контрольный выстрел»: SMS о той же скидке.
Письмо должно быть отправлено как можно скорее после отказа от корзины. Не бойтесь, что покупатели после этого начнут бросать корзины всегда: ради вашей скидки. Если они после этого неизменно со скидкой совершат покупку, это и есть ваша цель.
В письме важно предоставить прямую ссылку на брошенную корзину (с пересчитанной со скидкой ценой), чтобы клиент в один клик перешел туда, а во второй клик совершил заказ, без новых долгих «мучений».
Совет 7: Заведите лайв-чат
Онлайн-чат должен быть реализован только в том случае, если у вас есть человеческие ресурсы, которые обеспечат каждый день в рабочее время мгновенный ответ на любой вопрос в окне чата.
Подсказка: одного сотрудника для этого мало. У каждого человека есть отпуска, болезни, форс-мажоры; ежедневные перерывы на еду, наконец.
Совет 8: Перефотографируйте товары в лучшем качестве
Создайте уникальные высококачественные изображения продукта под разными углами. И заодно наставьте свои ватермарки на эти фото.
Совет 9: Не заставляйте клиентов гадать – перезванивайте немедленно
Для покупателя нет ничего хуже (особенно, в предпраздничные дни – к примеру, в первые две недели февраля), чем сделать заказ и несколько дней не иметь представления о том, будет ли он и когда именно будет.
Звоните обо всем. Шлите SMS и емэйлы обо всем.
И обязательно перебрасывайте пользователя на подстраницы сайтов служб доставки, на которых можно отслеживать треккинг заказа – если у ваших служб есть такие подстраницы.
Совет 10: Поощряйте отзывы покупателей
Последняя по порядку, но не по значимости информация: отзывы о товарах и магазинов – один из самых важных факторов при принятии решений о покупке в интернете.
Отзывы и помогают выбрать товар, и показывают вашу адекватность (в ответах на критику вас в отзывах).
И наконец, отзывы покупателей очень-очень «нравятся» поисковикам, они серьезно повышают CTR (click-through rate – уровень кликабельности) онлайн-магазина.
